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Reportajes y análisis

Los 9 mejores proveedores de suites ITSM del 2017

[20/11/2017] Las organizaciones que buscan codificar la gestión de TI en servicio de las necesidades del negocio, a menudo recurren a la gestión de servicios de TI (ITSM), un conjunto de políticas, procesos y procedimientos para administrar los servicios de TI orientados al cliente. ITSM ofrece varios marcos para que las empresas creen estándares de gestión en torno a servicios de TI y prácticas de servicio al cliente, y para ayudar a las empresas a construir estructuras en torno al ciclo de vida de los servicios de TI, desde la creación hasta la gestión y el mantenimiento.

Si bien ITSM no se enfoca en el hardware, la red o los sistemas per se; existen muchas herramientas ITSM para ayudar a su organización a respaldar los procesos de ITSM, incluidos el ticketing, el servicio, los incidentes y cualquier actualización, cambio o problema. Las herramientas ITSM generalmente se ofrecen en suites, juntando múltiples servicios y software para soportar tantos aspectos de la gestión de TI como sea posible.

Existen más de 100 herramientas que afirman ser compatibles con ITSM; solo algunas están certificadas. Para ayudar a elegir una suite alineada con sus necesidades, la firma de investigación de tecnología Gartner ofrece un "cuadrante mágico" de suites ITSM, donde clasifica a los proveedores ITSM como básicos, intermedios o avanzados, en función de las capacidades de ITSM incluidas, y qué tan bien una herramienta ITSM determinada se integra con otras soluciones de gestión de operaciones de TI (ITOM). El análisis de Gartner también ayuda a corresponder las herramientas de ITSM con la madurez de su infraestructura organizacional y operaciones (I&O).

Gartner categoriza estas suites ITSM como líderes, que se encuentran en la cima del mercado y están bien desarrolladas; desafiantes, que son productos que se encuentran en posición de superar a los líderes; jugadores de nicho, que son compañías que generalmente ofrecen solo una suite para satisfacer una necesidad específica; y visionarios, que son proveedores innovadores. Este año, Gartner no nombró a ningún visionario, ya que la mayoría de las compañías en la lista innovó "fuera del alcance de las herramientas ITSM".

Aquí están las nueve compañías que forman parte de la lista con productos para una madurez de I&O baja, intermedia y alta.

Las mejores suites ITSM del 2017
Proveedor Herramienta ITSM Posición Madurez I&O
ServiceNow Suite ServiceNow Service Management Líder Alta
ServiceNow ServiceNow Express Líder Baja
BMC Suite Remedy Service Management Líder Alta
BMC Remedyforce Líder Intermedia
BMC FootPrints Líder Intermedia
BMC Track-It Líder Baja
Cherwell Software Cherwell Service Management Desafiante Intermedia a alta
Ivanti Ivanti Service Manager Desafiante Intermedia a alta
Hewlett-Packard Enterprise HPE IT Service Management Automation Nicho Alta
CA Technologies CA Service Management Nicho Alta
Axios Systems Assyst Nicho Alta
EasyVista EasyVista Service Manager Nicho Baja a intermedia
IBM Control Desk Nicho Alta

Líder: ServiceNow

ServiceNow ofrece dos productos ITSM: Suite de Gestión de servicios ServiceNow y ServiceNow Express, que están destinados a organizaciones con alta y baja madurez de I&O, respectivamente. Gartner clasifica a ServiceNow como líder por su capacidad de dominar la cuota de mercado de ITSM, estando en la lista de seleccionados de la mayoría de los clientes de Gartner.

Año tras año, ServiceNow ha expandido su alcance global y, también, ha ampliado sus ofertas de ITOM gracias a adquisiciones anticipadas que han madurado. La usabilidad es una preocupación para los clientes, citando que la "agrupación de características no esenciales del producto" puede ser confusa. Gartner también menciona algunas preocupaciones, como que la implementación y administración de las herramientas ITSM de ServiceNow utilizan más tiempo y recursos de lo previsto.

Líder: BMC

BMC ofrece cuatro productos ITSM, cada uno dirigido a empresas de diferentes tamaños. La Suite de Gestión de servicios Remedy es para organizaciones con alta madurez de I&O; Remedyforce, que funciona a través de la plataforma de Salesforce, y FootPrints son para madurez intermedia de I&O; Track-It es para madurez básica de I&O.

Algunas advertencias incluyen escasa satisfacción del cliente con FootPrints, una falta de promoción de Remedyforce, y la incapacidad de aumentar la "capacidad mental" de Remedy con los clientes. Gartner señala que las fortalezas de BMC incluyen una buena usabilidad, y que demuestra innovación superior a la de la competencia, convirtiéndolo en un líder en el mercado. Y el "amplio portfolio de ITOM" de BMC lo vuelve una buena opción para las organizaciones maduras en I&O que buscan ampliar su conjunto de herramientas ITSM.

Desafiante: Cherwell Software

Cherwell Software ofrece una suite ITSM llamada Cherwell Service Management, que está diseñada para negocios con madurez de I&O de intermedia a avanzada. Las fortalezas incluyen un fuerte compromiso del cliente y una base de clientes satisfechos que continúa creciendo. Cherwell Service Management está abierto a la integración de terceros y a las "extensiones impulsadas por la comunidad", y la compañía invierte en sus herramientas ITSM más que la competencia.

