La era de los chatbots

[04/07/2017] Los chatbots hace un tiempo eran cosa de la ciencia ficción. El que uno pudiera hablar con una máquina como lo haría con un ser humanos, solo cabía en las películas futuristas. Pero eso ha cambiado.

Y ha cambiado a tal velocidad que ya no es sorpresa encontrar emprendimientos peruanos que nazcan y se concentren en esta tecnología emergente, que la conviertan en su 'caballito de batalla' para llegar al mercado. Una de esas empresas es ITLand, una reciente firma que ha surgido y que precisamente ofrece entre sus productos a los chatbots.

Conversamos con sus dos fundadores, Marco Agapito y Rubén Cadenas, para obtener algunos datos de la forma en que se presentan ante el mercado y la propuesta de valor en un mercado emergente pero cada vez más competitivo, como es el de los chatbots.

¿Cuáles son los orígenes de la compañía?

Agapito: Ruben y yo somos los socios fundadores y nos conocemos de la universidad. La idea de la empresa se inició hace unos cuatro años, pero recién le estamos dando la fuerza necesaria desde hace un año a través de la marca ITLand, y a través de la focalización de los productos que estamos haciendo.

Nosotros vemos que tenemos que brindar una alternativa de agilidad y renovación en los servicios profesionales de TI de cara a todo lo que se viene; es decir, transformación digital y estrategia digital. Hemos visto que hay una ola que debe ser impulsada y las empresas necesitan ayuda. Ahí es donde nosotros podemos ayudar con dos temas principales: Agilidad y Tecnologías Emergentes.

Cadenas: Empezamos como una pequeña empresa, pero vimos que mientras íbamos ofreciendo nuevas alternativas a algunos de nuestros clientes y teníamos la capacidad de adaptarnos a sus requerimientos, se iban dando más requerimientos; y se llega a un punto en el que decidimos comenzar a dedicarnos de lleno a esta aventura.

¿Ya tienen clientes?

Agapito: Todavía estamos en este momento en dos sectores, uno en el sector financiero y otro en el sector de servicios profesionales; pero tenemos proyectos para el segmento turístico y otros de servicios, inclusive en el área de arquitectura. Sin embargo, son proyectos que estamos cuajando para poder brindarlos.

¿Cuáles son sus productos y servicios?

Agapito: Lo que hemos hecho como estrategia -si bien es cierto que ITLand puede brindar varios productos- es enfocarnos en el tema digital. Entonces, lo primero es desarrollo de software y de aplicaciones, orientados a la nube, y de manera personalizada.

Cadenas: El siguiente punto es el posicionamiento digital; es decir, trabajar con la marca en las redes sociales, expandir la marca para llegar a muchos más clientes.

Agapito: Y nuestro producto estrella son los asistentes virtuales o chatbots. Lo que hemos visto es que hay un crecimiento muy fuerte en redes sociales. El 99% de usuarios de redes usa Facebook, y por ello hemos puesto nuestros mayores esfuerzos en el tema de chatbots para Facebook.

El chatbot, como tal, ayuda en dos temas; un tema es el de la automatización y en la generación de una mejor imagen. El hecho de que un usuario pueda entrar a una fan page y pueda recibir de parte de una empresa una respuesta inmediata sobre algún requerimiento es algo bastante innovador; y así lo ven los clientes con los cuales estamos trabajando proyectos.

Los chatbots son nuestro primer caballito de batalla y nuestra primera tecnología emergente que trabajamos con las empresas.

¿Los clientes que tienen actualmente en qué campos se encuentran?

Agapito: Uno de nuestros clientes más fuertes está trabajando el tema de chatbots. Es una financiera.

¿Que tipos de herramientas están usando para los chatbots?

Agapito: Lo que hacemos es crear una etapa de desarrollo y lo siguiente es utilizar dos cosas. Primero, generar menús interactivos y segundo utilizar inteligencia artificial. Sobre eso se genera una base de datos para hacer la analítica correspondiente. Entonces, se realiza un primer diseño del concepto del proceso que se quiere atacar, porque esto puede ir por dos lados, por la eficiencia operativa y por el lado de una posible gestión de ventas o marketing.

Cadenas: Ambos tenemos un background diferente, aunque pertenecemos a la misma área que es Sistemas. Mi background es muy técnico, he trabajado muchos años para consultoras, desarrollando inclusive para empresas del exterior. Entonces, la arquitectura, el software y el diseño los conozco muy bien, y entre ambos compartimos la tendencia de conocer nuevas tecnologías y estar siempre al tanto de las novedades. Así es como llegamos a la inteligencia artificial y luego, en paralelo, a los chatbots.

Nuestro producto tiene una clara diferenciación, porque no dejamos de lado el toque humano. Creo que es válido lo que está sucediendo en el mercado, que es querer reemplazar a la persona con esta herramienta; pero lo que nosotros ofrecemos es tener un primer contacto a través del chatbot y luego no perder la oportunidad de conversar, por el mismo medio, con una persona que le puede atender en algunas cosas en las que la inteligencia artificial aún no se encuentra lista.

Agapito: Usamos servidores que están en la nube y que nos permiten generar este tipo de soluciones bastante rápido. Un chatbot puede desarrollarse a menos costo y con menor tiempo de implementación que una aplicación.

Dependiendo de la complejidad puede ir -con pruebas incluidas- desde un mes, aunque va a depender mucho del servicio que vayas a brindar porque el chatbot es la 'cara'. Si deseo hacer alguna consulta, por ejemplo, conocer stocks o que me emita un pasaje, voy a tener que leer en la base de datos de la empresa y ésta me tiene que responder el servicio. Entonces, como front el diseño como tal de la experiencia del cliente que es donde recae nuestro mayor trabajo es bastante rápido. Lo que hacemos es ayudar a las áreas de tecnología a generar este tipo de consultas que se deben hacer a la base de datos para que sean seguras y eso, de alguna manera, puede generar la desviación en cuanto a tiempos. Precisamente, es ahí donde intervenimos y acordamos con las áreas de TI lo que quiere el área de negocio y la forma de exponerlo a través del chatbot de alguna manera.

Obviamente, hay toda una evolución atrás que nosotros también realizamos de seguridad, de casuística. Entonces, cuantos más servicios quiera brindar a través de la base de datos, probablemente ahí haya una curva en cuanto a tiempo para poder realizar la implementación. Pero si ya se tiene una página web que dé esos servicios o algún otro medio que dé esa información, nosotros -como chatbot- nos colgamos. Por eso es bastante rápido.

Otro factor importante es que cuando se trata de una aplicación, tiene que pensar en los dispositivos móviles en las que va a estar. En el caso del chatbot se instala en el Facebook Messenger que ya funciona y que tiene todo un ecosistema para dar facilidades.

¿Y por qué apostamos por esto? Primero, el ratio de aperturas de un mensaje en Facebook Messenger es de 85% versus un 20% en un correo. Y segundo, cuando envías un enlace a través del Facebook Messenger tiene un ratio de apertura de 15% versus menos de 1% en el correo.

Otro punto es que usualmente uno puede tener varios celulares y varios correos, pero solo una cuenta de Facebook; entonces, eso permite una cercanía con el usuario para comunicarse con él. Ahora, lo que pide Facebook es que no se envíen promociones, spam, porque no es para eso sino para crear una comunicación de valor. Entonces, la estrategia es hacer una comunicación de valor a los clientes, y ellos van a comenzar a seguir y van a comenzar a sentir que la empresa le está enviando un mensaje interesante y se lo está enviando directamente. Y eso es bastante bueno.

Jose Antonio Trujillo, CIO Perú