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¿Reparar o reemplazar los dispositivos móviles?

[17/11/2017] A medida que los dispositivos móviles se convierten en una plataforma principal de computación para muchos empleados de empresas, reparar o reemplazar teléfonos inteligentes y tabletas en la tienda local de Apple o Microsoft no es una opción viable para las grandes empresas.

Si bien los servicios de gestión de movilidad (MMS, por sus siglas en inglés) han existido tanto tiempo como los dispositivos móviles; hasta hace poco, los servicios adaptados para reparar y reemplazar dispositivos móviles eran inmaduros. La 'consumerización' de las TI y el crecimiento de las políticas para llevar su propio dispositivo (BYOD), así como los teléfonos inteligentes y las tabletas emitidas por las empresas, no les permitieron escalar a nivel empresarial.

Al mismo tiempo, la gran cantidad de dispositivos móviles y sistemas operativos móviles ha dificultado que las tiendas de TI aborden los problemas asociados con ellos. Por ejemplo, la fragmentación de Android, tanto hardware como software, ha llevado a las organizaciones a agilizar la administración de dispositivos con el fin de liberar recursos de TI corporativos para proyectos empresariales.

Tener tiendas internas de TI compatibles con teléfonos inteligentes y tabletas no tiene sentido para la mayoría de las empresas, ya sean grandes o muy pequeñas, señala Eric Goodness, vicepresidente de investigación de la unidad de proveedores de tecnología y servicios de Gartner. La logística hacia adelante y hacia atrás -o la compra de nuevos dispositivos y la reutilización de los existentes- son críticos para las empresas, pero es demasiado costoso abordar estas funciones internamente para una fuerza de trabajo móvil, añade Goodness.

"Es mucho más fácil y menos costoso impulsar el ciclo de vida de abastecimiento a disposición a un tercero", indica, citando los servicios de estilo "Genius Bar" en los campus empresariales como un área de crecimiento para los proveedores de MMS.

Jonathan Nikols, director global de dispositivos como servicio de HP, señala que ha visto una explosión de dispositivos móviles entre los clientes empresariales. "Hay estimaciones de que para el 2020 habrá cuatro dispositivos por cada empleado", comenta Nikols.

"La pregunta es ¿cómo asegurarlos a todos? Son de naturaleza multifabricante", continuó. "Apple y Android gobiernan el mercado de los teléfonos inteligentes, pero luego hay múltiples variaciones de hardware de Android ... y múltiples sistemas operativos. ¿Cómo aborda todo eso con recursos limitados?"

Por ejemplo, si bien un proveedor de servicios puede reparar y reemplazar hardware, es posible que no aborde el aprovisionamiento de software en nuevos teléfonos inteligentes o tabletas, ni cubra la incorporación de nuevos empleados. El empleado puede necesitar acudir a TI para asegurarse de que todas las aplicaciones comerciales críticas y los protocolos de seguridad se apliquen a un dispositivo.

"Las empresas pueden recurrir a un integrador de EMM (administración de movilidad empresarial, por sus siglas en inglés) para proteger dispositivos, pero esa no es necesariamente la misma compañía que buscaría para reparar y reemplazar estrategias", señala Chris Marsh, director de investigación de 451 Research.

"El problema con la movilidad que todavía tenemos, incluso una década después del primer iPhone, es que el software y el hardware aún no están integrados", añade Marsh. "Y, por supuesto, las aplicaciones comerciales para esos dispositivos probablemente provienen de un conjunto diferente de proveedores. Hay demasiados puntos débiles".

Los proveedores de administración de servicios de movilidad han madurado

En el 2013, Gartner señaló que el mercado de MMS no tenía líderes o retadores, afirmando que "los proveedores tienen que invertir más en las personas, los procesos, herramientas y conocimiento para servir mejor a una creciente demanda global".

En los últimos años, sin embargo, el mercado de MMS ha madurado y ampliado hasta el punto en que algunos proveedores ofrecen servicios de hardware y software.

Los proveedores de MMS ahora pueden abordar agrupaciones de usuarios BYOD corporativos, distribuidos globalmente, según Gartner. Además de reemplazar o reparar el hardware, los servicios incluyen adquirir dispositivos móviles para los empleados, aprovisionarlos con aplicaciones comerciales específicas para el trabajo, y garantizar que los protocolos de seguridad estén en su lugar.

