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Reportajes y análisis

La transformación digital del Estado

[09/08/2017] Hace unos días se realizó el Seminario Internacional de Identificación y Transformación Digital, un evento organizado por el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), en el que se presentaron una serie de expositores que explicaron -desde diferentes perspectivas- el rol que cumple la tecnología en la transformación digital del Estado.

En el evento se presentaron diversos temas, pero sin duda lo más resaltante fue la forma en que los organismos estatales pueden brindar mejores servicios al ciudadano. La transformación digital del Estado no es solo una manera de que aquellos que trabajen en el Estado lo hagan mejor, sino que también es la forma en que se pueden acercar al ciudadano, y colocarlo en el centro de sus actividades transformadoras. Si el Estado está cambiando, lo está haciendo para mejorar la satisfacción del ciudadano.

Por ello, durante tres días, se presentaron numerosas exposiciones de las cuales vamos a recoger algunas que representan el espíritu de lo que se discutió durante el evento. La transformación digital del Estado también ha comenzado y lo está haciendo con buen pie.

Gartner, RENIEC, transformación digital del Estado
Bill Finnerty, director de Investigación de Gartner.

La travesía del ciudadano

El ciudadano es el centro de todo el esfuerzo de transformación del Estado, y por ello era natural que una de las conferencias más significativas fuera precisamente la del analista que exhibe su punto de vista sobre esta transformación en particular. Bill Finnerty, director de Investigación de Gartner, fue el encargo de desarrollar este punto.

Para Finnerty el gobierno digital es un gobierno diseñado y operado para aprovechar los datos digitales y optimizar, transformar y crear servicios gubernamentales. Y aquí vale hacer una precisión. Finnerty diferencia dos conceptos importantes. Uno es el de la digitization que, en buena cuenta, es pasar de lo analógico a lo digital, la creación de información y la automatización de los procesos existentes. Y otro concepto distinto es la digitalization, que es el proceso de convertirse en un gobierno digital que transforme el negocio.

Lamentablemente, no existe en el castellano dos palabras que puedan reproducir fielmente estos dos conceptos separados, en ambos casos hablamos de 'digitalización', pero valga la diferenciación que hizo Finnerty para reconocer que lo que se busca hacer con el gobierno es lo segundo, la digitalization, y no simplemente una digitization.

Y se puede comenzar usando lo que ya se tiene. Una de las cosas que Finnerty recomendó fue el desarrollo de casos de uso que unan los "silos de excelencia existentes en el gobierno, y tomen en consideración todo el ecosistema que se encuentra alrededor de ellos.

Ciertamente, hay que escoger y para hacerlo hay que tomar en consideración si el momento es el adecuado para cada uno de los escenarios. Para hacerlo, Finnerty recomienda fijarse en tres variables: la cultura, la regulación y la tecnología. Con estos tres elementos uno puede determinar qué tanto cambio se necesita; es decir, si se va a pasar por una habilitación digital, una optimización digital o una transformación digital.

Otro elemento importante es conocer la experiencia del cliente, en este caso del ciudadano.

Una cosa es evidente: Los ciudadanos conectados de la actualidad esperan un servicio 100% digital. Entonces, lo que uno puede hacer es construir los llamados mapas del viaje del cliente. El mapa debe responder a las preguntas de ¿quién? y ¿por qué? (Detalles de las personas: quiénes son, qué quieren y por qué les preocupa), ¿Cómo? (departamentos, procesos y sistemas), ¿Cuándo? (etapas, puntos de contacto y percepciones) y ¿Qué? (las metas, necesidades y expectativas de los consumidores - ciudadanos).

Finalmente, Finnerty recomienda que todas estas acciones se tienen que medir. ¿Por qué medir? Para ahorrar dinero, mostrar resultados, mejorar las eficiencias, reducir las tasas de error, mostrar el progreso de las iniciativas y capturar la experiencia del usuario.

