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Reportajes y análisis

Cómo curar la 'amnesia corporativa'

Con software de gestión del conocimiento

[11/07/2017] Las empresas estadounidenses están experimentando una "fuga de cerebros". No porque las personas estén abandonando el país -significado tradicional del término-, sino debido a la rotación de puestos de trabajo a medida que los empleados se retiran o los contratos terminan. Y se están llevando su conocimiento acumulado con ellos.

De acuerdo con cifras del Pew Research, todos los días durante los próximos 13 años, 10 mil baby boomers alcanzarán la edad de jubilación. Estas son personas que pueden tener décadas de conocimiento tácito que nunca se han molestado en grabar o compartir.

Al mismo tiempo, la economía de los trabajos temporales ("gig economy") y la dependencia de mano de obra flexible, con contratistas traídos en base a proyectos, los trabajadores se quedan el tiempo suficiente para aprender información valiosa, pero no el tiempo suficiente para transmitirla. Esto es particularmente relevante en TI: En un artículo publicado en mayo del 2016 para el U.S. Bureau of Labor Statistics, los economistas Elka Torpey y Andrew Hogan identificaron el trabajo de informática y tecnología de la información como una de las categorías ocupacionales en las que "el trabajo temporal puede ser cada vez más relevante".

TI es también un sector con una gran cantidad de trabajadores a distancia, el Informe 2016 de fin de año del servicio de teletrabajo Virtual Vocations descubrió que la TI es la categoría de teletrabajo más frecuente.

Ya sea que se trate de trabajadores contratados o teletrabajadores, para que una fuerza laboral flexible sea eficaz, debe tener acceso al mismo tipo de información que una fuerza de trabajo permanente tendría en el lugar de trabajo. "Una vez que se forma un equipo y se completa un trabajo, se disuelven y pasan a otras tareas, señala John Schneider, vicepresidente de marketing de producto del proveedor de software de colaboración Jive. "Es fundamental que una organización retenga su información si va a tener continuidad a medida que surjan nuevas misiones y nuevas asignaciones".

Otros cambios en el lugar de trabajo también han hecho que la retención del conocimiento sea más importante. El analista de Forrester Research, Charles Betz, apunta al efecto de la transformación digital en los negocios. "Uno de los problemas que tenemos a medida que automatizamos, es que el trabajo restante se vuelve más orientado al conocimiento", anota. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden manejar tareas rutinarias, pero "el trabajo que los chatbots y agentes no pueden manejar es el trabajo de mayor variabilidad que requiere más contexto".

El problema de mantener la información también se ve exacerbado por la manera en que el trabajo se ha vuelto más descentralizado. "El conocimiento solía ser de la oferta, anota Jesse Davis, vicepresidente ejecutivo y director de operaciones del proveedor de plataforma de comunidad de desarrollo de software DZone. "El conocimiento fue generado por algunas de las personas en la empresa -productores, directores generales, vicepresidentes- que luego fueron sacados de la organización. Pero al igual que con las funciones de desarrollo, que pasaron de un enfoque descendente a una práctica más ágil, basada en equipos, la diseminación del conocimiento ha evolucionado hasta tener la expectativa de poder encontrar la información cuando se desee".

Algunos hablan del problema como una forma de "amnesia corporativa". Andy Yates, socio de TI de la firma de desarrollo de software ThoughtWorks, señala: "Hay diferentes tipos de amnesia. En la que usted piensa de inmediato es: 'Tenemos algunos conocimientos en la organización, pero no podemos encontrarlos porque alguien se fue, o no los escribimos cuando sucedieron y ahora lo hemos olvidado'. Otra forma de amnesia es olvidar 'cómo se hacen las cosas aquí'.

Para abordar el tema, muchas compañías han recurrido a sistemas de gestión del conocimiento (KM, por sus siglas en inglés), plataformas de software que promueven y permiten la captura, almacenamiento y recuperación de lo que la gente sabe, antes de que se pierda. "El KM está allí principalmente como un facilitador para ayudar a curar y retener información clave en contra de la posibilidad de que la gente se vaya, y para que no esté constantemente redescubriendo la misma información una y otra vez", anota Betz. "Ayuda a reducir la variación en los procesos corporativos y la ejecución".

