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Reportajes y análisis

La transformación digital ¿es algo nuevo?

Manuel Velarde, gerente de Operaciones y Tecnología del Banco Cencosud.

[13/09/2017] La primera exposición luego del break fue la de Manuel Velarde, gerente de Operaciones y Tecnología del Banco Cencosud. Y más que hablar sobre teorías acerca de la transformación digital, lo que Velarde quiso hacer es hablar sobre el fenómeno a partir de su experiencia cotidiana, del día a día de su organización, que con seguridad debe parecerse a la cotidianeidad de muchas otras organizaciones.

Velarde fue CIO en los varios lugares en los que trabajó, pero también tuvo roles más relacionados al negocio, con lo cual ha adquirido conocimientos en las dos áreas que son importantes para entender el negocio, señaló el propio Velarde.

Desde su puesto dentro de la industria financiera, puede sentir el desarrollo de la transformación a través del nacimiento de nuevas empresas, las fintechs, que están modificando el ambiente financiero. Entonces, ¿qué es lo que se tiene que hacer? La respuesta es analizar lo que está sucediendo.

Y lo que está sucediendo -de acuerdo con "su modesto punto de vista-, lo que precipita la transformación digital en la actualidad, son un par de brechas, que han existido siempre, pero de las cuales no nos hemos percatado.

La primera brecha es la que se da entre la alta dirección y la tecnología. Esta brecha hace que, por ejemplo, al sustentar un proyecto no se consiga el monto necesario y se termine trabajando con un presupuesto menor que va a hacer que el proyecto fracase. Al final, esta brecha hace que a TI se la vea como una "caja negra, en algo incomprensible, un efecto que se hace más grande cuando al explicar las cosas, los departamentos de TI explican las cosas solo en términos de bits y bytes.

Además, se podría terminar siendo vistos solo como "grandes gastadores o como un área que no puede demostrar cuál ha sido su aporte para lograr mayores ventas; es decir, no se puede establecer claramente un correlato con el negocio.

La segunda brecha es la brecha entre los procesos de negocio y la experiencia del cliente. En este caso la compañía tiene que preguntarse si está dispuesta a entender al cliente, y para ello se tiene que estar dispuesto a empezar no por la tecnología sino por entender la experiencia del cliente. La tecnología se ve después, para soportar la experiencia del cliente.

Un ejemplo clásico que ofreció Velarde fue el de las instituciones que exigen a los clientes a dejar una fotocopia del DNI para que ésta sea guardada y luego digitalizada simplemente porque así lo señalan sus procesos. En las instituciones financieras se cuenta con acceso al Reniec por lo que esto no tiene sentido, pero se sigue haciendo porque así lo dice el proceso. Analizar este tipo de fallas en la experiencia del cliente, y resolverlas con la ayuda de la tecnología, es esencial para poder avanzar en la transformación digital.

Al final, como recomendación para resolver la primera brecha sugirió que se debe realizar actividades para mejorar la confianza y la capacitación del personal, así como su enfoque en el negocio. Se deben lograr quick wins para alentar este proceso. Y en cuanto a la segunda brecha sugirió "estar al pie del cañón para entender las necesidades de los clientes.

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