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Reportajes y análisis

7 tendencias de outsourcing de TI de moda

Y 7 cayendo en el olvido

[08/09/2017] A medida que las organizaciones de TI se vuelven más estratégicas, también lo hacen sus alianzas con los proveedores de outsourcing de TI. La transformación digital, la automatización y la revolución de los datos no solo están sacudiendo el funcionamiento de TI, sino que también influyen mucho en el tipo y calidad de los servicios bajo contrato con las empresas de outsourcing de TI.

Aquí le echamos un vistazo a las tecnologías, estrategias y demandas cambiantes de los clientes que sacuden el outsourcing de TI en este momento, y a los desarrollos que alguna vez estuvieron de moda y se están empezando a enfriar. Si está buscando aprovechar una sociedad de outsourcing de TI, o desea que le vaya bien en el mercado de outsourcing de TI como proveedor mismo, el siguiente índice de calor de las tendencias de outsourcing de TI debe ser su guía.

Calentándose: Rápido desarrollo de software

Cada vez más, las organizaciones de TI buscan socios que puedan trabajar con ellos a medida que adoptan enfoques de ágil desarrollo y devops. "Las organizaciones se están transformando rápidamente en empresas ágiles que requieren rápidos ciclos de desarrollo y una estrecha coordinación entre los negocios, la ingeniería y las operaciones", señala Steve Hall, socio de la consultoría de sourcing Information Services Group (ISG). "La entrega global requiere un proceso ágil distribuido a nivel mundial para equilibrar la necesidad de velocidad y de actuales presiones de costos".

Enfriándose: Silos de servicios de TI

A medida que las empresas adoptan nuevas metodologías de desarrollo y opciones de infraestructura, muchas áreas de servicios de TI independientes dejan de tener sentido. "En el pasado, las compañías podrían haber obtenido servicios de aplicaciones de un proveedor y asegurado los servicios en la nube con otro", anota Ollie O'Donoghue, analista senior de investigación de HfS Research. "Ahora, gracias a las nuevas metodologías como devops y la creciente 'cloudification' de la infraestructura empresarial, los límites entre distintos servicios de TI se están borrando. Los proveedores de servicios y los clientes están mucho más propensos a adquirir una combinación de servicios de TI para ofrecer resultados empresariales de un solo proveedor, [en lugar de] contratar segmentos de TI de un rango de proveedores".

La transformación digital está alejando la demanda de la compartimentación y del delivery de silos de servicios, y acercándola hacia una integración sin fricción, señala David J. Brown, jefe global de Servicios Compartidos y Asesoría de Outsourcing de KPMG.

Algunos proveedores de servicios de TI se están convirtiendo en ventanillas únicas para sus clientes a través de servicios de corretaje o acuerdos de asociación. "Ofrecer a los clientes una gama completa de servicios de los mejores proveedores, permite a los proveedores ampliar el alcance de sus ofertas; y a los clientes, seleccionar las tecnologías y servicios que les convienen", anota O'Donoghue. "Incluso los grandes proveedores que antes acaparaban el mercado con tecnología patentada, están empezando a defender el agnosticismo de los vendedores en un intento de ofrecer a sus clientes servicios de TI buenos e imparciales".

Calentándose: Integración en la nube

Las empresas están trasladando más cargas de trabajo a la nube pública, pero continúan ejecutando ciertas aplicaciones en entornos dedicados de la nube privada por razones de seguridad, reglamentarias o competitivas. Así que están buscando proveedores que puedan gestionar e integrar perfectamente sus entornos híbridos en la nube, señala Rahul Singh, director gerente de la empresa de transformación de negocios y consultoría de outsourcing, Pace Harmon. "La creciente adopción de modelos de software como servicio para aplicaciones específicas (como Salesforce y Workday) crea una mayor complejidad operativa para las empresas", añade Singh.

Enfriándose: Gestión remota tradicional de la infraestructura

Durante la última década, la entrega offshore de servicios de gestión de infraestructura -desde servicios de red y soporte de mesa de ayuda, hasta mantenimiento de servidores y administración de equipos de escritorio- se volvió convencional. Sin embargo, la gestión remota de la infraestructura (RIM) ya no es una industria en crecimiento para los proveedores de servicios de TI; no puede competir en precio con la nube pública, donde las tasas de adopción están creciendo a tasas compuestas de 25% al año. "Casi todas las empresas están adoptando una estrategia basada en la nube", explica Hall de ISG. "Los proveedores de servicios están trasladándose a los servicios de gestión de la nube; pero con el doble golpe de devops integrado, incluso este es un proyecto de corta duración".

