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Los procesos tradicionales están frenando su negocio digital

[22/06/2017] Empresas como Netflix y Uber son tildados como negocios 'nativos de la nube', sin las desventajas del TI empresarial tradicional que evita que saquen provecho del SaaS y PaaS, los microservicios y las aplicaciones móviles. Aaron Levie, CEO de Box, servicio de compartición de archivos, señala que Netflix "tuvo tiempo de convertirse en un negocio end-to-end y de crear su propio contenido, porque fue digital desde el comienzo".

Sin embargo, obtener su propio modelo de negocio digital sostenible implica mucho más que tener un sitio web para clientes o algunas aplicaciones móviles para empleados. "Una aplicación es solo una manifestación del proceso digital, y si el proceso subyacente no ha sido digitalizado, una aplicación no cambia eso", indica Levie. "Toda su empresa tiene que operar como un negocio digital. La única manera en la que puede entregar un modelo de negocio digital es teniendo un modelo operativo digital. Eso no significa que todo se vuelve digital, pero sí significa que el modelo operativo va a ser digital".

Eso podría significar ciclos de productos más rápidos y entregas más rápidas a clientes, o pasar del modelo tradicional de comando y control, a decisiones tomadas por cada uno de los que forman parte de la jerarquía de la empresa. Incluso podría aplastar la jerarquía empresarial. "No puede permanecer en un modelo de silos, en el que el marketing es solo responsabilidad del área de marketing, sino que debe compartirlo a lo largo de la compañía", indica Levie.

Pero definitivamente significa ver a TI como una herramienta para impulsar el crecimiento y la innovación en lugar de un centro de costos -un cambio de mentalidad que muchas organizaciones están empezando a tener. "Necesita tener a TI como un impulsor del crecimiento. No se trata solo de que la nube le permite ampliar y reducir, sino que puede tener flujos de trabajo y procesos de negocios mucho más ágiles. Cuando piensa en TI dirigiendo e impulsando la mayor parte de este cambio en la organización, tiene que pensar en TI de una manera distinta".

Levie también predice un movimiento hacia la toma de decisiones basadas en datos (con o sin inteligencia artificial, la palabra de moda). "Muchas empresas son frenadas por sus herramientas y procesos para administrar la información. La mayor parte del software empresarial es relativamente tonto, porque no pueden hacer nada que usted no le diga que haga. Es simplemente una base de datos gigante. Sin embargo, lo que sabemos ahora, gracias al mercado y a las herramientas de consumo, tales como Siri, Alexa y el feed de noticias de Facebook, es que las computadoras pueden ser increíblemente capaces de conectar los puntos entre los silos de información y presentar la información de manera oportuna".

Elevar y transformar

Elevar y transformar las aplicaciones empresariales existentes en IaaS tampoco hace a su modelo de negocio uno más digital, necesita moverlos y modernizarlos también. Esto es, por ejemplo, donde Microsoft está lanzando nuevas funciones en su Azure Service Fabric PaaS.

Así como explicó Scott Guthrie, vicepresidente ejecutivo del grupo empresarial y de nube de Microsoft, en la conferencia de Build, Service Fabric fue diseñado para la construcción de nuevas aplicaciones basadas en microservicios y en la nube, pero ahora puede usarlas para contener aplicaciones .NET, implementándolas con Docker Compose. "Ahora puede tomar las aplicaciones, incluyendo aquellas con el código existente que ya tiene; actualizarlas para que sean de una arquitectura basada en microservicios; añadir microservicios, quizá con .NET Core u, otros idiomas o infraestructuras; y ejecutarlas a la perfección todas dentro de un solo grupo".

Registrar y comprometer

Otra parte clave de volverse digital es integrar nuevas herramientas con los sistemas integrados que impulsan sus procesos de negocio.

Eso no significa que su sistema de registro desaparezca, pero necesita integrarse con el 'sistema de compromiso' en el que CRM se ha convertido. Eso es lo que está detrás de Microsoft ofreciendo tanto el ERP como el CRM como módulos en su servicio de nube Dynamics 365, por ejemplo.