Los intentos de implementar estos sistemas no son nuevos, pero "las tecnologías han madurado hasta un lugar donde son más fáciles de usar, vienen con menos carga administrativa, y en la mayoría de los casos hacen lo que sus equipos de ventas prometen", señala Zach Wahl, presidente y CEO de la Enterprise Knowledge, una consultora que se especializa en la gestión del conocimiento y servicios relacionados de TI. "El 'Buen KM' es más factible de lo que nunca ha sido".

¿Quién necesita un sistema de KM?

Schneider de Jive identifica dos tipos de empresas entre los clientes de su compañía. "Uno es de una empresa madura en una categoría establecida, como la de petróleo y gas. Ellos tienen el problema del retiro de los empleados. Pero la demanda es tan igual, o más grande, en las industrias emergentes y las empresas más jóvenes que están creciendo rápidamente. Se están expandiendo geográficamente, puede haber fusiones y adquisiciones, y la identidad cultural de la empresa está en riesgo".

Asimismo, Wahl ha identificado un par de grandes conductores que llevan a las empresas a buscar un sistema de KM. "Uno es cuando una organización reconoce que no está utilizando efectivamente la información que tiene", señala, cuando se da cuenta de que la gente está gastando mucho tiempo buscando información o recreando información que ya existía. En segundo lugar, "cuando una organización ve que algún porcentaje de su fuerza laboral va a retirarse en los próximos dos o tres años, de repente hay mucho miedo".

Wahl señala que el KM tiene dos componentes: "No se trata solo de capturar el conocimiento, sino también de organizarlo, administrarlo y mejorarlo para que pueda ser encontrado por otros". Muchas organizaciones hacen "un buen trabajo" entrevistando a los próximos jubilados, o pidiéndoles que escriban lo que sienten que es importante, comenta, pero no toman el siguiente paso de hacer que otros puedan aprovecharlo. Una buena plataforma de KM aborda ambas mitades de la ecuación.

Cómo seleccionar una plataforma KM

Una vez que una empresa ha determinado la necesidad de un sistema de KM, ¿cómo debería abordar la selección de una plataforma entre las muchas disponibles? Wahl describe los pasos:

Elija si desea alojarla en forma interna o utilizar un enfoque SaaS o cloud. "Más y más estamos viendo que las soluciones basadas en nube ganan terreno, indica. "El hosting coloca mucha responsabilidad en el personal de TI interno de una organización y tiende a no ser aquello en lo que quieren enfocarse".

Asegúrese de que la herramienta pueda integrarse con sistemas heredados y almacenes de contenido existentes. "En términos generales, la organización no va a borrar completamente lo que tiene", anota Wahl. Pida al fabricante que pruebe que su sistema trabaja bien con otros. "Puede que tenga su propia combinación personalizada de tiendas de contenido, por lo que las pruebas de concepto son realmente importantes".

Pregunte qué lenguaje de programación utiliza el sistema. "Los diferentes productos se basan en diferentes códigos base-Java vs .NET, por ejemplo", indica Wahl. "Incluso si está migrando a una nueva plataforma, el personal existente generalmente tiene experiencia en ciertos idiomas más que en otros".

Pondere las ventajas entre un producto comercial frente a la posibilidad del código abierto. "Es una decisión cultural", señala Wahl. "Muchas organizaciones quieren soporte total y el peso que otorga una solución con licencia".

Averigüe qué opciones de personalización están disponibles. Por ejemplo, Betz -de Forrester-, señala: "Quisiera la capacidad de modificar la búsqueda con mi propio vocabulario -para poner mis propios sinónimos y aliases, y así sucesivamente. Tener la capacidad de importar vocabularios controlados a partir del contenido adecuado es clave".

Otro ejemplo: una empresa que comparte su contenido con gente externa -clientes, desarrolladores, etc.- podría buscar una herramienta que le permita configurar una plataforma de etiquetas blancas. De esta forma, otras personas que se registren verán un entorno de marca de empresa en lugar de una marca del fabricante.

