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¿Qué es la RPA?

Una revolución en la automatización de procesos comerciales

[29/12/2017] Cada vez más CIOs están recurriendo a una práctica tecnológica emergente llamada automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) para agilizar las operaciones empresariales y reducir los costos. Con la RPA, las empresas pueden automatizar los procesos empresariales basados en reglas mundanas, lo que permite a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a tareas de mayor valor. Otros ven que la RPA se adapta a un contexto más amplio, ya que toman un camino más deliberado hacia la adopción, buscando entender el potencial de la RPA para trabajar junto con las herramientas de aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (AI).

Aquí, CIO.com analiza qué es la automatización de procesos robóticos y cómo los CIO pueden aprovechar al máximo la RPA en concordancia con los objetivos comerciales.

¿Qué es la automatización de procesos robóticos?

La RPA es una aplicación de tecnología destinada a la automatización de procesos comerciales. Según el Instituto de Automatización de Procesos Robóticos e Inteligencia Artificial, usando herramientas de RPA, una empresa puede configurar un software, o un "robot", para capturar e interpretar aplicaciones para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales.

La inclusión del término "automatización" puede hacer que algunos confundan el RPA con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial. La RPA puede incluir a ambos, pero se rige por la lógica comercial establecida y los insumos estructurados, y sus reglas no se desvían, mientras que las tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial se pueden entrenar para hacer juicios sobre los insumos no estructurados.

Los escenarios de RPA abarcan un amplio espectro, desde algo tan simple como generar una respuesta automática a un correo electrónico, hasta la implementación de miles de bots, cada uno programado para completar una tarea específica, para automatizar trabajos en un sistema ERP. Las aseguradoras utilizan la RPA para canalizar los datos de gestión de políticas en una aplicación de procesamiento de reclamaciones, en lugar de que los humanos los digiten desde sus computadoras.

Las empresas esperan que la RPA automatice los procesos comerciales heredados porque su talento, tecnología y recursos de tiempo están limitados, Dave Kuder, director de Deloitte Consulting LLP, señala que, con la RPA, los CIOs pueden completar en días o semanas procesos manuales que anteriormente llevaban meses o años, y a una fracción del costo. "Ya puede imaginar la razón por la cual esto está ganando mucha tracción en este momento", anota Kuder.

El mercado de RPA es pequeño, pero está creciendo. Según Gartner, el gasto en software RPA llegará a mil millones de dólares en el 2020, creciendo a una tasa de crecimiento anual compuesto del 41% desde el 2015 hasta el 2020. En ese momento, el 40% de las grandes empresas habrá adoptado una herramienta de software de RPA, comparado al menos del 10% hoy. Para muchas organizaciones, la RPA puede llegar a ser un punto muerto en su camino a la inteligencia artificial.

De cualquier manera, el consenso es que la RPA sigue siendo una herramienta vital que vale la pena explorar. CIO.com preguntó a algunos técnicos y consultores cómo los líderes de TI pueden abordar el RPA, y éstas son sus sugerencias.

9 consejos para la automatización efectiva de procesos robóticos

1. Establecer y gestionar las expectativas: Las ganancias rápidas son posibles con RPA, pero impulsarla para correr a escala es diferente. Kuder, de Deloitte, señala que muchos problemas de la RPA derivan de la mala gestión de las expectativas desde el principio. Las afirmaciones en negrita sobre la RPA de proveedores y consultores de implementación no han ayudado. Es por eso que es crucial para los CIOs entrar con una mentalidad cautelosamente optimista. "Si entras con los ojos abiertos, serás mucho más feliz con el resultado", anota Kuder.

2. Considere el impacto comercial: La RPA a menudo es apuntalada como un mecanismo para impulsar el retorno de la inversión o reducir los costos. Pero Kris Fitzgerald, CTO de NTT Data Services, dice que más CIOs deberían usarla para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, las empresas como las líneas aéreas emplean a miles de agentes de servicio al cliente; sin embargo, los clientes siguen esperando en la cola para que se les atienda. Un chatbot, podría ayudar a aliviar parte de esa espera. "Pone un agente virtual allí y no habrá tiempo de inactividad, ni enfermedad ni mala actitud", indica Fitzgerald. "La experiencia del cliente es el objetivo al que hay que apuntar".