"El ERP va a vivir por siempre", anota en broma Levie. "No estamos ni siquiera cerca de alterar nada en ese espacio. Sin embargo, mucho de ello se centra en estos sistemas de registro, y lo que hemos visto es que toda la innovación en los últimos cinco a diez años ha sido más sobre estos sistemas de compromiso". El siguiente paso es lograr que ambos sistemas funcionen mejor juntos, lo que ayudará a crear un modelo de negocio digital que pueda lidiar mejor con las complejidades a las que se enfrentan los negocios.

"Con todos estos sistemas de registro, los datos eran relativamente sencillos de manejar, porque eran básicamente filas en una base de datos". Sin embargo, eso es incapaz de cubrir la gran cantidad de información en su negocio que no tiene esa estructura tan clara. "Cosas como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial podrían permitir que le demos sentido a todo esto, hasta el punto en el que puede obtener la estructura de un sistema de registro, pero para su información no estructurada", sugiere Levie.

Esa es una apuesta similar a la que Microsoft está haciendo con su Common Data Model y el Microsoft Graph, los cuales algunos socios como Adobe, Mastercard, ZenDesk y Dun & Bradstreet están adoptando. La Adobe Marketing Cloud está utilizando el CDM como un lenguaje común y consistente para los datos de ventas, marketing y servicios como una manera de conectar las interacciones de aquellos clientes efímeros y temporales con registros más estructurados sobre productos y facturas/cuentas.

Levie predice que los sistemas de compromiso y registro para el contenido no estructurado se combinarán. "Eso es de lo que el modelo operativo digital se trata. Se basa en el hecho de que tenemos que ser más ágiles, que hay un poco más de caos y que hay más colaboración sin supervisión. No va a desaparecer el hecho de que usted va a querer sistemas estructurados para datos de inventario o financieros, pero creemos que tiene que usar los dos juntos, en tándem".

"¿Qué pasa si puedo tener un solo lugar para controlar, administrar y gobernar los datos, y obtener todos los beneficios de un sistema de registro -que solo ha tenido para las partes más marginales de su negocio? Los documentos más regulados son los únicos que tienen un sistema de registro alrededor".

"Creemos que el contenido de negocios fluye entre esos dos estados de manera frecuente, pero es tan impredecible que no querría tener estas cosas en sistemas diferentes. Tal vez quiero sacar un activo de marketing de hace cinco años en mi flujo de trabajo en el que soy capaz de colaborar con la gente. No quiero tener sistemas que no puedan entender entre ellos cuando esté haciendo eso".

Es hora de descongelar

Algunos clientes de Box ya están construyendo esas integraciones, conectando Box a SAP o usándolo para la administración de contenido en sistemas ERP de Oracle. Pero el mayor problema de convertirse digital y sacar provecho de la nube puede no ser la tecnología, advierte el CIO de Box, Paul Chapman. Irónicamente, es el hecho de que sus procesos ya funcionan y dictan la manera en la que su negocio lo hace.

Él usa el término 'medio congelado' para esa parte de los negocios que es muy difícil de cambiar. "Es esta inercia afianzada, esta forma arraigada de operar que ha sido optimizada para apoyar la organización. Es difícil inyectarle la tensión suficiente como para crear cambios. Esto no tiene nada que ver con la tecnología; de hecho, esta ha superado la capacidad de la organización para mantenerse al día".

En lugar de simplemente esperar que un modelo de negocio digital caiga fuera de los cambios tecnológicos que realice, aconseja, "tiene que realmente pensar a través de la manera en la que el futuro modelo operativo estatal se ve, porque las empresas han sido optimizadas, de manera lineal y gradual, en torno al mismo sistema operativo -y eso es un callejón sin salida".

Esos son cambios de negocio, pero son unos para los que TI tiene que ser lo suficientemente flexible y permitirlos.