Igualmente, el analista propone que se establezca un equipo, o conjunto de equipos, para establecer una visión del estado futuro del gobierno digital que se quiere; identificar quiénes son los líderes de la experiencia del cliente en la organización, y trabajar con ellos para desarrollar el mapa del viaje del cliente; establecer una métrica de la transformación para los servicios del gobierno digital para mapear el progreso de la iniciativa; y en base al mapa y a una hoja de ruta digital del gobierno, establecer KPIs.

Daniella Raffo, líder de la Unidad de Innovación de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM).
PCM, RENIEC, Digitalización digital del Estado

Los servicios del Estado

La transformación digital del Estado se hizo visible con la exposición de Daniella Raffo, líder de la Unidad de Innovación de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), quien presentó a gob.pe, la nueva plataforma de orientación al ciudadano.

La creación de este portal se basa en la necesidad del Estado de acercarse al ciudadano, y se origina de la intersección entre las prioridades del gobierno y las necesidades del ciudadano. Las prioridades del gobierno eran mejorar la calidad de la atención, simplificar los trámites administrativos y crear un gobierno abierto.

Para ello crearon un proceso que tiene como etapas planificar, empatizar, analizar, idear y experimentar, e implementar. Con ello se realizaron trabajos de campo mediante entrevistas, talleres grupales y observación de entidades. De estas acciones se pudo apreciar que el ciudadano es reactivo, pero que a veces reacciona muy tarde; el ciudadano necesita saber que va a ganar más de lo que va a invertir antes de iniciar un trámite; el ciudadano invierte sus recursos para completar la información que el Estado no le brinda.

Y ese es un punto en el cual incidió Raffo. Para ella los trámites que realiza un ciudadano no se inician con la presentación de los documentos; en realidad, comienzan desde que se informa y termina cuando soluciona su necesidad. Precisamente, la falta de información coloca a los ciudadanos en una posición vulnerable, y el Estado no les provee las herramientas para defender sus derechos. Y en ocasiones el ciudadano se deja vulnerar -cae dentro de la corrupción- porque sabe que es la única manera de lograr su objetivo.

Lo que se necesita entonces es orientación. Y desde esta perspectiva Raffo señala que el ciudadano no necesita más fuentes de información, necesita la información completa. Además, el ciudadano confía en fuentes de buena reputación; pero confía más cuando siente que están actualizadas.

Generalmente, la interacción social es el mecanismo más usado al momento de informarse sobre un trámite o proceso desconocido. Ante ello el Estado ha tenido que crear vías para orientar al ciudadano como el portal web, las redes de información rurales, los centros de llamadas, los módulos de orientación de trámites y las guías de orientación paso a paso.

Raffo indicó que ahora buscan enfocarse en el portal.

La fase 0 de este proyecto se realizó entre abril y julio de este año y consiste en demostrar cómo el gobierno puede trabajar de forma ágil y centrada en el usuario. El enfoque se está produciendo en el contenido y los resultados se pueden ver en www.gob.pe.

La fase 1, entre agosto y diciembre de este año, buscará robustecer el portal con la participación directa de las entidades; también se enfocará en el contenido, pero adicionalmente también en la creación de microservicios. Finalmente, la fase 2 se realizará de enero del 2018 en adelante, y buscará iniciar la digitalización trabajando entidad por entidad; su enfoque será en los servicios digitales.

Julián Najles, gerente de proyectos en el Programa de Universalización de la Identidad Civil en las Américas (PUICA) del Departamento para la Gestión Pública Efectiva de la Organización de Estados Americanos (OEA).
RENIEC, Transformación digital del Estado

Los sistemas de registro

Dado que la identidad es el propósito principal del RENIEC era de esperar que una de las presentaciones se dedique en profundidad a este tema. Esa fue la presentación de Julián Najles, gerente de proyectos en el Programa de Universalización de la Identidad Civil en las Américas (PUICA) del Departamento para la Gestión Pública Efectiva de la Organización de Estados Americanos (OEA).

Najles presentó el programa y los esfuerzos que está realizando para revertir la falta de identificación que se puede encontrar en el continente.