Asegúrese de que la herramienta pueda adaptarse ahora y en el futuro. "Asegúrese de que sea lo suficientemente flexible desde una perspectiva de funcionalidad y personalización que se pueda implementar y, a continuación, itere fuera de producción, a fin de hacer más de lo que sus usuarios desean que haga con el tiempo", anota Wahl.

Esas consideraciones estaban en juego en las elecciones de las tres compañías siguientes.

Jive hablando en ThoughtWorks

Fundada en Chicago hace más de 20 años, la empresa de desarrollo de software ThoughtWorks ahora emplea a más de cuatro mil personas en todo el mundo, con 40 oficinas ubicadas en 14 países. "Nuestros equipos de operaciones están bastante distribuidos", señala el socio de TI, Yates. "La toma de decisiones es muy descentralizada, es empujada a las regiones y a la gente que hace el trabajo".

Antes, cuando la compañía todavía contaba solo con alrededor de mil personas, era capaz de manejarse con Lotus Notes para gestionar la información. "Pero a medida que crecimos", añade Yates, "la gente estaba tomando las cosas que estaban usando en proyectos, como wikis y listas de correo, y tratando de adaptarlas para el intercambio de conocimientos internos". Si bien estas soluciones ad hoc funcionaron bien dentro de cada grupo, La información se estaba perdiendo en toda la organización.

Eventualmente, la compañía comenzó a cambiar de Notes a Google Apps y, como parte del proceso, empezó a buscar herramientas que permitieran compartir información. "¿Queríamos elegir una de las cosas que la gente ya estaba construyendo, o queríamos algo más?", indica Yates. "Hace unos cinco años pusimos a alguien a cargo de nuestro conocimiento corporativo", y basándose en la recomendación de esa persona, la compañía decidió estandarizar la plataforma Jive, tanto para la comunicación como para la gestión del conocimiento.

El cambio no fue inmediatamente popular. "Habíamos subestimado el apego de la gente a las herramientas existentes, específicamente al correo electrónico", señala Yates. "Originalmente intentamos cerrar grupos de correo electrónico y hacer que la gente trabaje exclusivamente en Jive". Eso no voló, pero la plataforma ofreció una alternativa. "Establecimos una integración con Google Groups. Las conversaciones pueden ocurrir en Jive y simultáneamente en el correo electrónico, y hay sincronización bidireccional entre los dos. Al permitir que las personas interactúen de la manera que quieran, somos capaces de llevarlas gradualmente a usar las características adicionales que ofrece Jive".

Ahora Jive es el repositorio para todo: "el trabajo que estamos haciendo, las discusiones que tenemos, la creación de contenido". Jive archiva el contenido en el mismo lugar donde se crea, señala Yates, "y luego proporciona la estructura y herramientas para tener en la parte superior una superficie de contenido útil más relevante.

Una cosa para la que ThoughtWorks utiliza Jive es para el manteniendo de los empleados "en la marca" cuando se están enviando mensajes de correo electrónico, creando presentaciones, y así sucesivamente.
KM, Gestión del conocimiento, Knowledge Management

ThoughtWorks también utilizó Jive para mejorar la búsqueda interna. Después de un análisis, la empresa encontró que los empleados suelen buscar personas que podrían ayudarles a encontrar una respuesta, en lugar de la respuesta en sí. "Lo que queremos hacer es reunir todas las señales sobre una persona que nos dan una idea de lo que saben", señala Yates, "de modo que cuando la gente tiene esa cosa que quieren buscar, se hace muy fácil encontrar las personas adecuadas".

Bloomfire en Whole Foods

Hace unos tres años, Whole Foods Market, la cadena de supermercados natural basada en Austin, Texas, instaló Bloomfire para ayudar a los empleados a encontrar la información de soporte que necesitaban. "Hemos estado utilizando SharePoint para nuestra gestión del conocimiento", señala el gerente adjunto del programa Gilbert Maldonado, "pero es un poco anticuado y no muy amigable".

La compañía examinó algunas plataformas de KM diferentes, y el contraste entre el enfoque de Bloomfire y SharePoint los atrajo. "Bloomfire es como Facebook", anota Maldonado. "Tiene un aspecto moderno, un ambiente moderno".

