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everis publica resultados de su estudio "Connected Telco LATAM"

La perspectiva del cliente para la transformación digital

[29/09/2017] La consultora multinacional de negocio everis, integrante del grupo NTT DATA, anunció los resultados de su estudio "Connected Telco LATAM: la perspectiva del cliente para la transformación digital, donde entrevistarona 3,600 usuarios de servicios de telecomunicaciones a través de seis países en Latinoamérica (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú) para conocer su experiencia interactuando con las operadoras de telecomunicaciones. everis analizó los aspectos que más valoran los clientes en su relación con las operadoras y los ámbitos donde les gustaría experimentar mejoras particularmente en lo que se refiere a touchpoints digitales.

De acuerdo a la consultora, el estudio "Connected Telco LATAM: la perspectiva del cliente para la transformación digital, cubre el ciclo integral de relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones (a la que everis se refiere como telco). Este ciclo va desde que un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención en caso de preguntas o problemas técnicos.

El alcance y la metodología de esto estudio (figura 1) ofrece una perspectiva única del mercado gracias a la combinación de tres elementos dentro del approach de everis:

  • Evaluación de las palancas de transformación de una telco más allá de sus capacidades tecnológicas destacando seis valores digitales: inmediatez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía, personalización.
  • Análisis del ciclo integral de interacción (información, compra, facturación, atención) entre una telco y su cliente que incluye los momentos de desde la preventa hasta la postventa.
  • Integración de la perspectiva de una amplia base de clientes obtenida mediante 3.600 entrevistas en seis países de Latinoamérica. Los resultados de esto estudio también fueran contrastados con los findings con estudios similares (+1,000 entrevistas) que everis está realizando en Europa.
Alcance y metodología del estudio Connected Telco Latam By Everis.

Con base a las respuestas de los encuestados, fueran destacadas cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las telcos en LATAM:

1. Mejorar la relación con el cliente: Las telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación; el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoamérica tiene un promedio de 34%. (figura 2) Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital.

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?
Everis transformación digital

2. Crear experiencias omnicanal: Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos. Las telcos deben reforzar sus canales digitales ante un creciente interés de los clientes por realizar distintas transacciones de manera virtual. Esta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica. Es importante destacar que hemos identificado, entre los entrevistados, segmentos con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento que denominamos "digital-first representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

¿Qué canales usa ahora y preferiría usar para interactuar con su telco en diferentes momentos?
everis transformación digital

3. Impulsar la autogestión: Los encuestados expresan alto interés por resolver directamente sus preguntas, así como realizar compras online de manera clara y confiable. Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

¿Le interesa configurar sus servicios de telecomunicaciones y recibir recomendaciones en base a su historial de consumo?
everis transformación digital

4. Fomentar la cultura ágil y proactiva: Los entrevistados no experimentan una resolución de problemas adecuada al interactuar con su telco. Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder a estas expectativas de los clientes de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operativa hacia un modo proactivo. Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia prestablecida permiten a las telcos anticipar o, resolver en menores pasos, los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telco quienes actualmente se consideran inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.