Para poner en contexto al auditorio, el expositor mostró algunas cifras sobre la identidad en el mundo. De acuerdo con Najles, 1.100 millones de personas en el mundo no pueden probar su identidad; es decir, uno de cada seis individuos. La mayoría de ellos vive en África y Asia, y más de un tercio son menores de edad.

Hablando específicamente de los niños, 229 millones de ellos no se encuentran registrados; y de entre éstos, cuatro millones se encuentran en América Latina o el Caribe.

En la región latinoamericana, en el 2015, en general, los no registrados alcanzaron solo el 8%.

Para revertir estas cifras es que se creó el PUICA, cuyo trabajo, afirmó Najles, se basa en el fortalecimiento de los sistemas de registro civil y la universalización de la identidad.

Su impulso se origina en los objetivos de desarrollo sostenible del milenio que, como se recuerda, incluye un conjunto de 17 objetivos y 169 metas de desarrollo sostenible para poner fin a la pobreza, luchar contra la desigualdad y la injusticia, hacer frente al cambio climático, y no dejar a nadie atrás.

Najles llamó nuestra atención específicamente sobre el objetivo 16 que busca paz, justicia e instituciones sólidas; en su punto 9 el objetivo señala que busca, al 2030, proporcionar acceso a una identidad jurídica para todos, en particular mediante el registro de nacimientos.

La forma de lograr este objetivo es mediante procesos que den a los ciudadanos los documentos que los identifiquen, por supuesto, los procesos ya existen y la mayoría son aún en papel. Mediante la transformación del Estado se puede lograr que el proceso sea en línea y, por tanto, más rápido y de mayor alcance.

Lieneke Schol, jefa de la Secretaría de Gobierno Digital de la PCM.
PCM, RENIEC, Transformación digital del Estado

La Secretaría de Gobierno Digital

Quizás la presentación que más impacto tuvo sobre el auditorio fue la de Lieneke Schol, jefa de la recientemente creada Secretaría de Gobierno Digital de la PCM. Schol hizo un rápido recuento de lo avanzado hasta el momento en su nuevo puesto.

Como se sabe, la Secretaría de Gobierno Digital ha reemplazado a la antigua Oficina Nacional de Gobierno Electrónico (ONGEI) y se está encargando de una nueva fase en la vida digital del gobierno. Si la ONGEI estaba dedicada a la aplicación de la tecnología de la información y comunicaciones en la modernización del Estado, la nueva Secretaría tiene como fin la transformación digital del mismo.

Para ello se seguirán guiando por la Política Nacional de Gobierno Electrónico, pero ahora le darán un nuevo impulso.

La Secretaría es ahora el ente rector del gobierno digital y el uso de la TIC en el Estado, y trabaja de forma articulada con todos los niveles del gobierno. Su ámbito de competencia es la Plataforma de Interoperabilidad del Estado Peruano (PIDE), la seguridad de la información, la infraestructura de datos especiales, los datos abiertos, y la administración de los portales del Estado.

La Secretaría propone políticas, estrategias, planes y estándares en materia de gobierno digital. Y se encuentra compuesta por dos subsecretarías. Una de Tecnologías Digitales y otra de Transformación Digital. La primera se encarga de los portales, la interoperabilidad, la seguridad de la información, el PIDE y los datos abiertos. La segunda se encarga de la prospectiva de la TIC, la normatividad, la cooperación nacional e internacional, y la coordinación de comisiones y grupos técnicos.

Hasta aquí Schol mostró cuál era el funcionamiento y estructura de la nueva secretaría, pero lo que le ganó los aplausos de los asistentes fue la relación de los avances que había logrado hasta el momento.

Uno de estos avances fue la emisión del decreto legislativo 1246 que aprueba diversas medidas de simplificación administrativa que ayudan a la plataforma de interoperabilidad del Estado. La plataforma, de hecho, ya tiene información como la identificación y el estado civil (RENIEC), antecedentes judiciales (Poder Judicial), antecedentes penales (INPE), antecedentes policiales (PNP), grados y títulos (SUNEDU), y vigencia de poderes y designación de representantes legales.

