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Columnas de opinión

Digital en servicios financieros… ¿mucho ruido y pocas nueces?

Por: Alejandro Amicone, country managing director de Accenture Consulting Perú

[26/06/2017] El mundo digital ha desembarcado de lleno en el mercado financiero peruano, siguiendo la tendencia global. En mayor o menor medida todos los jugadores locales tienen una estrategia digital en curso, que están ejecutando a veces con ritmo acelerado y a veces no tanto. Pero, ¿es la estrategia definida la correcta? ¿Tiene el nivel de aceleración que los clientes en Perú requieren?

Se han desarrollado centros de innovación que han incorporado profesionales, tecnologías y metodologías de primer nivel, y están focalizados en mejorar la experiencia de los clientes y las áreas de arquitectura tecnológica que están preparando a los bancos y aseguradoras para los desafíos futuros de movilidad e interactividad.

No obstante, una luz de alerta se levanta cuando, de acuerdo a nuestro último estudio sobre el comportamiento digital de clientes bancarios en Peru en el 2017, una de las principales conclusiones fue que se necesita de soluciones bancarias digitales que "resuelvan en forma efectiva los problemas de la gente (solo 30 % está conforme con su interacción digital).   El éxito en el mundo digital será de aquellos que efectivamente logren salir de la limitación de sus "paredes, para incorporarse a la vida de sus clientes y resolver sus problemas puntuales.

¿Cuáles son los limitantes?

Las organizaciones se están encontrando con algunos limitantes para la aceleración digital, a saber:

1. Agilidad, no solo en TI. No alcanza con tener prácticas ágiles dentro del área de tecnología de la empresa, si el resto de la organización sigue pensando y actuando con prácticas de la década pasada, con un resultado que diverge de los tiempos necesarios en la cultura exponencial y digital en la que estamos inmersos. En este sentido, las áreas de operaciones, financieras y de negocio tienen una oportunidad de repensar su forma de ejecución para transformarse también en ágiles.

2. Sistemas Legados que se convierten en cuellos de botella. Los sistemas legados se transforman en una limitación, cuando de escalar lo que se diseña en los centros de innovación se trata. Las mejores prácticas implican atacar capas que ayuden a "minimizar las funciones del core y trabajar con capas de arquitectura digital que pueden definirse y ejecutarse rápidamente, orientada a casos de uso. Los bancos y aseguradoras necesitan acelerar esta transformación para estar preparados a las demandas futuras de sus clientes.

3. Anticuados paradigmas de decisión. La velocidad que requiere el mundo digital obliga a los bancos y aseguradoras a ser muy prácticos en sus decisiones de tecnología, teniendo que decidir rápidamente qué se internaliza y qué se terceriza; qué se desarrolla "en casa y qué se compra paquetizado. Las decisiones requieren un ritmo diferente del que se tenía hace unos años. Hay ofertas de "as a service, paquetes y tercerizaciones que ayudan a las entidades financieras a acelerar la incorporación de capacidades digitales en lugar de construirlas desde cero, lo que es más costoso y sobre todo más lento.

4. Caso de negocio focalizado. Las organizaciones están volviendo a trabajar sobre casos de negocios sólidos que justifiquen las inversiones digitales, evitando lo que en un primer momento fue invertir por supervivencia, porque la competencia lo hacía, o porque la tendencia lo demandaba.

Los bancos y aseguradoras continúan trabajando fuerte para incorporarse y liderar el mundo digital, los clientes están expectantes, las nuevas generaciones (millennial y Z) están abiertas a que las sorprenda un banco totalmente digital.En un tiempo habrá que volver al cliente bancario y asegurador, y preguntarle... ¿mucho ruido y pocas nueces?