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¿Transformación digital u Optimización digital?

[11/08/2017] Pregúntele a diez CIOs cómo definen la transformación digital y es probable que obtenga diez respuestas diferentes con un tema común: una lista variada de proyectos tecnológicos con la intención de fomentar cambios en el negocio. Aun así, la transformación digital no se define tan fácilmente.

Sin duda, la transformación digital implica un replanteamiento radical de cómo una organización utiliza la tecnología en la búsqueda de nuevos flujos de ingresos o nuevos modelos de negocio. Y también requiere colaboración interdepartamental para combinar filosofías enfocadas en el negocio, con rápidos modelos de desarrollo de aplicaciones. Pero para muchas organizaciones, la transformación digital es realmente una optimización digital disfrazada, ya que las nuevas iniciativas digitales solo aumentan los servicios existentes. Al final, muchos que luchan por definir la transformación digital recurren al viejo dicho: "Lo reconoce cuando lo ve".

George Westerman, científico investigador principal en Sloan Initiative del MIT sobre la economía digital, es uno de los que reconoce la transformación digital cuando la ve. "La transformación digital es cuando las empresas utilizan la tecnología para cambiar radicalmente el rendimiento o el alcance de una empresa", señala Westerman. Los drivers tienden a ser la interrupción de los recién llegados al mercado o la innovación de los rivales aprovechando la oportunidad de ganar nuevos clientes.

"Las expectativas de los clientes son muy superiores a lo que realmente se puede hacer", afirma Westerman. "Los límites entre la oficina y el trabajo, el cliente y el proveedor también están cambiando. Eso significa un replanteamiento fundamental de lo que se hace con la tecnología en las organizaciones".

Al aceptar esa amplia definición, los CIOs pueden asegurar que la creación de cualquier cosa, desde aplicaciones corporativas móviles que aumentan la productividad de los empleados, hasta herramientas orientadas al cliente -como chatbots y sitios web de comercio electrónico-, es parte de una transformación digital. Pero la mayoría de los CIOs han estado haciendo algunos, o incluso todos, estos proyectos durante años. ¿La transformación digital no es esencialmente la versión moderna de TI?

Sí, pero con algunas advertencias. Westerman anota que los CIOs una vez trabajaron en uno o dos proyectos Big Bang de TI a la vez. Pero los CIOs ya no están vinculados a sus versiones corporativas de Chutes and Ladders. Las tecnologías móviles y en la nube les han ayudado a liberarse del centro de datos y de las desktops. La caída de los costos de computación, almacenamiento y ancho de banda también ha facilitado el surgimiento de tecnologías sociales, analíticas, de inteligencia artificial y de Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés). Hoy en día, los CIOs raramente se preocupan por las limitaciones tecnológicas; se preocupan, en cambio, por lo que deberían eliminar de sus menús masivos.

Al emparejar las filosofías enfocadas en el negocio como el design thinking, también conocido como el diseño enfocado en el ser humano, con rápidos modelos de desarrollo de aplicaciones tales como agile o devops, los CIOs se están asociando con directores de marketing, gerentes de producto y otros responsables funcionales para construir servicios digitales destinados a aumentar el compromiso de los clientes.

Considere el creciente interés en las tecnologías de asistentes virtuales. Los más populares hoy en día son los chatbots. Usando el procesamiento de lenguajes naturales y otras capacidades de AI, el modelo de chatbot que rige las llamadas de servicio al cliente ya está disponible a través de una aplicación móvil, que probablemente es activada cuando los sensores del smartphone reconocen que su propietario está caminando por una de sus tiendas favoritos. En el servicio de fondo, el análisis de gran alcance sirve recomendaciones a través del chatbot. En esta presentación de innovación combinatoria, el software centrado en el ser humano -que sirve como proxy de una marca- se está involucrando con los seres humanos, tratando de atraerlos hacia la tienda. Aquí, un esfuerzo tecnológico multifacético, atravesando dominios empresariales y tecnológicos, ha establecido un nuevo camino digital directamente entre el cliente y la arquitectura de la información de la organización. Eso es solo un ejemplo transformador en un océano digital de posibilidades.

