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Outsourcing: Tendencias a tener en cuenta el 2017

[27/01/2017] El año pasado vimos que los desafíos de integración de outsourcing se multiplicaron, las cargas de trabajo de producción y los sistemas empresariales llegaron a la nube, y la seguridad ocupó el primer lugar de la agenda.

Entonces, ¿qué hay para el 2017? Incertidumbre por una cosa. Los observadores de la industria esperan una serie de cambios en el espacio de servicios de TI y de procesos de negocios, entre los cuales el primero será la iniciación de términos de outsourcing más flexibles, mientras el mundo vigila y espera a ver qué pasará ahora que el presidente electo Donald Trump ha tomado posesión y se ponga en marcha el Brexit.

También esperamos ser testigos de la maduración de la computación en la nube, la automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) y las capacidades cognitivas, mientras que entidades como el centro de llamadas y los modelos de negocio basados exclusivamente en el arbitraje laboral se desvanecen en la historia. Para más información sobre lo que esperan nuestros expertos en outsourcing en el 2017, siga leyendo.

1. Reina la inseguridad de la industria

Este año habrá mucha incertidumbre para la industria de outsourcing, tanto dentro de los EE.UU. como en el extranjero. "Será una de tantas veces en que la subcontratación se verá afectada por el clima político", anota Rebecca Eisner, socia en la práctica de Transacciones Tecnológicas de Mayer Brown. La nueva administración que ha llegado al poder en Estados Unidos podría tener un impacto en los acuerdos comerciales, las regulaciones, las políticas fiscales, las visas y la inmigración, afectando en última instancia a la industria de la subcontratación, que sigue dependiendo de los beneficios del arbitraje laboral mundial. El Brexit solo añade ansiedad a la industria en el Reino Unido y Europa.

Las compañías ya han comenzado a evaluar y auditar sus contratos para determinar el impacto, anota Christopher A Seidl, socio y presidente del grupo global de negocios y tecnología de sourcing en Robins Kaplan. "En el 2017, esto llevará a discusiones más profundas entre las partes, y renegociaciones, sobre los términos relacionados con la moneda, los cambios en la ley y los costos generales del acuerdo", predice Seidl. "También buscarán aumentar la flexibilidad en sus acuerdos de outsourcing a través, por ejemplo, de nuevos derechos de terminación, derechos de trasladar ubicaciones, derechos de insource, y otras protecciones similares", indica Eisner.

En el espacio de servicios de procesos de negocio, el entorno político y el trabajo de gama alta que se subcontratará llevará a más trabajo entregado desde ubicaciones en tierra, predice Rajesh Ranjan, socio en la consultora de outsourcing Everest Group.

2. La seguridad sigue siendo la mayor preocupación

La seguridad de la información y de los datos seguirá siendo una preocupación importante durante los próximos 12 meses. "La tracción para las soluciones avanzadas de automatización de seguridad, inteligencia de amenazas y análisis de seguridad, seguirá siendo robusta a medida que las empresas busquen desarrollar un enfoque holístico de la seguridad empresarial y evitar los riesgos empresariales", idica Jimit Arora, socio de la división de servicios de TI del Everest Group. "Los modelos de servicio continuo para escalar capacidades de seguridad y soportar dinámicamente cargas de trabajo basadas en la nube también se unirán".

Los proveedores tendrán más de un papel principal en la protección de la empresa a través de ofertas de seguridad, agrega Seidl. "Los proveedores no serán simplemente considerados como un punto de entrada para los hackers, sino como aliados para los reguladores, los políticos y las empresas que siguen siendo desafiados en la búsqueda de soluciones".

3. La automatización inteligente reduce los costos

"La automatización inteligente y la automatización robótica de procesos darán un paso adelante a ciertos proveedores, interrumpirán las estructuras comerciales existentes de outsourcing y reducirán los costos y, en menor medida, los precios del mercado", predice David Rutchik, director ejecutivo de la consultora de outsourcing Pace Harmon". Esto dará lugar a la expansión del margen de los proveedores, a mayores oportunidades de ahorro para los compradores de empresas, a la necesidad de las empresas de renegociar los acuerdos de outsourcing existentes, y a la bifurcación de los que tienen y no tienen en el mercado.

4. Los clientes demandan más de la nube

La novedad en la adopción de la computación en la nube ha desaparecido, y el período de gracia para los proveedores ha terminado. "Los clientes obligarán a los proveedores de nube a madurar", indica Adam Strichman, fundador de la consultora de outsourcing de boutique Sanda Partners. "Los clientes se volverán más inteligentes acerca de lo que realmente significa un servicio en la nube, y los servicios en la nube van a tener que crecer o serán pateados a la calle". Los clientes estarán buscando aprovechar la nube como la plataforma central para nuevos Iniciativas internas y externas, añade Arora. "Las empresas demandarán mucho más valor de los proveedores de servicios en la nube para impulsar la transformación en sus negocios".

