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Reportajes y análisis

Los 8 errores más grandes en la gestión de TI

[20/03/2018] Todos cometemos errores. La mayoría son inofensivos, algunos vergonzosos pero perdonables, y otros pueden arruinar su carrera (o su empresa).

Algunos de los errores más comunes de TI incluyen quedar atrapado en una relación con un proveedor del que no puede deshacerse, contratar o promocionar a las personas equivocadas, y ocultar los problemas a la alta dirección hasta que sea demasiado tarde como para recuperarse.

Cuando está a cargo de la tecnología de la empresa, los riesgos son mucho más altos y las consecuencias de los errores pueden ser mucho peores. Así que los hemos clasificado por orden de gravedad: Nivel 1 (una historia vergonzosa que contaría con una cerveza en mano, pero quizás no de inmediato); Nivel 2 (uno puede recuperarse, pero no espere estar en la vía rápida para el ascenso); y Nivel 3 (está despedido).

Estos son los errores más grandes que probablemente cometerá -y cómo evitarlos o recuperarse rápidamente.

Error de gestión de TI No. 1: La dependencia a un proveedor

Nivel de gravedad: 2

Es una forma de seducción. Los proveedores lo atraen con precios bajos y promesas interminables. Pero una vez que lo tienen en sus manos, nunca lo sueltan.

"Casi todos los proveedores que fabrican un producto intentan aterrizar y expandirse dentro de su entorno, señala Andrew Howard, CTO de Kudelski Security. "Los gerentes de TI comienzan con buenas intenciones, pero antes de darse cuenta, el proveedor no es reemplazable, tiene un control significativo sobre los activos de TI y un tremendo apalancamiento de precios. He visto a varios gerentes de TI perder sus trabajos por este tipo de mala administración de proveedores".

Hay algunos beneficios que hay que asegurar, reconoce Howard. Además de los descuentos por volumen, obtener múltiples productos del mismo proveedor debería garantizar una integración más fluida entre ellos y una seguridad más estricta. Y significa que tiene menos proveedores con los que lidiar. Esto puede ser ideal para organizaciones más pequeñas.

Pero cuando decida que es hora de seguir adelante, no espere que el proveedor lo ayude. Howard recuerda que cuando estaba trabajando en una empresa de consultoría, un proveedor de gestión de flujo de trabajo intentó evitar que su empresa pasara a manos de un proveedor diferente, al negarse a entregar su código fuente. Ese requisito, que estaba en el acuerdo de licencia de software original (SLA), de alguna manera logró evaporarse en las negociaciones posteriores.

Mudarse a la nube no lo hace más fácil, agrega.

"Muchos de nuestros socios están teniendo el mismo tipo de problemas con los proveedores de plataforma como un servicio, añade. "Una vez que está metido en uno, es difícil hacer la transición de esa infraestructura a un competidor".

Por esa razón, Howard anota que conoce a muchos CIOs que están cubriendo sus apuestas, al asociarse con múltiples proveedores de la nube y desarrollar sólidas prácticas de administración de tecnología. Agrega que los gerentes de TI necesitan trabajar más de cerca con las adquisiciones para evitar depender demasiado de un único proveedor.

"Personalmente creo en la diversificación de la tecnología, indica. "Y la opción más barata a menudo no lo favorece. A veces, el dolor a corto plazo puede beneficiarlo a largo plazo".

Error de gestión de TI No. 2: Tratar a la nube como si fuera una extensión de su centro de datos

Gravedad: 2

En febrero del 2016, Best Egg Personal Loans migró de una nube privada basada en VMware a una nube pública que se ejecutaba en Amazon Web Services. El servicio de préstamo peer-to-peer había pasado meses planificando, configurando y migrando servicios de nivel inferior, y había realizado un mapeo de 1:1 entre sus servidores y los de AWS. Todo estaba listo, hasta que luego de dos horas de su activación, un servidor crítico de AWS murió.

"Fue una especie de llamado de atención para nosotros, comenta Brian Conneen, CIO/CTO de la casa matriz de Best Egg, Marlette Funding. "Resulta que la estabilidad de un único servidor en la nube es en realidad menor que la de un servidor o máquina virtual gestionada de forma privada. El 99,999% de tiempo de actividad de la nube proviene de la capacidad de aprovisionar dinámicamente nuevos servidores para reemplazar aquellos que fallaron".

El accidente ocurrió durante un fin de semana, y Best Egg pudo recuperarse sin tiempo de inactividad, pero Conneen había aprendido una valiosa lección: no se puede tratar un servidor en la nube como si fuera una máquina más en su centro de datos.

Después de eso, la prioridad número uno de Best Egg fue asegurarse de que estaba optimizada para un entorno de nube; y la prioridad número dos fue vigilar de cerca los costos de la nube.