¿Transformación u optimización digital?

Aquí está el pequeño secreto: Lo que muchos CIOs describen como una transformación digital en realidad no lo es. Las aplicaciones móviles, chatbots basados en AI, analytics y otros servicios digitales, se utilizan a menudo para aumentar los servicios existentes. Basta con preguntarle al analista de Gartner, Hung LeHong, cuyo trabajo incluye averiguar si las empresas están llevando a cabo una "transformación digital del negocio" o una "optimización digital del negocio".

"En pocas palabras, reservamos la transformación digital del negocio para las compañías que buscan nuevos flujos netos de ingresos, productos y servicios, y modelos de negocio", anota LeHong. Esto puede incluir la creación de nuevas unidades de negocio digitales o adquisiciones digitales. A veces, los nuevos modelos de negocio pueden conducir a emprendimientos en mercados adyacentes o nuevas industrias.

General Electric, con su iniciativa industrial "gemelo digital" de Internet para vender motores de locomotoras y turbinas de reacción como un servicio de software, está orquestando una transformación digital del negocio, afirma LeHong. A pesar de ser una estrategia digital muy atrevida por parte de GE, es lo que hace una empresa, porque teme la alteración o porque intenta alterar su industria.

GE está entre el 10% de las empresas que Gartner ha investigado que realmente están haciendo esta clase de transformación. El otro 90% está llevando a cabo diversas formas de "optimización digital de negocios". Consiste en utilizar herramientas digitales para "sobrealimentar" la productividad, reforzar la generación de flujos de ingresos existentes, y aumentar la experiencia del cliente. Según la encuesta Gartner 2017 CEO, el 42% de los encuestados planea utilizar lo digital para optimizar en lugar de transformar su negocio.

"Cuando pedimos a los clientes que hagan las cuentas, están optimizando" con lo digital, señala LeHong. Por ejemplo, Shake Shack lanzó este año una aplicación móvil que permite realizar pedidos móviles, aparentemente para reducir los tiempos de espera de los clientes. ServiceMaster ha aprovechado una plataforma móvil para mejorar la forma en que conecta a los contratistas con los clientes.

LeHong añade que parte de su trabajo es reunirse con los CIOs y los ejecutivos de negocios responsables de impulsar la estrategia, como un CEO, COO o CFO. Conseguir que los líderes de TI y de negocio se junten, ayuda a las empresas a "hacer doble clic" en si están transformando u optimizando sus negocios. Una vez que responden a esa pregunta, pueden adaptar y establecer sus expectativas apropiadamente.

La transformación digital requiere una visión empresarial

Los CIOs no pueden pasar por la transformación digital solos, señala Westerman. Añade que en cambio, los directores de TI deberían alinearse con cualquier ejecutivo con suficiente influencia como para negociar los cambios necesarios y obtener la aceptación de la junta directiva y del resto del negocio. "Se necesita tecnología en un eje, mientras que el otro eje tiene que incluir la capacidad de prever y dirigir continuamente el cambio", anota Westerman. "Ponga esos dos juntos y obtendrá [empresas que son] maestros digitales. Si solo cuenta con uno, estará fuera del camino". Westerman, quien escribió un libro sobre el tema tituado Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation, señala que los maestros digitales son un 26% más rentables que los competidores de su industria.

Por supuesto, no todos los CIOs están colaborando con Gartner o tienen el beneficio de recurrir a los académicos del MIT para que los asesoren. Entonces, ¿cómo saber si lo que hacen constituye una transformación digital? La clave está en la otra palabra con "D".

Pregúntese si lo que está haciendo es disruptivo para su negocio y su industria. Si puede decir sí de manera directa, es posible que esté llevando a cabo una transformación digital de buena fe.