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Salesforce ofrece la siguiente generación de Service Cloud

[04/08/2017] Salesforce presentó la siguiente generación de Service Cloud. Creado sobre el marco de trabajo basado en componentes Salesforce Lightning, Salesforce aseguran que las compañías pueden configurar e instalar Service Cloud para sus organizaciones en un solo día.

"Con aplicaciones de socios Lightning-Ready y Lightning App Builder for Service, las empresas fácilmente pueden personalizar y ampliar Service Cloud. Además, la nueva Lightning Service Console agrega varias nuevas capacidades que incrementan la productividad de los agentes, y la nueva aplicación Service Cloud Mobile permite a los agentes proporcionar un servicio excepcional al cliente desde cualquier lugar. Y con la plataforma de aprendizaje interactivo de Salesforce, Trailhead, cualquiera puede aprender gratis cómo implementar y personalizar Service Cloud, señaló Mike Rosenbaum, vicepresidente ejecutivo de Aplicaciones de CRM de Salesforce.

Entre las innovaciones de Service Cloud se encuentran:

  • Service Out-of-the-Box permite a las compañías crear un centro de servicio al cliente en un solo día. La administración de casos ahora se encuentra incorporada en Service Cloud, y la nueva experiencia de configuración simplifica los pasos necesarios para desplegar los flujos de servicios esenciales -con clics, no con códigos. Los administradores de servicios pueden añadir una comunidad de clientes y una base de conocimientos, así como conectarse al correo electrónico, y a los feeds de Facebook y Twitter.
  • AppExchange y Lightning App Builder for Service proporcionan a los equipos de servicio al cliente una forma fácil de personalizar y ampliar Service Cloud. Mediante el uso de Lightning App Builder, las compañías pueden ampliar las funcionalidades simplemente jalando y soltando uno de los nuevos Lightning Components de servicio -como la barra lateral de conocimiento o los registros relacionados- en Service Cloud. Las compañías pueden ampliar las funcionalidades de Service Cloud con más de 75 aplicaciones de socios de servicio Lightning-Ready ya disponibles en AppExchange. Entre las aplicaciones de servicio disponibles en la actualidad se encuentran las capacidades de administración de telefonía y de call centers de Dialpad, NewVoiceMedia y Talkdesk; rastreo y mapeo de activos IoT de MapAnything Live; y educación de pacientes de Healthwise.
  • Lightning Service Console, la experiencia de escritorio unificada para agentes de servicio al cliente, incluye varias nuevas capacidades para maximizar la productividad y la velocidad para que los agentes puedan ofrecer mejores experiencias al cliente y resolver casos más rápidamente, como, por ejemplo, Case Kanban, que proporciona un panel visual de casos en cola para que los agentes puedan hacer un triaje más eficiente de los casos y priorizar su tiempo; Community Agent 360, que da al agente un contexto útil, revisando la historia comunal de un cliente y mostrando si el cliente recientemente vio o creó contenido, como la lectura de un artículo de la comunidad o la publicación de un comentario; Federated Search, que ayuda al agente a encontrar rápidamente registros en Salesforce y fuentes externas de datos como Confluence, YouTube, Dropbox y Box; y Macro Builder, que permite a los agentes crear rápidamente macros reutilizables para escenarios específicos de servicio al cliente que los agentes puedan desplegar fácilmente si el tema surge de nuevo.
  • La aplicación Service Cloud Mobile para iOS y Android hará posible que los agentes proporcionen servicio al cliente personalizado desde cualquier parte. Con la nueva aplicación móvil nativa, los empleados podrán hacer triaje de casos, administrarlos y resolverlos, mientras se encuentran en alguna reunión o fuera de la oficina. Las notificaciones de inserción ayudarán a mantener a los agentes actualizados sobre el estado de sus casos, haciendo que sea más fácil para ellos proporcionar a los clientes un servicio rápido y con capacidad de respuesta.