En el 2016, Gartner evaluó a 14 proveedores, para su Managed Mobility Services Magic Quadrant. IBM, y el proveedor MMS más pequeño, Digital Management Inc. (DMI) encabezaron el grupo en su capacidad para ejecutar seis entregas, tres de las cuales abordaron específicamente las capacidades de reparación y reemplazo para teléfonos inteligentes, tabletas y equipos de servicio de campo con un enfoque en dispositivos corporativos y usuarios de BYOD:

* Gestión de abastecimiento y Logística: Los sistemas y servicios utilizados para comprar, aprovisionar y activar servicios de red móvil y dispositivos móviles.

* Gestión de servicios móviles: Los sistemas y servicios para inventariar y auditar contratos de redes móviles y dispositivos móviles; también puede auditar y registrar el uso del servicio de red móvil de los usuarios y el rendimiento y la disponibilidad relacionados.

* Programa y gestión financiera: La capacidad de actuar como agente en nombre de una empresa con proveedores externos, como operadores de redes móviles, proveedores de software independientes, fabricantes de dispositivos y revendedores de dispositivos, para llevar a cabo servicios continuos y basados en proyectos en nombre del usuario.

En su pequeña lista de pequeños proveedores a considerar, Gartner recomendó VoxMobile y Mobi, junto con DMI. En su lista de grandes proveedores, Honeywell, Vodafone y HPE se incluyeron con IBM.

Gartner: Managed Mobility Services Magic Quadrant 2016 de Gartner.
Gartner Managed Mobility Services Magic Quadrant 2016 de Gartner

Los proveedores de MMS por lo general establecen los precios de sus servicios como un cargo mensual recurrente por dispositivo, por usuario. Algunos proveedores también incluyen servicios basados en proyectos (tales como consultoría), que son generalmente costos no recurrentes, en el cargo mensual recurrente.

"Para las propuestas MMS es bastante típico que se presenten en forma de una lista de materiales, en los que se presenta cada carga discreta de servicio (por ejemplo, help desk, creación de juegos, y el aprovisionamiento y gestión de versiones de software) como una carga individual", según el informe de Gartner. "Este es también el modelo preferido, ya que ofrece transparencia de costos".

Las empresas aún pueden ser desafiadas a encontrar un solo proveedor de servicios que ofrezca constantemente todos los servicios de TI y los procesos de negocio que puedan necesitar a nivel mundial. Las empresas pueden necesitar múltiples proveedores de servicios o la gestión de programas de terceros, donde múltiples servicios están integrados en un solo grupo, según el informe de Gartner.

Cómo funcionan los servicios de movilidad

Algunos proveedores ofrecen MMS como parte de los programas generales de gestión del dispositivo. El año pasado, HP lanzó su oferta de dispositivo como servicio (DaaS), que puede proporcionar y gestionar computadoras de escritorio, laptops, móviles y tabletas para sus clientes a través de asociaciones con diversos proveedores de hardware y software.

"En nuestro programa DaaS, un cliente selecciona un dispositivo y luego tenemos un plan de apoyo que proporciona el descanso y fija los atributos de mantenimiento, la implementación y la instalación, daños accidentales y de recuperación y retención de los medios", anota Nikols.

HP determina la relación contractual que las empresas quieren tener, ya sea con un distribuidor de valor añadido, un integrador de sistemas global o una relación directa con HP", y luego se la proporcionamos dentro de un modelo de utilidad o un modelo de precio por usuario, por dispositivo", indica.

Por ejemplo, el costo de un contrato incluiría un SLA de qué tan rápido es el tiempo de respuesta en la reparación o reemplazo de un dispositivo -si es al día siguiente o dentro de cuatro días.

Cuando se rompe el dispositivo de un usuario final o necesita ser reemplazado, envían una solicitud de servicio de asistencia tal como lo harían con cualquier departamento de TI, pero la solicitud se encamina automáticamente al servicio de HP DaaS.

El servicio DaaS de HP también se encarga de la incorporación o deshabilitación de un empleado.

"Si se trata de un nuevo empleado, irían a través de los procesos de incorporación de recursos humanos, y a través de nuestra relación, el requisito de esa orden se activaría en nuestros sistemas, y trabajaríamos a través de nuestras obligaciones contractuales basadas en SLAs", señala Nikols. "Por lo tanto, lo tendríamos listo sobre la mesa como un dispositivo preparado para el negocio".

El dispositivo viene de HP con los últimos parches y firmware.

HP también puede proporcionar análisis para recopilar datos sobre cómo se están utilizando los dispositivos móviles. Por ejemplo, los análisis de la nube pueden detectar en gran medida cómo se está utilizando el procesador del dispositivo, lo que han descargado las aplicaciones en el dispositivo y cuáles son las más utilizadas, e incluso la última vez que se abrió una aplicación.