Calentándose: Guerra de talentos

Un aumento en los compromisos de consultoría y la demanda de más especialistas y asesores en outsourcing de TI, está inspirando a los proveedores de servicios de TI a centrar su atención en la adquisición y retención de talento, según los analistas de HfS Research. "El desafío de reclutar y retener el talento necesario para ofrecer servicios de alta calidad se ha estado produciendo durante algún tiempo", señala O'Donoghue. "El espectro de las habilidades requeridas se está volviendo más enfocado, y los proveedores que buscan competir en el mercado moderno tendrán que trabajar más para atraer talento".

Enfriamiento: Campañas de arbitraje laboral

El suministro de servicios de TI en los lugares de menor costo ya no es una ventaja competitiva; ya que, en su lugar, los clientes exigen el uso de la automatización y herramientas para impulsar eficiencias. "Las organizaciones están impulsando mejoras masivas de la productividad a través de la tecnología, no del trabajo", señala Hall de ISG. "El desarrollo de una solución basada en mano de obra barata ni siquiera conseguirá una reunión de CIO en el mercado de hoy. Los principales líderes de TI están impulsando proyectos masivos de transformación digital, y la mayoría de proveedores de servicios han adaptado su mensaje y capacidades básicas para ser más que mano de obra de bajo costo".

La geografía es cada vez más irrelevante para las decisiones de outsourcing, señala Marcos Jiménez, CEO de Softtek EEUU y Canadá. "Los clientes buscan proveedores que sean ágiles, flexibles, innovadores y capaces de aprovechar la tecnología emergente y resolver problemas empresariales. Ellos no se preocupan por dónde se hace el trabajo".

Calentándose: Resultados de automatización

Los ahorros de costos basados en el trabajo humano están siendo suplantados por aquellos dados por el llamado "digital labor". Las empresas están demandando capacidades de automatización de sus proveedores subcontratados. "La automatización no solo proporciona una mayor eficiencia, sino que también aporta capacidades proactivas para hacer frente a los problemas antes de convertirse en eventos que impactan a los negocios, lo que añade un valor significativo a las empresas, más allá de las típicas oportunidades de reducción de costos", anota Singh de Pace Harmon.

La automatización se está apoderando de las funciones intermedias y administrativas que, tradicionalmente, habían sido subcontratadas. "Si quiere competir, debe automatizar", asegura Hall de ISG. "Esto está causando interrupciones en los modelos tradicionales de aprovisionamiento, y haciendo que los proveedores de servicios apuesten y se comprometan a lo grande sobre los precios futuros".

Los clientes y proveedores innovadores están adoptando un enfoque de "la automatización primero", señala Rajeev Tyagi, director de operaciones de Softtek. "En lugar de identificar las actividades humanas que pueden automatizarse dentro de un proceso de TI o de negocios, las empresas utilizarán digital labor como punto de partida", añade.

Enfriándose: Hype de automatización

Los resultados de la automatización también son cada vez más transparentes. Se espera que los proveedores de servicios detallen las eficiencias iterativas que la automatización creará para los clientes, asegura Jamie Snowdon, director de datos de HfS Research. Desafortunadamente para los proveedores, eso significa que ya no pueden mantener los ahorros para sí mismos. "Sin duda, a medida que nuevas formas y mezclas de tecnologías de automatización entren en el mercado, los proveedores serán cada vez más obligados a compartir los beneficios con sus clientes informados", señala Snowdon.

Calentándose: Centros de entregas cautivos offshore

A medida que la tecnología se convierte en un diferenciador competitivo a través de las industrias, cada una se vuelve una empresa de tecnología -desde fabricantes de automóviles y proveedores de petróleo y gas, hasta los minoristas. Y eso está resultando en que una banda más amplia de clientes anteriores de outsourcing de TI establezcan sus propios centros de entrega de servicios de tecnología cautiva offshore, señala Hall de ISG. "Para competir y escalar, las empresas quieren tener recursos 'distintivos', lo que significa que los cautivos vuelven a ser un modelo popular para acelerar la adopción de la automatización y mantener la propiedad intelectual para soluciones de vanguardia".

