Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Una mirada al interior de 10 transformaciones digitales

Del mundo real

[04/08/2017] Encerradas en una carrera con sus rivales para atraer nuevos clientes, las compañías están recurriendo cada vez más al lanzamiento de iniciativas digitales para expandir o construir capacidades digitales que tienen como objetivo el aumento de la eficiencia del negocio, o la mejora del crecimiento de sus ingresos brutos.

La tendencia hacia la digitalización continúa ganando popularidad. Los CIO actualmente emplean el 18% de sus presupuestos en el soporte de la transformación digital, una cifra que se espera aumente a 28% en el 2018, comentó a CIO.com el analista Andy Rowsell-Jones, después de realizar una encuesta a 2.600 CIOs a nivel mundial en octubre. La digitalización con frecuencia implica consecuencias y desafíos significativos, afirma Rowsell-Jones, añadiendo que las compañías están reacondicionando sus modelos de negocio y designando más de sus presupuestos de TI para atrapar a innovadores digitales.

Pero la marcha hacia el futuro digital es lenta. La información recolectada de la encuesta Harvey Nash/KPMG CIO Survey del 2017, publicada en mayo, sugiere que las iniciativas digitales de las compañías están progresando más como la tortuga que como la liebre, pues el 18% considera a sus estrategias digitales como "muy efectivas.

Denis Berry, director de KPMG y líder de U.S. CIO Advisory, señaló a CIO.com que, aunque los CIO han disfrutado de periodos de éxito como resultado de sus iniciativas digitales, éstos se encuentran luchando dentro de sus organizaciones para que sus iniciativas sean aceptadas por aquellos miembros de la empresa que tienen otros objetivos, o que se resisten al cambio en general. Aunque "siempre habrá algo de resistencia dentro de la organización, Berry afirma que más CIOs vencerán estos obstáculos, particularmente a medida que los CEO influencien en el apoyo a las iniciativas digitales.

Los riesgos son grandes. Las compañías líderes en digitalización generan mejores márgenes brutos, mejores ganancias y mejores ingresos de red que las organizaciones dentro del 25% más bajo de adopción de la digitalización, de acuerdo con Harvard Business School. Los líderes publican un margen bruto promedio de tres años de 55%, comparado a un margen de solo 37% para los rezagados digitales.

Para ayudarle en su camino digital, CIO.com revisa 10 transformaciones digitales llevadas a cabo en algunas de las marcas líderes en el mundo, y ofrece una visión general de sus estrategias e implementaciones, junto con los desafíos que han encontrado en el camino.

StubHub

Cuando el CIO, Marty Boos, se unió a StubHub hace más de cinco años, la infraestructura del retailer de boletos estaba luchando por manejar el mero volumen de un negocio que diariamente procesa miles de transacciones de boletos para conciertos y eventos deportivos. Sacando el mayor provecho de servidores de Linux y tecnología de VMware, Akamai y Oracle, Boos construyó una nube privada con crecimiento elástico. Para tener un mejor soporte de las transacciones globales con la compra de Ticketbis por parte de StubHub, Boos está cerca de elegir un proveedor de nube pública para procesar pagos localmente en 44 países a nivel mundial. "Vamos a usar eso para acercar las transacciones al consumidor, afirma Boos.

La nube privada, pero que muy pronto será híbrida, soporta muchas iniciativas dirigidas al cliente. Con más del 50% del tráfico de StubHub canalizándose a través de dispositivos móviles, el equipo de Boos está permitiendo que los vendedores usen sus teléfonos para tomar fotografías de los boletos y publicarlos en línea. El área de TI también está trabajando con equipos de desarrollo de negocios para añadir música y otros contenidos para darle a StubHub.com una imagen más orientada a la de una página web de destino, y para pensar en cómo permitir a los grupos de amigos en Facebook comprar boletos y que, entre sus miembros, puedan pagarse unos a otros la adquisición de estos. "Mucho de lo que estamos haciendo está logrando que los procesos de planeamiento y descubrimiento sean más sencillos para los clientes, afirma Boos.

HD Supply

Frank Olszewksi se está preparando para el día en que la industria de la construcción se encuentre bajo el modelo de Uber y de Airbnb a través de las tendencias digitales en la entrega de servicios. Con el fin de prepararse para ese día, el CTO de HD Supply ha cambiado un centro virtual de datos, que es definido por software, por una instalación de co-localización (para no tener que administrar centros de datos) donde las tecnologías de hipervisores y contenedores son programables. Eso significa que los ingenieros de Olszewksi pueden acelerar y desacelerar recursos de cómputo haciendo clic en unos cuantos botones.

Olszewksi afirma que esta construcción, en combinación con tecnologías móviles orientadas al cliente, preparará al personal de mantenimiento y a los agentes de servicio para que tomen fotos de partes con sus smartphones, con lo cual se crearán consultas a los sistemas back-end de la compañía con el fin de averiguar en qué centro de distribución se localizan. Lo ideal es que esto le permita a HD Supply realizar entregas a sus clientes en el mismo día. En el futuro, Olszewksi afirma que HD Supply podría rentar los centros de distribución de otros al estilo de "Airbnb, según sea necesario. "Yo necesito estar preparado para administrar estas cargas de trabajo, de aquí a seis o doce meses, afirma Olszewksi. "Vamos a probar, investigar y jugar con unas cuantas cosas.