"Puede suministrar un servidor cada vez que alguien quiera uno, anota. "Hágalo tan pronto como esté gastando dos o tres veces la cantidad que había planeado".

Conneen también aprendió que los servidores son desechables: cuando se rompen, simplemente deséchelos. Así que Best Egg incorporó mucha más redundancia, asignó un grupo de servidores a sistemas que no podían permitirse un momento de inactividad, y creó scripts que automáticamente activan nuevos servidores cuando uno se porta mal.

Ahora, cuando Best Egg emite una nueva versión del software, simplemente crea servidores nuevos, les envía el código y detiene a los viejos.

"Los beneficios de la nube pública solo pueden realizarse cuando diseña su infraestructura a los puntos fuertes de la nube pública, afirma. "Simplemente migrar sus servidores a la nube no es suficiente, también debe migrar su pensamiento y enfoque".

Error de gestión de TI No. 3: La sobreestructuración en el caso empresarial

Gravedad: 1

Lo van metiendo desde hace tanto tiempo en la cabeza de los CIOs que se ha convertido en parte de su corteza cerebral: para obtener la aprobación para un gran gasto de TI, es necesario construir un sólido caso de negocios. Así, los gerentes pueden pasar semanas investigando opciones, procesando números y ensamblando PowerPoints.

Pero a menos que tenga un líder de negocios dispuesto a pagar una multa por su propuesta, a menudo todo es en vano, señala Mark Settle, CIO de Okta, un proveedor de identidad como servicio.

"Hace varios años estaba entrevistando para un puesto de CIO en una compañía de Fortune 200 y dando una mini conferencia al director financiero sobre la importancia de los casos comerciales, comenta. "El CFO me dijo que no creía en ninguno de los números en un caso de negocios, y solo aprobaba las principales iniciativas de TI cuando había un líder empresarial comprometido a aprovechar las nuevas capacidades".

Los gastos necesarios en infraestructura o cumplimiento son excepciones raras, agrega Settle. Pero cualquier tipo de iniciativa estratégica de TI requiere un campeón apasionado en el aspecto comercial. Ganar la confianza de los ejecutivos significa no solo hacer su trabajo de TI sin problemas, sino también asociarse con otros equipos en toda la organización, tomar sus procesos existentes y mejorarlos. Si hace eso, es mucho más probable que los líderes empresariales escuchen sus ideas cuando surja una oportunidad estratégica, afirma.

"Si trae una gran cantidad de casos de negocios sobreestructurados, sin ejecutivos dispuestos a ponerse de pie, está haciendo las cosas mucho más difíciles para usted mismo.

Error de gestión de TI No. 4: Contratar por debajo de su nivel de habilidad

Gravedad: 2

Se requiere un equipo para construir una empresa exitosa, pero solo se necesita un empleado incompetente, con una mala actitud, para derribar todo y a todos.

"El error más grande que cometen los gerentes de TI es contratar personas que no son más inteligentes y mejores de lo que ellos son, señala Derek Johnson, vicepresidente de desarrollo comercial de la firma de reclutamiento Stride Search.

Desafortunadamente, los egos de los gerentes a menudo les impiden elegir a la persona adecuada, añade. Por ejemplo: hace tres años, Stride Search había identificado en su red al ingeniero de software perfectos para uno de sus clientes, una startup de SaaS. Era elocuente, carismático, tenía un doctorado en informática y era propietario de varias patentes. Todos lo amaron, excepto el CTO de la startup.

"La entrevista telefónica salió bien, pero la entrevista en persona fue un desastre absoluto, comenta Johnson. "El CTO, cofundador y director de recursos humanos, pasó toda la entrevista insultando al candidato y tratando de superarlo. El resto del equipo de gestión quería extender una oferta, pero el CTO se negó. El candidato terminó trabajando para un competidor, que luego aplastó esa puesta en marcha. Esto sucede tan a menudo que podría ser una parábola".

Además, de realizar un trasplante de ego involuntario, las compañías pueden combatir este problema exigiendo que ninguna persona tenga el poder de vetar un contrato, indica Johnson. Para los puestos más altos, la junta directiva de una compañía y los subordinados de ese candidato también deberían participar.

"El famoso dicho, 'Los jugadores contratan jugadores A, mientras que los jugadores B contratan jugadores C' realmente se aplica, señala. "No hay nada más catastrófico para una organización que contratar a la persona clave incorrecta o dejar pasar a la persona correcta".

Error de gestión de TI No. 5: Ascender del candidato interno incorrecto

Gravedad: 2

Si falla en contratar a la persona externa adecuada es un error, también lo es promocionar al candidato interno equivocado.