Enfriándose: Service desks y call centers de bajo costo

Asimismo, en una época que valora las experiencias superiores de los clientes y empleados, las empresas están poniendo más énfasis en los recursos y la tecnología utilizados para operar sus service desks internos y call centers de cara al cliente.

"La consolidación del call center y el deseo de asociarse con proveedores estratégicos continúan, pero los volúmenes de llamadas siguen siendo altos", anota Jimit Arora, socio de Everest Group. "Mientras que los agentes virtuales y los chat bots son cada vez más frecuentes, vemos que las empresas todavía son renuentes a exponer a los clientes a estas tecnologías. No quieren un resultado negativo similar al sistema interactivo de respuesta de voz".

Mientras tanto, "el centro de trabajo del futuro ha vuelto a hacer que el service desk sea relevante", señala Hall. "Rápidamente, los CIOs y líderes de TI se dieron cuenta de que la externalización de "cara a la empresa" a un tercero puede no redundar en su propio interés. Busque soluciones creativas, in situ e integradas, a medida que las organizaciones integran una solución de trabajo completa en sus modelos de entrega".

Calentándose: Populismo y proteccionismo

Las preocupaciones sobre la reforma de inmigración de los Estados Unidos y el impacto del Brexit están llevando a algunos servicios de TI y de negocios a lugares domésticos, señala Stan Lepeak, director de Servicios Compartidos y Asesoría de Outsourcing de KPMG.

Enfriándose: Pánico por el H-1B

Sin embargo, la ansiedad acerca de posibles cambios en el programa H-1B en los Estados Unidos se ha disipado... por ahora. "La primera aparición belicosa de la Administración de Trump parece haber despertado un renovado interés por la inteligencia artificial y el procesamiento robótico como formas de reducir costos y eliminar trabajos sin el offshoring", señala Dan Masur, socio en el bufete de Mayer Brown, Technology Transactions, en Washington, DC. " [Sin embargo], otras políticas y objetivos de la administración parecen haber eclipsado las cuestiones de subcontratación, al menos por el momento". Muchos de los usuarios más grandes de las visas H-1B ya estaban aumentando su contratación estadounidense antes de las últimas elecciones.

Calentándose: Métricas basadas en la empresa

Uno de los mayores cambios que enfrenta la industria de servicios de TI en este período de transformación del negocio, es cómo cuantificar los servicios. Los contratos están pasando de los modelos tradicionales de insumos o transacciones, a aquellos basados en métricas y resultados comerciales. "Pronto veremos un traslado de los arreglos tradicionales -como los modelos FTE-yendo más allá de las métricas enfocadas en los resultados, y llegando al corazón de las empresas de los clientes con métricas vinculadas a los negocios", señala Snowdon de HfS Research. "Podemos esperar que más ofertas se enfoquen en los resultados específicos medidos por las métricas del negocio".

Las expectativas de los clientes están evolucionando rápidamente. Los analistas de HfS ven que los compromisos del cliente comienzan con un desafío de negocio particular, se les pide a los posibles proveedores adaptar una solución para ellos. El resultado es un aumento de los trabajos dirigidos por consultores, que diseñan cuidadosamente soluciones para el cliente.

Enfriándose: Crecimiento de la industria de servicios de TI

Las fuerzas seculares han llevado a la industria del outsourcing a una significativa desaceleración. Los resultados del segundo trimestre del 2017 aún no se han anunciado, pero las 20 principales empresas de servicios de TI que cotizan en bolsa registraron un crecimiento orgánico interanual del 2,1% en el primer trimestre, según Everest Group. "Este es el número de crecimiento más bajo en los últimos tres años, y representa una industria que está presenciando presiones significativas debido a las tecnologías digitales, la automatización generalizada, los nuevos modelos de negocio y las preocupaciones relacionadas con la inmigración", anota Arora de Everest Group.

Las cinco principales empresas indias de TI han experimentado siete trimestres consecutivos de desaceleración del crecimiento, con una tasa de crecimiento pronosticada de menos del 7% en los próximos 12 meses, según Arora. La clave será evolucionar de los modelos basados en el arbitraje, a los construidos para la transformación digital; lo que requerirá que todos los proveedores inviertan capital en nuevas capacidades.