3. Involucrar a TI temprano y con frecuencia: Gracias al surgimiento de la computación en nube en la era digital, los "desarrolladores ciudadanos" sin experiencia técnica están implementando la RPA directamente desde sus unidades de negocios, indica Kuder. A menudo, el CIO tiende a intervenir y bloquearlos. Kuder señala que los jefes de negocios deben involucrar a TI desde el principio para garantizar que obtengan los recursos que necesitan.

4. El diseño deficiente y la gestión del cambio pueden causar estragos: Muchas implementaciones fallan porque el diseño y el cambio están mal administrados, anota Sanjay Srivastava, director digital de Genpact. En las prisas por conseguir algo implementado, algunas compañías pasan por alto los intercambios de comunicación o los "apretones de manos" entre los diversos bots, lo que puede romper un proceso de negocios. "Antes de implementar, debe pensar en el diseño del modelo operativo, indica Srivastava. "Necesita mapear cómo espera que los diversos bots trabajen juntos". De manera alternativa, algunos CIOs se olvidan de negociar los cambios que las nuevas operaciones tendrán en los procesos comerciales de una organización. Los CIOs deben planear esto con anticipación para evitar la interrupción del negocio.

5. No caiga por la madriguera de datos: Un banco que implementa miles de bots para automatizar el ingreso manual de datos o monitorear operaciones de software genera una gran cantidad de datos. Esto puede atraer a los CIOs y a sus pares de negocios hacia un desafortunado escenario en el que buscan aprovechar los datos. Srivastava señala que no es raro que las empresas ejecuten el aprendizaje automático en los datos que generan sus bots, y que luego lancen un chatbot al frente para permitir a los usuarios consultar más fácilmente los datos. De repente, el proyecto de la RPA se convirtió en un proyecto de aprendizaje automático que no ha sido definido correctamente como un proyecto de aprendizaje automático. "El disco se sigue moviendo" y los CIOs luchan por alcanzarlo, indica Srivastava. Él recomienda que los CIOs consideren la RPA como un arco de largo plazo, en lugar de proyectos fragmentarios que se convierten en algo difícil de manejar.

6. La gobernanza del proyecto es primordial: Otro problema que aparece en la RPA es la imposibilidad de planificar ciertos bloqueos, indica Srivastava. El empleado de un cliente de Genpact cambió la política de contraseñas de la empresa, pero nadie programó el ajuste de los bots, lo que ocasionó la pérdida de datos. Los CIO deben verificar constantemente los puntos de estrangulamiento donde su solución de la RPA puede atascarse, o al menos, instalar un sistema de monitoreo y alerta para detectar fallas que afectan el rendimiento. "No puedes simplemente liberarlos y dejarlos correr, necesitas comando y control", indica Srivastava.

7. El control mantiene el cumplimiento: Hay muchos desafíos de gobernanza relacionados con la instanciación de un único robot en el entorno, y muchos más cuando se trata de miles. Un cliente de Deloitte pasó varias reuniones tratando de determinar si su bot era hombre o mujer, una pregunta de género válida pero que debe tener en cuenta recursos humanos, ética y otras áreas de cumplimiento para el negocio, anota Kuder.

8. No se olvide del impacto en las personas: Atraídas por las nuevas y brillantes soluciones, algunas organizaciones están tan enfocadas en la implementación que descuidan el ciclo de Recursos Humanos, lo que puede crear unas cuantas pesadillas para los empleados que descubren que sus procesos diarios y flujos de trabajo se ven afectados. "Olvidamos que la gente es lo primero", señala Fitzgerald.

9. Implemente la RPA en todo su ciclo de desarrollo: Los CIO deben automatizar todo el ciclo de desarrollo o pueden matar a sus bots durante un gran lanzamiento. "Parece fácil de recordar, pero las personas no lo hacen parte de su proceso".

Finalmente, no existe una fórmula mágica para implementar la RPA, pero Srivastava señala que se requiere un espíritu de automatización inteligente que debe ser parte del camino a largo plazo para las empresas. "La automatización necesita una respuesta -todos los si..., entonces y qué- para completar los procesos de negocio más rápido, con mejor calidad y a escala, finaliza el ejecutivo.