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Reportajes y análisis

El outsourcing estratégico permanece en la era digital

[15/12/2017] Con todo su énfasis en la innovación con miras al futuro, la transformación digital también está provocando un mayor interés en una práctica antigua de TI: la externalización.

La mayoría de los CIOs están migrando aplicaciones a los servicios de nube pública, operaciones y mantenimiento de la computación, almacenamiento y otras capacidades de descarga para que puedan reasignar personal para centrarse en lo que es estratégico para su negocio. Lo mismo puede decirse de los servicios más tradicionalmente manejados por proveedores de outsourcing de TI, tales como el trabajo de back-office y los servicios gestionados.

El mercado mundial de externalización de TI, en camino de superar los 299 mil millones de dólares en el 2017, está creciendo a un ritmo anual de 6,3% y a un total de 363 millones de dólares en el 2020, según datos de Gartner publicados en junio. Esto se compara favorablemente con el pronóstico de Gartner para los servicios de nube pública, que se prevé crezca un 18,5% en el 2017 a un total de 260,2 mil millones de dólares y 411 mil millones de dólares para el año 2020.

Con la nube como un medio claro para cargas de trabajo de externalización, los CIOs también confían en la externalización de TI tradicional para llenar los vacíos de talento, apoyar las aplicaciones heredadas y controlar los costos. Aquí los CIOs comparten sus estrategias y perfiles de externalización de TI en apoyo de la transformación digital.

La subcontratación de la nube

Para Horizon Blue Cross Blue Shield de Nueva Jersey, el outsourcing se ha visto en un movimiento pendular verdadero. A mediados de la década de 1990, Horizon externalizó la mayor parte de sus funciones de TI a IBM, señala su CIO, Douglas Blackwell. Previendo una dirección más estratégica para la cartera de TI de la aseguradora, Blackwell comenzó a traer de vuelta al redil cuando se unió a la organización en el 2011.

Hacerlo le dio a Horizon mayor control sobre la forma en que se rige, en particular, moviendo diseño de la arquitectura de aplicaciones y gestión de proyectos en la empresa. Socios como IBM todavía realizan la mayor parte de codificación de aplicaciones, pruebas y mantenimiento de la compañía, mientras que Tata Consulting Services, Cognizant y otros ayudan con funciones de co-ubicación, hardware y PBX.

"Estas personas convierten las manivelas para las personas que deciden la tecnología y la dirección", anota Blackwell, añadiendo que Horizon prefiere comprar paquetes de software para el desarrollo de aplicaciones personalizadas.

Sin embargo, Blackwell dice que la trayectoria de Horizon hacia delante radica en la nube, incluyendo poner un nuevo portal de miembros de Amazon Web Services y de correo electrónico, y otras funciones de productividad de Microsoft Office 365. "Una gran cantidad de outsourcing se está moviendo hacia SaaS y entornos basados en la nube de diferentes proveedores", anota Blackwell. "Esa es la tendencia y es hacia donde nos dirigimos".

Back-office sale, de cara al cliente entra

La organización sin fines de lucro NACE International se basa en gran medida en la externalización, ya que tiene un personal reducido de 14 personas de TI, comenta Nathan Lavigne, director senior de tecnologías de la NACE, que proporciona materiales educativos y certificaciones para el control de la corrosión. Lavigne tiene un indicador simple sobre qué subcontratar: soluciones de cara al cliente dentro, tecnologías de gestión fuera.

"Al final del día, no hay ningún valor en mantener encendidas las luces", anota Lavigne. "Tiene que entender cuáles son sus competencias básicas, y también lo que le ayuda a construir alianzas en la organización con el negocio".

Lavigne externaliza el mantenimiento de la infraestructura, incluyendo servidores y máquinas virtuales, a Konica Minolta Business Solutions. Red Box USA opera servicios de seguridad cibernética para NACE debido a que la organización no puede permitirse el lujo de contratar talento para la seguridad cibernética. Lavigne emplea una ventaja de la infraestructura para comunicarse con los subcontratistas de NACE. "Tenemos grandes proyectos y él los cría juntos", indica Lavigne.

Pero NACE hace su propio desarrollo a la medida para aplicaciones de cara al cliente, incluyendo aplicaciones para la programación del curso y la logística, añade el ejecutivo. También mantiene las funciones de la mesa de ayuda, porque los clientes prefieren la "cara sonriente", el enfoque personal.

Aun así, Lavigne reconoce que el camino a seguir para NACE es la nube, incluyendo comercio electrónico, sitios web públicos visibles, comunidades miembros y foros. NACE también ha migrado a aplicaciones de back-office de la nube como Office 365 y Skype para empresas. Mientras que él estima que pasarán entre dos y tres años para que las industrias como el comercio minorista adopten la nube, anota: "Lo que administramos en un centro de datos será mínimo, a medida que migramos más y más hacia la nube".

Liberando recursos con TI híbrida

Gregory Morrison, director de información de conglomerados de Cox Enterprises Group, cuyo alto perfil incluye las empresas de automoción y de cable, confía ciertas funciones del negocio, así como los cambios en la configuración de las funciones de las aplicaciones financieras de Oracle y PeopleSoft de Cox, a los socios externos. Él externaliza estas tareas como muchos, aunque en un pequeño alcance, hacia terceros.

Mientras Cox consume servicios en la nube, incluyendo software de gestión de negocio de la tecnología de Apptio, Morrison insiste en que no es un "intolerante de la nube. Más bien, él opera un entorno híbrido, consume servicios en la nube y las aplicaciones internas, además de servicios gestionados.

"No todos nuestros sistemas deben estar habilitados para la nube porque eso no va a suceder, anota Harrison. "Tampoco voy a decir que todas nuestras aplicaciones necesitan sentarse en las instalaciones en uno de nuestros centros de datos. Necesita tomar la decisión correcta en la solución de aplicación que entrega en base a la necesidad de su organización.

La externalización fue la decisión correcta para el CIO de Carhartt John Hill, quien dice que le proporciona una mayor flexibilidad para centrarse en sus capacidades digitales, incluyendo comercio electrónico, modelado en 3D y otras tareas.

Hill contrató a IBM a principios de este año para asumir el mantenimiento y soporte de las aplicaciones básicas del minorista, incluyendo su sistema SAP ERP. El movimiento permitió que Hill reasigne a 25 empleados para que trabajen más estrechamente en proyectos destinados a acelerar la transformación digital de la compañía.

"Con nuestras nuevas iniciativas, no tenemos que tener personas que trabajen hasta tarde en la noche, recibiendo llamadas de soporte, dice Hill.