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Reportajes y análisis

Por qué los empleados no utilizan herramientas de colaboración

[24/01/2017] Slack tuvo un ingreso explosivo hace tres años y desde entonces, tanto las industrias gigantes como Facebook, como los grupos pequeños de desarrolladores de código abierto han estado incluyéndose en el software de equipos de colaboración.

Hoy en día, el ritmo del desarrollo de software de colaboración e innovación es frenético, y de acuerdo a las investigaciones por parte de G2 Crowd, una plataforma de revisión de negocios para equipos, el éxito en la adopción corporativa no muestra signos de detenerse en el futuro cercano. Las investigaciones encontraron que más de la mitad de todas las compañías ya han implementado alguna solución de colaboración en equipo, y un 31% tienen planes de adoptar una en los próximos dos años.

Pero no todo es color de rosas como parece en el jardín del software de colaboración en equipo. Eso se debe a que estas soluciones funcionan mejor cuando todos los miembros del equipo las utilizan, pero las evidencias sugieren que muchas compañías tienen problemas para lograr que sus empleados se interesen en ellas. G2 Crowd encontró que, regularmente, solo cuatro plataformas podían generar cifras de adopción mayores al 75%, y ningún producto alcanzó el 100% de adopción.

Ninguna razón persuasiva

Una razón para esto podría ser que, aunque ciertos paquetes de software son vitales para que algunos empleados desempeñen su trabajo -los contadores necesitan programas de hojas de cálculo, por ejemplo- ningún empleado requiere un software de colaboración en equipo para cumplir con su trabajo.

Esa es la perspectiva de Michael Fauscette, jefe oficial de investigación en G2 Crowd. Aunque puede que los usuarios tempranos con conocimientos de tecnología clamen utilizar Slack (o algo similar) tan pronto como sea posible, Fauscette piensa que la mayoría de otros tipos de empleados necesitan que se les dé una razón persuasiva para adoptar la nueva herramienta. De lo contrario, la evidencia muestra que muchos simplemente no se darán el trabajo de hacerlo.

"Probablemente muchos miembros del personal piensan: '¿Qué gano yo con esto? ' Si la razón de hacer esto no se articula de manera clara, ¿por qué habrían de hacer el esfuerzo?, anota Fauscette. "Tiene que demostrarles que el producto aportará algo de valor.

"Mi consejo es que se pregunte a usted mismo por qué sus empleados necesitan la herramienta de colaboración, señala. "Si no puede responder esa pregunta fácilmente, encontrará que el software que escogió será difícil de vender, y quizás no debería intentar implementarlo.

Pobres interfaces de usuario

Algo que los investigadores de G2 Crowd notaron es que la interfaz de usuario del software de colaboración puede "lograr o evitar la adopción de los usuarios. Este énfasis en la apariencia puede parecer contrario al consejo de Fauscette sobre demostrar el valor, pero Fauscette dice que todo se resume a persuadir a las personas a cambiar su comportamiento. En muchos casos, esto implica lograr que dejen de utilizar un conjunto de otras herramientas -incluyendo el correo electrónico, pero también aplicaciones más nuevas como WhatsApp, Twitter y otras- cuando cambien a una aplicación corporativa de colaboración.

"Ellos ya habrán tenido una experiencia de interfaz de usuario simple desde el lado del consumidor, así que existe la expectativa de que esta es la manera en que estas herramientas deberían ser, explica. "Las herramientas como Twitter en realidad no son simples, pero cuentan con un frente final que es fácil de utilizar. Pedirles a las personas que cambien no es fácil, así que necesita moverse a una herramienta que ofrezca una interfaz que sea tan limpia y suave como las que acostumbran utilizar.

Funcionalidad innecesaria

Otra razón por la que los usuarios prefieren herramientas de colaboración con interfaces simples es que muchos -probablemente la mayoría- de los usuarios solo hacen cosas simples con ellas, de acuerdo a Alan Lepofsky, un especialista en el análisis de herramientas de colaboración en Constellation Research. Las personas pueden saltar hacia algo como Slack, pero cuando les enseña lo que ésta puede hacer, solo un 5% de las personas realmente la usa o la necesita. Si coloca a Slack dentro de un área típica de ventas y marketing, solamente será utilizada como Skype, solo que con la adición ocasional de una cara sonriente, afirma.

Lepofsky añade que Workplace de Facebook tiene una gran ventaja respecto a otras herramientas de colaboración, por la simple razón de que la mayoría de personas ya está familiarizada con la interfaz de Facebook. Por esa razón, él piensa que las empresas que implementan Workplace verán cifras de adopción superiores al promedio.

Una interfaz de usuario familiar o simple podría ser importante para lograr que las personas prueben una nueva herramienta de colaboración, pero ¿puede lograr que sigan usándola?

Aquí las compañías se enfrentan a lo que Faucette denomina "versión 2 de sobrecarga de correos electrónicos. En otras palabras, él señala que muchos empleados se atascan bajo el peso de un número vasto de correos electrónicos, y mudarse a una herramienta como Slack o HipChat simplemente hace que el mismo problema gire, cambie a una plataforma distinta. En lugar de obtener demasiados correos electrónicos, los empleados corren el riesgo de recibir un exceso de notificaciones y mensajes.

La Inteligencia Artificial al rescate

En el corto plazo, una solución para esto podría ser una mejor educación para usuarios nuevos de herramientas de colaboración, para asegurar que estos sepan cómo filtrar las notificaciones y separar las actividades en canales para que terminen abrumados.

A largo plazo, esto podría no ser necesario gracias al uso incrementado de inteligencia artificial (IA, por sus siglas en inglés) para ayudar a filtrar lo que un empleado necesita ver inmediatamente del resto de ruido general que las herramientas de colaboración pueden generar, piensa Fauscette. "Si puedo enseñarle a una máquina lo que me interesa en varios contextos, esta podrá filtrar información para mí, sostiene. "La IA es muy buena para hacer filtros y yo pienso que esta es la manera en la que funcionarán las cosas.

Fauscette añade que otra razón por la que otros usuarios podrían no seguir usando la herramienta elegida por la compañía podría que la funcionalidad de ésta es débil en un área que ellos utilizan con frecuencia. "Podríamos terminar con una compañía centrada en Slack, y se espera que los empleados la utilicen para todas las cosas en la que es buena, y para todas las cosas en las que no es tan buena, sostiene. El resultado puede ser que algunos usuarios eligen y utilizan otras herramientas que se ajustan mejor a sus necesidades -con frecuencia sin el conocimiento o aprobación por parte del área de TI.

Pero, finalmente, las compañías no deberían fijarse demasiado en los niveles de adopción que obtienen sus herramientas de colaboración, anota Alan Lepofsky, porque incluso bolsillos pequeños de colaboración dentro de una organización pueden lograr beneficios generales significativos. "Qué herramienta sí tiene el 100% de adopción en una organización?, concluye él. "Probablemente solo planillas y recursos humanos.