"Luego proporcionamos esa información a los clientes en forma de diferentes informes", agrega Nikols. "Eso ayuda con la supervisión de seguridad. ¿El empleado desactiva el firewall, por ejemplo? ¿Son conscientes de que ciertas aplicaciones están causando que un dispositivo se bloquee?"

Tangoe, un proveedor específico de MMS, compra hardware en la delantera, la cual almacena con el fin de utilizarlo como unidades de reemplazo para sus clientes, mientras envía los dispositivos móviles a las reparaciones o reemplazos permanentes. La compañía se refiere a su servicio como "gestión de ciclo de vida de la tecnología", y necesita un "enfoque de la flota", donde es a la vez portador y agnóstico del sistema operativo.

"Uno tiene que buscar la simplicidad", señala Craig Riegelhaupt, director de marketing de producto de Tangoe. "¿El usuario final puede activar esto sin tener que pasar por una gran cantidad de aprobaciones internas ni apretones de mano? En otras palabras, ¿existe un sistema de adquisiciones incorporado?"

Al igual que con HP, Tangoe tiene la capacidad de imagen de un dispositivo móvil con todas las aplicaciones de negocios y permisos que una corporación requiera basado en el papel de un empleado.

Puede proporcionar contratos de servicio para dispositivos corporativos emitidos, así como una política de elegir su propio dispositivo (CYOD, por sus siglas en inglés), donde el usuario final elige el dispositivo que quiere, pero todavía está en el ámbito de una estrategia de gestión de dispositivos móviles corporativos.

"Se trata básicamente de la capacidad de proporcionar un nivel de servicio basado en la mezcla completa de los equipos que tiene un empleado", anota Kenneth Noel, director de operaciones de Tangoe.

Al igual que con algunos otros programas MMS, Tangoe supervisa el dispositivo móvil a lo largo de su ciclo de vida, por lo que, si se pierde o es robado, puede ser rastreado y notificado al departamento de TI de la empresa. Y al final de la vida de un dispositivo, cuando se devuelve, Tangoe puede proporcionar certificados para demostrar que se han borrado todas las aplicaciones y datos corporativos.

Goodness de Gartner señaló a la oferta de movilidad como servicio de Sprint, lanzada en el 2015, como una "propuesta directa" en MMS. A través de su programa de MaaS, Sprint posee el dispositivo móvil, los sistemas de gestión e incluso los contratos de red (celulares), y el cliente solo paga un cargo mensual recurrente por dispositivo. No hay contratos de redes móviles que se tengan que gestionar, así que no hay mesa de servicios de recursos y no hay problemas de derechos de software, anota Goodness.

"Los gastos de capital y de recuento desaparecen en favor de un gasto de operación", indica Goodness. "Ahora estamos viendo que los proveedores MaaS buscan agrupar a Microsoft o Google u otras aplicaciones de colaboración y productividad como parte del paquete. Movilidad sin fricciones. Ese es el futuro".

Cinco pasos para desarrollar una estrategia de MMS

¿Qué deben hacer las empresas que desarrollan una estrategia de reparar y reemplazar? Marsh de 451 Research recomienda los siguientes pasos:

1. Haga un inventario de dispositivos. Asegúrese de que conoce los dispositivos desplegados y cuál es su situación. ¿Son dispositivos emitidos por la empresa, o BYODs CYODs que están bajo el alcance de su estrategia corporativa de dispositivos móviles basada en estipendios?

2. Segmente usuarios y dispositivos. Sepa si los dispositivos móviles son para trabajos de servicio de campo con aplicaciones críticas para el negocio en marcha, o para los trabajadores del conocimiento que no puedan necesitar reparaciones o reemplazos acelerados.

3. Evalúe las capacidades de los proveedores de servicios potenciales. ¿Ofrecen hardware, software o ambos? Fundamentalmente, deseará ambos. Compruebe para asegurarse de que los proveedores ofrecen los SLAs que incluyen no solo los tiempos de respuesta en las reparaciones de hardware y las sustituciones, sino también la provisión de software.

4. Eduque a la fuerza de trabajo en lo que deberían ser sus expectativas. ¿Deberían esperar la respuesta al día siguiente, o les va a proporcionar un dispositivo de sustitución mientras el suyo está siendo reparado o reemplazado? Estandarice reglas en torno a la forma en que funciona para sus empleados.

5. Asegúrese de que el modelo de valoración de servicio es adecuado para su empresa. Busque modelos de precios flexibles. Algunas empresas podrían considerar un acuerdo de financiación en los que no compran un dispositivo total, sino que lo pagan durante su ciclo de vida para evitar costos iniciales fuertes. Otros pueden considerar el costo total de propiedad y si es más ventajoso permitir que el proveedor de servicios posea el hardware.