Sin embargo, la iniciativa de intercambio de conocimientos tardó en despegar. "No creo que hayamos hecho un buen trabajo dejando que todos sepan que lo tuvimos", anota Maldonado. "Creo que mucha gente tenía un poco de desconfianza y no entendía el producto". Para remediar eso, la compañía organizó demostraciones en el sitio para generar entusiasmo. Una vez que los empleados realmente tuvieron la oportunidad de usarlo, lo adoptaron, y ahora hay cerca de mil usuarios.

Aun así, tomó un tiempo para que el sistema fuera realmente productivo. Depende de los usuarios que carguen documentos, y "se necesita un tiempo para poner suficiente información en donde realmente es útil", añade Maldonado. "Si es lanzada allí, la gente lo olvidará o hará que no valga la pena usarla".

Y no se trata solo de subir los documentos, sino también de etiquetarlos para que sean más fáciles de encontrar más adelante. "Al principio, cuando teníamos gente que cargaba documentos, solo unos pocos los etiquetaban y los ponían en la categoría correcta. Era un poco confuso. Así que hicimos que la gente entrara allí y lo hiciera".

Ahora que la gente está usando el sistema de la manera correcta, se hace mucho más fácil para los empleados encontrar la información de apoyo que necesitan. "Se puede obtener y encontrar documentos de soporte", señala Maldonado. "Puede realizar una búsqueda con etiquetas en un formulario de soporte, y obtener lo que necesita en cuestión de minutos, en lugar de tomar treinta minutos para encontrar el formulario que necesita".

Thomson Reuters construye comunidades con AnswerHub

El negocio de Thomson Reuters se basa en recopilar información y ponerla a disposición de los profesionales en los diferentes mercados, incluidos los financieros y el de riesgo, legal y fiscal, y contable. Los desarrolladores internos y externos utilizan un conjunto de APIs para acceder y distribuir la información. "Nuestras API nos permiten hacer que nuestro contenido esté más ampliamente disponible", explica Christian Puzder, director de tecnologías API de Thomson Reuters. "Por ejemplo, podemos exponer nuestra foto del día a todas las publicaciones del mundo a través de una API".

La compañía tiene tratos con miles de desarrolladores: "Tenemos decenas de miles de desarrolladores solamente en nuestro mercado financiero", comente Puzder. La compañía quería que los desarrolladores discutieran la mejor manera de usar las API y facilitar la distribución de contenido, pero no tenían una plataforma para permitir esas discusiones. "Mientras explorábamos la comunidad de desarrolladores, nos dimos cuenta de lo ventajoso que sería tener este tipo de plataforma", añade Puzder. "Queríamos tener un archivo de conversaciones sobre cómo los desarrolladores resuelven problemas y preservarlo para futuros empleados".

Para lograr esto, Thomson Reuters se acercó al software AnswerHub de DZone, una plataforma de colaboración y KM para desarrolladores. "AnswerHub crea una interfaz de conversación casual, pero la conserva y nos permite organizarla lógicamente", explica Puzder. Ahora, un desarrollador puede navegar hasta el punto de acceso de AnswerHub por la API que está utilizando, y encontrar una lista de las discusiones más recientes sobre el tema. También pueden elegir ver todas las preguntas que se hayan planteado sobre esa API.

Con AnswerHub, los desarrolladores internos y externos en la comunidad de desarrolladores de Thomson Reuters pueden encontrar discusiones acerca de cualquier API.
KM, Gestión del conocimiento, Knowledge Management

La compañía también eligió AnswerHub porque era capaz de personalizar la interfaz para reflejar la conexión de Thomson Reuters. "Queríamos que la marca y la experiencia del usuario fueran consistentes, a pesar de que existían diferentes productos construidos por diferentes desarrolladores", anota Puzder. "A menos que sepas qué buscar, es casi imposible darse cuenta de que estás en AnswerHub cuando lo usas dentro de nuestra comunidad".

