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Casos de éxito

Proyectos Web 2.0 en la empresa

Tips para tener un buen retorno de inversión

[16/06/2009] Aunque las aplicaciones Web 2.0 -como blogs, wikis y redes sociales- son ampliamente populares con los consumidores, los esfuerzos para medir su éxito en los negocios todavía tienen resultados mixtos. De hecho, investigaciones recientes del Burton Group indican que los líderes de negocios se han esforzado para definir casos de mejores usos, medir su éxito y trazar retornos de inversión.

Pero Embarq, una compañía de internet de alta velocidad y telefonía que sirve a 5,7 millones de usuarios (tanto consumidores como empresas) en 18 estados, ha tenido algún éxito temprano haciendo de la Web 2.0 parte de su estrategia de innovación general, para mejorar la generación de ideas y finalmente crear nuevos productos.

El potencial para que Embarq usara Web 2.0 y aplicaciones sociales se extiende más allá de sus muros corporativos inmediatos: como Embarq trabaja con otros proveedores y fabricantes de tecnología para entregar productos, la compañía se preguntaba si podían utilizar tecnologías que permitieran conversaciones, para enlazar las comunicaciones entre todas estas entidades.

Aunque todavía están en el proceso de implementación, iniciado en febrero del 2008, la compañía ya ha sido capaz de rastrear resultados medibles. CIO.com conversó con Jeff Stafford, el administrador de Embarq para inversiones de capital y estrategia de innovación, sobre la implementación de Jive Business Social Software, una suite de aplicaciones que incluye blogs, wikis y foros de discusión. Stafford compartió sus consejos con la gente que está buscando utilizar tecnologías de colaboración internamente para con sus empleados, y externamente para con sus socios de negocios, y luego medir y probar el éxito a su jefe.

Fije como objetivo sus ineficientes comunicaciones

Tradicionalmente, Embarq se ha comunicado tanto interna como externamente usando tecnologías corporativas básicas: teléfono, teleconferencia y, por supuesto, correo electrónico. Aunque ninguna de estas tecnologías será reemplazada por el software social, tienen sus dificultades, señala Stafford.

Hay una lentitud inherente a esas interacciones, indica. También son un medio punto a punto. Sí, tienes la opción de copiar a alguien más con el correo, pero todos recibimos tantas copias que es difícil prestar atención a lo que se está diciendo. Lo que necesitábamos era un lugar para colaborar en una ubicación central, donde toda la información pudiera ser visible.

Escoja un modelo de entrega de software

Muchos proveedores de software social corren en un modelo basado puramente en software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés), donde los datos son almacenados fuera de la sede de la empresa y los usuarios acceden a las aplicaciones usando un navegador web. Muchas compañías encuentran esto como una opción deseable, especialmente cuando los usuarios intercambian mucha información no sensible.

Embarq, sin embargo, sabía que su gente quería hablar sobre el desarrollo de productos y otros proyectos relacionados con Investigación y Desarrollo sobre una plataforma de software social, así que quiso ser el dueño de los servidores que hospedaran los datos. Aunque Embarq buscó proveedores de colaboración puramente de SaaS, eligió a Jive porque el proveedor ofrecía la opción de conectar un servidor especial de colaboración en la infraestructura existente de Embarq, y Embarq podía adquirir licencias que fuera necesitando, señala Stafford.

Jive incluye perfiles para que cada usuario suba su foto y enumere su experiencia. Cada sitio que establezca dentro de Jive tiene la capacidad de blogs, wikis y foros de discusión sobre ciertos tópicos. Puede poner etiquetas y buscar información, lo que hace que lo puedan descubrir luego fácilmente, indica el ejecutivo.

De acuerdo a Stafford, la plataforma Jive en Embarq está en las primeras etapas de madurez, pero hasta la fecha ya han repartido mil licencias.

La compra de ejecutivos es un deber

Mientras que las tecnologías sociales en el espacio del consumidor prosperan porque los usuarios finales las adoptan a través de canales virales, el software social corporativo necesita un poco de incentivo de la cúpula hacia los trabajadores, con el fin de hacer impulsar la adopción. Esto no significa que necesite ordenarle a la gente que use la tecnología, pero si el jefe menciona que la tecnología puede ayudar a reforzar un proyecto, las probabilidades de éxito aumentan, señala Stafford.

Primero, facilite a los administradores ponerse ellos mismos en marcha con el software. Si fuera puesto a cargo del equipo de un nuevo producto, y quisiera que su grupo fuera a un lugar para compartir documentos y compartir perfiles, esto tiene que ser algo que pueda configurar en unos pocos minutos, añade Stafford.

Con Jive, Stafford dice que le toma al personal de Embarq un tiempo muy corto, probablemente minutos configurar un sitio usando wikis o foros de discusión. En ese punto, el administrador puede enviar invitaciones a accionistas claves, dándoles accesos y contraseñas, e idealmente explicándoles el proceso del sitio en ese mensaje inicial.

Stafford anima a los usuarios a establecer perfiles en Jive. Los perfiles de Jive no son como las páginas de Facebook. Simplemente listan alguna información crítica de negocios, como experiencia y menciones de proyectos pasados. Esto permite a otros que usan el portal conectarse con colegas claves sobre temas de desarrollo de productos.

Midiendo su Éxito Web 2.0: El Tiempo es Dinero

Es generalmente difícil asignar números duros de retorno de inversión a proyectos de software social, ya que no reemplazan ninguna infraestructura existente, sino que la complementan o la mejoran. Como resultado, Stafford dice que debe medir cuánto más rápido la plataforma le permite llevar a cabo tareas y colaborar en proyectos claves.

Cuando Embarq necesitó examinar si adoptaba o no algún software que corría ofertas promocionales vía teléfonos móviles, estableció un foro de discusión en Jive con el proveedor de software y algunos clientes potencias de Embarq que podían estar interesados. Rápidamente, Embarq recibió retroalimentación de un problema común de los clientes: el software agotaba las baterías de los teléfonos.

El proveedor leyó esto, volvió con un parche, y eso mejoró el rendimiento, señala. Nosotros, pudimos ver el ciclo de retroalimentación en un par de días, lo cual normalmente hubiera tomado semanas. Esta fue nuestra forma de medir realmente el valor que la aplicación estaba aportando a la empresa.

C.G. Lynch, CIO.com