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Verint lanza solución para la optimización de la fuerza laboral

[23/11/2017] Verint Systems presentó una solución para empoderar la fuerza laboral y mejorar el desempeño. "Con aplicaciones móviles contemporáneas que satisfacen las preferencias de interacción de los empleados en la actualidad, esta solución abre nuevos caminos para organizaciones que se esfuerzan por mejorar el impulsor predominante de experiencias positivas de clientes: el compromiso positivo de los empleados, señaló John Goodson, vicepresidente senior y gerente general de Productos de Verint.

El ejecutivo comentó que el nuevo Verint Workforce Optimization (WFO) ofrece mejoras de funcionalidades clave en toda la suite de aplicaciones. La solución integra el acceso móvil seguro a las aplicaciones de optimización de fuerza laboral (WFO), lo que permite que los empleados y gerentes puedan cumplir con su trabajo desde cualquier lugar y en cualquier momento. "El WFO también expande la neutralidad de Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD - Automatic Call Distributor), para brindar soporte a todos los proveedores líderes de ACD tanto en las instalaciones (on-premise) como en la nube, con una biblioteca de Interfaces de Programación de Aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) abierta, anotó Goodson.

Además, añadió, la solución ahora ofrece mejoras de amplio alcance que permiten que las organizaciones puedan interactuar con clientes a través de diferentes canales-incluida una plataforma consolidada para grabación de llamadas y textos, además de audio, chat y video de Skype- donde la analítica en tiempo real está incorporada para encontrar y evaluar rápidamente interacciones a fin de mejorar el cumplimiento y la experiencia de los clientes.

De acuerdo a Goodson, las funcionalidades y cualidades incluyen:

  • Una solución de grabación de plataforma única que transforma los costos de propiedad y la facilidad con la que las organizaciones pueden capturar interacciones -de teléfonos, video y unidades de despacho de radio, así como interacciones presenciales en una tableta;
  • Encuesta y evaluación omnicanal en tiempo real incorporada, que permite que las organizaciones busquen y evalúen todos los tipos de interacción (voz, mensaje de texto, redes sociales y videos), acortando el tiempo necesario para lograr un panorama completo.
  • Grabación, reproducción y evaluación de interacciones basadas en video, mediante la visualización sincronizada de audio, video y reproducción de pantalla, que permite a los usuarios visualizar las interacciones de los clientes y empleados en forma paralela;
  • Grabación de texto que captura y analiza interacciones de clientes basadas en texto para apoyar el cumplimiento de requerimientos regulatorios y la gestión de clientes, y que ofrecen las herramientas sencil;
  • Programación e intercambio de turnos móvil, que le otorga a los empleados mayor flexibilidad y control sobre su forma de trabajar;
  • Mayor capacidad para compartir inteligencia con almacenes de datos, pero con la facilidad de extraer transcripciones de voz;
  • API que continúan ampliando el acceso a datos, al brindar la capacidad de reproducir interacciones capturadas directamente de sistemas CRM, acceder fácilmente a datos de adhesión, disparar eventos en tiempo real durante la grabación e importar medios de interacción adicionales, incluidos chat y mail.