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Ovum: El uso de SMS A2P sigue creciendo rápidamente

[27/07/2017] Ovum dio a conocer el resultado se la encuesta de mensajería empresarial 2017, la cual explora el mercado de comunicaciones de empresas a consumidores en rápida evolución, y revela un creciente interés de las empresas por formas más interactivas de mensajería empresarial, incluyendo SMS bidireccionales, SMS mejorados como mensajería basada en el Estándar de Comunicaciones Avanzadas (Rich Communications Standard) y bots conversacionales.

La encuesta se realizó en colaboración con el principal proveedor de comunicaciones basadas en la nube, CLX Communications AB, y el proveedor de soluciones de comunicación Symsoft. Se encuestaron cien empresas en siete países para investigar su uso de mensajería como canal para la participación, notificación y verificación de los clientes.

El uso de SMS A2P sigue creciendo rápidamente (Ovum pronostica que habrá 1,28 trillones de mensajes para el 2019, lo que implica un alza desde los 1,16 trillones del 2016). "Es un canal establecido y confiable por medio del cual las empresas envían mensajes para realizar transacciones o promociones. De hecho, el 42% y el 35% de los encuestados, respectivamente, indican que su uso de SMS con estos fines aumentó durante el último año, comentó Pamela Clark-Dickson, líder operativa de Comunicaciones digitales y redes sociales en Servicios al consumidor de Ovum.

Sin embargo, los resultados de la encuesta también sugieren que una mayor proporción interanual de organizaciones ahora permiten que sus clientes envíen respuestas a través de SMS, por ejemplo, para reprogramar una cita o para tener una conversación basada en SMS con un agente en un centro de contacto; el 23% de los encuestados dijeron que su uso de SMS bidireccionales aumentó durante los últimos 12 meses.

"El indicador más contundente de que las empresas se están alineando con formatos de mensajería más interactivos y avanzados es el crecimiento en el despliegue de bots conversacionales, señaló Clark-Dickson. Un cuarto de los encuestados indicó que usan la tecnología naciente para automatizar la interacción con los clientes para grupos demográficos específicos como los millennials, y que ya habían detectado mejoras en el servicio al cliente y los ingresos.

Los encuestados también indicaron claramente que querían ver que los SMS evolucionaran como un servicio; un 37% dijo que nuevas funciones como poder personalizar las marcas, enviar contenidos mejorados y recibir confirmaciones de lectura, los alentaría a enviar más SMS.

Además, más de un tercio de los encuestados, un 36%, indicó que sus organizaciones estarían interesadas en usar un servicio mejorado de SMS, como el estándar de Servicios de Comunicaciones Avanzadas (Rich Communications Services, RCS). "Según estos encuestados, la función más atractiva de la mensajería RCS es la capacidad de enviar imágenes y videos, como, por ejemplo, logos y mapas con direcciones desde una aerolínea, indicó la ejecutiva, añadiendo que, este grupo también indicó que la capacidad de ofrecer una interacción tipo bot conversacional con sus clientes a través del RCS era un atractivo.

"Resulta interesante que las empresas claramente valoran las funciones avanzadas que ofrece el RCS. Más de la mitad de los encuestados estarían dispuestos a pagar entre 1,5 veces y tres veces el precio de un mensaje SMS normal, indicó Clark-Dickson.

"La industria de las comunicaciones ahora tiene la presión de garantizar que sus servicios de mensajería de empresas a consumidores sigan siendo relevantes y atractivos, en especial ahora que Apple se suma a otras aplicaciones de chat en el mercado empresarial, a través de su futura oferta de chat empresarial", finalizó la ejecutiva.