JetBlue

En JetBlue, el CIO Eash Sundaram, ha desplegado Internet de alta velocidad, streaming, pagos móviles y otras herramientas para mejorar las experiencias de los pasajeros. A principios de este año, la compañía lanzó JetBlue Technology Ventures (JTV) para invertir en nuevas compañías que buscan llevar el aprendizaje de máquina y la analítica al mercado de los viajes, así como nuevos enfoques de servicio al cliente. Piense en esto como otro canal para la innovación. "Si simplemente apila todo dentro de la nave principal, las cosas no se mueven tan rápido como desea, afirma Sundaram, que también ha puesto sus ojos en la NFC como reemplazo de los kioscos de autoservicio y los mostradores para check-in.

Domino's

Domino's Pizza ha incorporado capacidades para permitir que los consumidores hagan pedidos desde cualquier dispositivo de cómputo. AnyWhere, la plataforma de la compañía, le permite hacer pedidos a través de smartphones, smartwatches y televisores smart, ingresando los pedidos a la página web de Domino's, también mediante el envío de tuits y mensajes de texto con emoticones. "La elección es lo que moviliza completamente a nuestras plataformas móviles y digitales, comenta Kevin Vasconi, CIO de Domino's, a CIO.com. "A los millennials les encanta eso. ¿Cuál es el reto actual de Domino's? Lograr que Dom, su asistente virtual activado mediante voz, entienda y facilite todas las formas diferentes en que las personas hacen pedidos de comida a través del lenguaje hablado.

Target

La travesía digital de Target ha sufrido una trayectoria irregular y una devastadora irrupción en sus datos el 2013 que no contribuyó con su situación. Para revivir su transformación digital, la compañía de retail contrató al CIO, Mike McNamara de Tesco, donde él había liderado muchas iniciativas digitales para la cadena de supermercados del Reino Unido. McNamara pasó gran parte del 2016 cambiando el modelo subcontratado de desarrollo de software a uno contratado internamente y encabezando el desarrollo de software personalizado, incluyendo nuevas aplicaciones para la cadena de abastecimiento con el propósito de alinear la disponibilidad del inventario con las demandas del consumidor.

Wal-Mart

Al igual que Target, Wal-Mart ha estado remodelando su stack de software como una plataforma personalizada, que incluye un nuevo motor de búsqueda y muchas aplicaciones de nube. Basada en OpenStack, la nueva plataforma ecommerce de Wal-Mart está diseñada para ayudar a que la compañía de retail pueda competir mejor con una plataforma de nube OpenStack. De hecho, el código abierto es una parte muy grande de la transformación digital de Wal-Mart. A comienzos de este año, el grupo lanzó OneOps, una plataforma que permite a los programadores hacer pruebas y cambios entre distintos proveedores de nube, un beneficio crucial a medida que las compañías van adoptando modelos híbridos de nube.

Capital One

Capital One ha construido un gran negocio de banca y tarjetas de crédito gracias a un sólido servicio al cliente, con la ayuda significativa de capacidades digitales. Su aplicación de banca móvil estuvo dentro de las primeras en brindar soporte al software biométrico TouchID de Apple. En el 2016, el banco fue el primero en permitir las transacciones de servicio financiero activadas mediante voz a través de la asistente virtual Alexa de Amazon.com. Ahora el CIO, Rob Alexander, está supervisando un cambio significativo en devops para facilitar la creación más rápida de software. "Los ganadores de la banca serán aquellos que reconozcan que la tecnología va a desempeñar un papel clave en el futuro de la banca, comenta Alexander a CIO.com. "Tenemos que ser excelentes en la creación de software.

CVS

Las compañías de retail farmacéutico rara vez son confundidas con innovadores digitales. CVS Health está intentando cambiar eso mediante la consolidación de sus páginas web y aplicaciones móviles. Después contrató al CDO, Brian Tilzer, para liderar la estrategia digital de la compañía. En lugar de quejarse y lamentar lo que muchos en su posición perciben como una amenaza, el CIO de CVS, Stephen Gold, le dio la bienvenida al nuevo integrante de la suite ejecutiva. Para ese propósito, Tilzer y Gold abrieron un laboratorio de innovación digital en Boston el 2015. Los proyectos tempranos, que incluyeron la prescripción digital, escaneo de la tarjeta del seguro e integración con el Apple Watch, han resultado de acuerdo con lo planeado. La organización también integró tecnología de la nueva compañía, Curbside, dentro de una aplicación móvil que les permite a los compradores hacer pedidos y recoger productos en frente de una tienda de CVS. Gold afirma que el mandato del equipo de innovación es fallar con rapidez. Parte del resultado de innovar van a ser cosas que no funcionan y eso está bien, siempre y cuando lo descubra tempranamente en el proceso y no en una etapa avanzada, afirma Gold.

Walgreens

El rival principal de CVS, Walgreens, también ha estado transformando de manera consistente su negocio, con el CIO Abhi Dhar asumiendo el mando de la estrategia digital en el 2015. Con lo que él describe como una "concentración maniaca en los clientes, Dhar ha vuelto a diseñar la aplicación móvil de la compañía para permitir a los consumidores administrar los horarios de sus medicamentos desde sus Apple Watches, y permitir que los miembros de Balance Rewards ganen y dispensen puntos usando Apple Pay.

Subway

La transformación de Subway recién se encuentra en su infancia, pero el CIO, Carman Wenkoff, está dejando poco al azar. Él está contratando a más de 150 profesionales de tecnología, marketing y operaciones para ayudar a revisar y mejorar la aplicación móvil de la compañía, también con el fin de rediseñar la cadena de sándwiches para el futuro, incluyendo quioscos de autoservicio y otras capacidades. Este verano [septentrional], a Wenkoff se le anexó el título de CDO, algo que él afirma ayudará a lograr una estrategia de negocio más coherente.