La compañía incluso ha sido capaz de incorporar las conversaciones de las herramientas dispares que diferentes grupos estaban utilizando antes. "Tenemos preguntas que se plantean ahora, pero ¿qué pasa con las conversaciones que ocurrieron hace dos años? Hemos podido regresar a las otras plataformas, extraer todas esas conversaciones, e importarlas en AnswerHub", indica Puzder.

Cómo implementar una plataforma KM

El truco para la implementación exitosa de un sistema de gestión del conocimiento, según las empresas que los venden o configuran, es saber que la tecnología por sí sola no es suficiente. "El intercambio exitoso de conocimientos es un 90% cultural, un 5% de herramientas y un 5% de magia", señala Davis de DZone. "El 90% cultural es el lugar que tendemos a enfocar cuando traemos clientes".

Wahl de Enterprise Knowledge está de acuerdo. "Cuando iniciamos una iniciativa, evaluamos el ajuste cultural. A veces una organización es 100% fanática y todo el mundo está emocionado de compartir su conocimiento. "Eso es especialmente cierto en el terreno de la educación y organizaciones sin fines de lucro -organizaciones diseñadas para compartir el conocimiento. "Las organizaciones que son más reacias son aquellas donde hay mucha competencia interna. Hay un temor de que 'si comparto este conocimiento, no seré necesario más' o 'alguien a mitad de mi precio será capaz de hacer el trabajo'".

El primer paso en el establecimiento de la fundación cultural, anota Davis, es asegurarse de que los líderes de su empresa compren el proceso y estén dispuestos a hacer el trabajo.

Una vez que tenga ese apoyo, es hora de centrarse en lo que está tratando de lograr. "No es suficiente decir que el objetivo final es mantener el conocimiento", añade Wahl. "Queremos dar un paso más allá y decir '¿quién necesita ese conocimiento? ¿cómo pueden beneficiarse más de él y qué queremos que esas personas hagan con él?'".

Wahl continúa: "Todo el mundo, a lo largo de sus carreras, ha aprendido un montón de 'cosas'. No necesitamos capturar todas esas cosas. Necesitamos señalar qué hará que las personas que vienen después de ellos sean más efectivas, y les permita evitar cometer los mismos errores que los que llegaron antes que ellos". Wahl sugiere hacer preguntas como, "¿Con qué estás luchando principalmente? ¿Qué te parece difícil? ¿En qué le gustaría tener una mejor manera de hacer las cosas?". Esas respuestas iluminarán las lagunas en el conocimiento que un sistema de KM debe ayudar a dirigir.

El siguiente paso es diseñar una taxonomía para organizar sus conocimientos. "Diseñe un vocabulario controlado para que pueda aplicar las etiquetas correctas al contenido para que pueda encontrar muchas cosas diferentes", anota Wahl. Davis sugiere designar a alguien para que se encargue de curar el contenido, para asegurarse de que está debidamente etiquetado y organizado.

A continuación, debe asegurarse de que las personas añadan su contenido y compartan la información que tienen. "De lejos el obstáculo número uno es la falacia de que, si lo construyes, vendrán", indica Wahl. "La gestión del cambio, impulsando la adopción de estas herramientas, es absolutamente crítica para su éxito".

Para fomentar el uso de una plataforma de KM, muchas empresas recurren a la gamificación, recompensando a los participantes con una insignia en su perfil, o incluso atándolo en su paquete de bonificación. Pero hay que tener cuidado de que la gente no juegue la gamificación en sí misma -Wahl cita un caso en el que una empresa recompensó al agregar contenido, por lo que unas semanas antes de sus revisiones anuales, los empleados comenzaron a tirar material al sistema sin importar si tenía algún valor.

"Lo que recomendamos es que no se haga sobre un punto de datos, que se integren los criterios", señala Wahl. "En lugar de simplemente juzgar si alguien ha cargado contenido, juzgue si han subido contenido que ha sido altamente rankeado por sus colegas".

Y, por último, no deje de prestar atención. "Sistemas como este no se mantienen", señala Wahl. "Ellos tienden hacia el caos, mucho tiempo son las herramientas más populares que terminan llenándose de basura. Puede poner mucho esfuerzo en diseñar el sistema, pero necesita poner el mismo esfuerzo en cerciorarse de que se mantenga correctamente con el tiempo".