5. Los proveedores offshore pivotarán

"Los días de crecimiento sin precedentes para las firmas offshore de nivel uno, parecen haber terminado", indica Chip Wagner, presidente y socio del servicio de negocios emergentes en Information Services Group (ISG). Además del potencial impacto de Brexit y de una nueva administración de Estados Unidos, así como el aumento de la automatización, los proveedores extraterritoriales también se ocupan de cuestiones de cambio de divisas. Todo eso ha llevado a un aumento de las presiones de los márgenes y la reducción del personal, indica Wagner. "Los clientes buscarán la diferenciación de las soluciones impulsadas por la automatización y las nuevas tecnologías, así como una mejor gobernabilidad para gestionar cada vez más acuerdos pequeños".

Los proveedores indios aumentarán significativamente sus capacidades funcionales en áreas clave del proceso, y construirán mejores capacidades de gestión del cambio organizacional, añade Rutchik. "Esto les permitirá competir de manera más efectiva con IBM y Accentures por un trabajo más transformador y estratégico". Busque adquisiciones y contrataciones de consultoras estadounidenses y europeas.

6. RPA se hace inteligente

Busque herramientas de RPA para incluir niveles crecientes de inteligencia. "La adición de rasgos cognitivos a la RPA ha estado ocurriendo de diferentes maneras. En su forma más simple, hay cierto grado de conocimiento del contexto cuando los robots están funcionando. En la forma más avanzada, hay visión por computadora y procesamiento del lenguaje natural", indica Sarah Burnett, vicepresidente de investigación de Everest Group. "Vendrán más cosas a medida que los proveedores de RPA construyan o se asocien con la IA".

Los vendedores de RPA también se harán más listos, convirtiendo sus aplicaciones de software en plataformas que permiten la adición sin problemas de nuevas características. "Los más exitosos podrán combinar su plataforma base con tecnología de terceros para aumentar la profundidad y la amplitud de su software para satisfacer un conjunto diverso de requisitos del cliente", añade Burnett.

Los CIOs deben esperar más llamadas de fabricantes de automatización y robótica este año. Y si no se ponen en contacto, sus socios de negocios lo harán. "A medida que proliferan los productos de robots de TI, estos vendedores van a salir a la calle, y los nombres de sus compañías se convertirán en un lugar común dentro de la C-Suite", indica Strichman. "Los profesionales de TI en todos los niveles deben esperar escuchar de estos vendedores. Y deben escucharlos.

7. El centro de llamadas se desvanece

A medida que las herramientas de autoservicio y los asistentes inteligentes como los agentes virtuales y los robots de chat se vuelven más frecuentes, el centro de llamadas tal como lo conocemos se enfrentará a la extinción. En su lugar, veremos el surgimiento del centro de contacto habilitado para tecnología, señala Anna Frazzetto, directora de tecnología digital y vicepresidenta senior de Harvey Nash. "Los centros de llamadas pueden manejar más volumen con menos agentes, porque el agente virtual puede trabajar en varios clientes al mismo tiempo", indica Frazzetto. "A medida que estas eficiencias se vuelven más evidentes, las organizaciones con productos y servicios para vender [se alejan] de las inversiones en mega call centers que requieren miles de empleados".

Los clientes racionalizarán sus carteras de proveedores de centros de contacto e identificarán socios estratégicos clave, anota Ranjan de Everest Group, impulsados por la necesidad de crear experiencias integradas y sin fisuras.

8. Los servicios de impresión se ponen sexys

Los CIOs han estado prestando mayor atención a la eliminación de los costos de impresión y servicios relacionados con la impresión a través de procesos de optimización en los últimos años. Pero en el 2017, veremos a los CIOs comenzar a aprovechar las estrategias de servicios de impresión en iniciativas dirigidas a mejorar la experiencia del cliente, según el director gerente de ISG, Dave Zamorski.

"Los esfuerzos se centrarán en permitir a los clientes la capacidad de poder elegir su método de comunicación, ya sea a través de servicios en línea, medios sociales, correo electrónico, móvil, o impresión tradicional", señala Zamorski. "Como tal, las operaciones de impresión se convertirán en un componente clave en las estrategias de transformación digital de toda la empresa".

9. Las estrategias cognitivas se aclaran

"Durante el año pasado, los proveedores de servicios se han apresurado a comercializar con una amplia gama de plataformas cognitivas locales", indica Jeff Augustin, director gerente de ISG. "En muchos casos, los proveedores exageraron las capacidades no probadas, lo que resultó en la confusión del mercado". Este año, los proveedores aclararán sus mensajes y se concentrarán en historias de éxito específicas.

"Todavía hay un largo camino por recorrer en términos de aclarar la verdadera diferenciación en capacidades cognitivas y soluciones", señala Augustin. "Pero en vez de decirles a los clientes que su solución solucionará todos sus problemas, en el 2017 los proveedores tranquilizarán a sus clientes diciéndoles que sus soluciones están ganando terreno y utilizarán estudios de casos reales para resaltar resultados empresariales específicos".

10. El mercado se consolida

El año pasado se registró una importante actividad de fusiones y adquisiciones en el sector de servicios de TI y de procesos de negocio. Esa consolidación continuará y probablemente aumentará en el 2017 sólo con los jugadores más fuertes que sobrevivan. "La competencia entre los proveedores sigue siendo feroz, y los proveedores que tienen soluciones incompletas se unirán a las fuerzas y formarán alianzas", señala Seidl, "o se les dirá, 'la tribu ha hablado,' y estarán fuera".