Los componentes de información que hasta el momento se han publicado en la PIDE llegan a 20, pero gracias al DS 051-2017 de la PCM, se busca llegar a 61. Además, en cuanto a la interoperabilidad, actualmente se cuenta con 59 servicios web de 28 instituciones que cumplen el rol de proveedoras de información. Actualmente, la PIDE es utilizada por 213 entidades públicas.

Schol también señaló que se han conformado grupos de trabajo para tratar temas como las transacciones en línea, el modelo de gestión documental (cero papeles), la boleta electrónica, la identidad digital, la carpeta ciudadana, las notificaciones electrónicas, la dirección electrónica legal, y la arquitectura del gobierno.

Actualmente, además, ya se pueden realizar transacciones en línea en SUNEDU, Policía Nacional, Ministerio de Transportes y Comunicaciones y Ministerio de Cultura. Y el Banco de la Nación ha lanzado el portal Págalo.pe, en el cual se puede pagar electrónicamente 61 tasas de entidades como RENIEC, Migraciones, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Ministerio de Trabajo, Policía Nacional y Poder Judicial.

Además, se ha lanzado el portal gob.pe para la orientación del ciudadano en cuanto a los trámites ante el gobierno, y se está trabajando en la adopción del IPv6 por parte del Estado peruano. Por otro lado, el Estado ya cuenta con 87 aplicaciones móviles de diferentes entidades y se está reforzando el portal de datos abiertos del gobierno.

Finalmente, Schol sostuvo que se están realizando reuniones con los diferentes proveedores de nube para determinar lo que el Estado puede lograr mediante la utilización de la mejor propuesta de alguna de estas firmas.

Schol hizo un rápido repaso por todo lo logrado, y la sensación es que se está avanzando con la transformación digital del Estado.

Eduardo Villanueva, catedrático de la Pontificia Universidad Católica del Perú.
PUCP, RENIEC, Transformación digital del Estado

Finalmente

Luego de tres días de escuchar ponencias muy relacionadas a la tecnología, el seminario concluyó con una exposición que buscó tocar el tema de la identidad desde otra perspectiva. Eduardo Villanueva, catedrático de la Pontificia Universidad Católica del Perú, habló sobre la identidad y la identificación.

Aunque las palabras se asemejen, la identidad y la identificación no son lo mismo, de acuerdo con Villanueva. La identidad es una condición colectiva que se logra cuando una persona asume representaciones que comparte con otro. La identificación, por el contrario, es individual.

Los signos de la identidad peruana, por ejemplo, son aquellos que compartimos, como el ya conocido símbolo que asemeja las líneas de Nasca para formar el nombre de nuestro país. Es un ejemplo clásico de un símbolo que, aunque muy reciente, ha calado en los peruanos. Aunque, por supuesto, hay otros símbolos que nos podrían identificar, que nos hacen sentirnos peruanos. Uno de ellos es, sin lugar a duda, la comida, más precisamente un Lomo Saltado o un Ceviche, como mostró Villanueva.

Jorge Yrivarren, jefe del Reniec.
RENIEC, Transformación digital del Estado

Estos símbolos nos hacen sentir que pertenecemos a una comunidad, de la misma manera en que lo podría hacer la vicuña que se encuentra al interior de nuestro escudo nacional, o la ya casi olvidada mujer que representa a la madre patria; un símbolo prácticamente en desuso.

Luego de la presentación de Villanueva fue el propio Jorge Yrivarren, jefe del Reniec, el que ofreció también una presentación para cerrar las ponencias. El funcionario reiteró las tareas a las que se dedica el RENIEC, y las que planea realizar en el entorno de la transformación digital del Estado.

Por ello, planteó un esquema del Portal del Ciudadano -plataforma que ofrecerá servicios públicos digitales interconectados- que tomará como base al DNI electrónico (DNIe). Yrivarren destacó que en el DNIe convergen diversas tecnologías como la biometría, además de ser el documento que asegura la identidad de cada uno de los peruanos.