Gartner sugiere asegurarse de que Cherwell ofrezca todas las características de ITSM que su empresa necesita; de lo contrario, debería buscar opciones de terceros. Otra advertencia es que el enfoque de Cherwell en la empresa ha creado cierta vacilación para el mercado original de la compañía -pequeñas y medianas empresas.

Desafiante: Ivanti

Ivanti es el resultado de una fusión entre Landesk y Head Software en el 2017. La compañía ofrece un producto ITSM, Ivanti Service Manager, que está dirigido a organizaciones con madurez de I&O intermedia y alta, y ofrece una fuerte competencia en el mercado. Gartner dice que las fortalezas de Ivanti incluyen la automatización para la administración de dispositivos, un fuerte marketing y una mejor satisfacción del cliente a través de comentarios frecuentes.

Gartner advierte que, a pesar de la gran inversión, pocos clientes utilizan la plataforma SaaS, y una parte importante de los ingresos proviene de otros productos. También existe cierta confusión entre los clientes en torno a la fusión en los temas de licencias y propiedad de productos.

Nicho: HPE

Hewlett-Packard Enterprise tiene un producto ITSM, HPE IT Service Management Automation (ITSMA), para organizaciones con alta madurez I&O. HPE tiene una presencia global y conocimiento de marca, especialmente en la empresa, pero Gartner advierte que muchos clientes no se han actualizado a una versión más nueva de HPE Service Manager. Además, las empresas deberían estar atentas al 3Q17, que es cuando HPE cambiará a un proveedor con base en el Reino Unido con una reputación de actualizaciones lentas e innovación limitada.

A pesar de las advertencias, Gartner afirma que HPE cuenta con múltiples opciones de ITOM que se integrarán con ITSMA, siendo una buena opción para las empresas que ya dependen de HP. También tiene la ventaja de big data, que permite un mejor refinamiento de búsqueda y análisis sobre incidentes, cambios y gestión del conocimiento.

Nicho: CA Technologies

CA Technologies ofrece un producto ITSM, CA Service Management, que está diseñado para organizaciones con alta madurez de I&O, convirtiéndolo en un jugador de nicho. Gartner advierte que CA Technologies no realiza grandes inversiones en el desarrollo de ITSM en comparación con sus competidores, y que ha habido pocas actualizaciones además de las mejoras de la interfaz en junio del 2016.

Sin embargo, a pesar de una disminución constante en la cuota de mercado, Gartner señala que CA Technologies tiene un "sólido alcance global" que cuenta con el respaldo de las ventas, integradores de sistemas y revendedores en EMEA y Latinoamérica. CA Service Management también presenta una fuerte integración con otras herramientas ITOM ofrecidas por CA Technologies. Además, la marca es confiable, con "altos niveles de conocimiento del mercado", lo que ayuda a que la suite ITSM sea rentable.

Nicho: Sistemas Axios

Axios Systems se enfoca exclusivamente en las soluciones ITSM y la gestión de activos; y ofrece un producto de nicho llamado Assyst, que atiende a organizaciones con un alto grado de madurez de I&O. Solo está disponible en Europa y América del Norte, por lo que tiene la menor participación de mercado entre los proveedores de esta lista. Gartner comenta que, como resultado, el crecimiento y los ingresos de los clientes se han rezagado levemente.

Sin embargo, Gartner destaca la reputación de Axios por mantener buenas relaciones con los clientes al ofrecer programas de participación de clientes, reuniones posventa, grupos focales, reuniones y foros en línea. Y Gartner señala que "la mayoría de los clientes se han actualizado a una versión reciente de [Assyst]", lo que significa que la participación de la clientela se ha mantenido sólida.

Nicho: EasyVista

EasyVista Service Manager es la única herramienta que ofrece EasyVista, y está dirigida a compañías con madurez de I&O básica o avanzada. Tiene una participación menor en el mercado en comparación con sus competidores, y Gartner señala que la suite ITSM no tiene suficiente para satisfacer todas las necesidades de una empresa de alta madurez de I&O.

Recientemente, EasyVista recaudó 8,4 millones de dólares en fondos, y está financiando en gran medida más adquisiciones globales para expandirse fuera de Europa y América del Norte. EasyVista Service Manager puede ejecutarse a través de SaaS o como una suite en las instalaciones, y Gartner señala que los clientes están divididos casi por igual en ambas opciones, lo que es poco común. Y aunque algunos conocimientos de SQL son útiles, los clientes informan que la mayoría de configuraciones y personalizaciones no requieren codificación.

Nicho: IBM

El producto ITSM de IBM, Control Desk, está diseñado para organizaciones de alta madurez de I&O y se integra perfectamente con otras herramientas ITOM de IBM. Sin embargo, Gartner asegura que IBM no ha desarrollado la suite lo suficiente como para competir en el mercado ITSM, y no llega a estar en la "lista de seleccionados" de la mayoría de los clientes de Gartner. Parte del problema podría ser que IBM, principalmente, comercializa a clientes existentes de IBM y generalmente es visto como parte de compras más grandes de ITOM.

Pero con una fuerte integración y asociaciones globales en Europa y Asia -una ubicación donde otros proveedores no están tan presentes- IBM sigue siendo una opción sólida. Gartner también señala que hay muchas potenciales oportunidades en el futuro con Watson de IBM, con planes para lanzar una estrategia de "gestión de servicios cognitivos" para IA y automatización del centro de servicio al cliente.