En términos generales, ascender desde dentro es una política excelente, señala Giancarlo Di Vece, presidente de Unosquare, una compañía de software de TI. Pero debe hacerlo por las razones correctas.

¿Las razones equivocadas? Ascender a alguien para premiarlo por ser un empleado leal, ofrecerles una carrera profesional o sentirse como un buen gerente, señala Di Vece. Esto puede explotar en su cara, especialmente si el empleado no es realmente adecuado para el nuevo trabajo.

"He visto a los gerentes de TI hacer que un buen desarrollador sea un líder tecnológico, y luego ese empleado se frustra y finalmente lo abandona, comenta. "Crees que eres un gran jefe al darle a la gente la oportunidad de escalar, y terminas perdiéndolos porque los alejaste de lo que realmente amaban hacer".

Di Vece señala que esto le sucedió hace un año. Había contratado a un desarrollador muy bueno para uno de los principales clientes de Unosquare, y lo puso en una vía rápida para ascenderlo. Pronto el desarrollador estaba manejando un equipo de cinco. Todo fue bien durante tres meses, hasta el día en que entró a la oficina de Di Vece y renunció. A pesar de que el trabajo del equipo fue excelente, el desarrollador sintió que había fallado en su trabajo, y no se le pudo persuadir de mantener su antiguo puesto.

"Perdí un fantástico recurso de programación porque pensé que le estaba proporcionando movilidad ascendente a su carrera, señala.

Desde entonces, Di Vece dice que ha establecido un marco en el que los candidatos recientemente ascendidos pueden proporcionar y recibir comentarios periódicos, y los supervisores pueden vigilar de cerca cómo les está yendo para ayudarlos a tener éxito.

Y aunque todavía siente que ascender desde dentro es una buena filosofía, Di Vece dice que no es la decisión correcta en todos los casos. Los gerentes deben elegir a sus candidatos internos con prudencia.

Error de gestión de TI No. 6: Aplicación de metodología ágil a los sistemas centrales

Gravedad: 3

Con la explosión de los servicios en la nube y las crecientes demandas de velocidad de los negocios, los CIOs entienden que gran parte del área de TI de su organización está fuera de su control.

Pero los mismos mecanismos ágiles de entrega que permiten a las empresas aumentar los contenedores de Docker y los micro servicios en la nube, pueden tener un impacto desastroso en los sistemas de TI centrales que son responsabilidad del CIO -como correo electrónico, servicios telefónicos, ERP y aplicaciones administrativas, señala Howard de Kudelski.

"He visto a más CIOs perder sus trabajos porque no podían mantener el correo electrónico, así como cualquier otro problema, comenta. "Estas metodologías ágiles a menudo contravienen un control de cambio fuerte y riguroso que es necesario para los sistemas centrales. Si se reducen, las empresas pueden perder dinero rápidamente".

Para mitigar este problema, los CIOs deben trazar límites fuertes, permitiendo un cambio ágil en los sistemas comerciales y aplicando un control de cambios más riguroso en los sistemas centrales, señala Howard. Un solo tamaño no se ajusta a todos.

"No se puede tener cosas que estén siendo tocadas por mecanismos ágiles de entrega, que pongan en riesgo sus servicios centrales, anota. "El desafío es que dibujar y hacer cumplir esas líneas no siempre es fácil. Los negocios demandan velocidad, pero la prudencia exige un cambio lento y metódico. Esas dos cosas chocan entre sí, y con frecuencia el gerente de TI queda atrapado en el medio".

Error de gestión de TI No. 7: Decir que sí muy seguido

Gravedad: 2

Los altos gerentes de TI a menudo son acusados de poner el "no" en la innovación, pero un problema mayor es cuando no saben cómo rechazar a las personas y se arriesgan a perder el control sobre la seguridad de sus sistemas, señala Richard Henderson, estratega de seguridad de TI global de la firma de seguridad Absolute.

"¿Cuántas veces las personas de TI o de seguridad han recibido una llamada de alguien de una posición elevada que exige acceso a algo arriesgado?", pregunta. "¿Con qué frecuencia las unidades de negocios dentro de la organización 'se vuelven deshonestas' y despliegan una nueva herramienta o servicio brillante basado en la nube, sin una adecuada verificación o aprobación de los equipos de TI o seguridad?"

Henderson dice que las herramientas como el almacenamiento en la nube y las soluciones SaaS pueden ofrecer enormes beneficios a los equipos. Pero cuando los gerentes de TI aprueban cada solicitud de excepción, crean nuevos agujeros y puntos ciegos en su organización y, potencialmente, nuevas vulnerabilidades.

Es difícil rechazar al CEO cuando hace una solicitud especial, reconoce Henderson, pero necesita tener un plan para lidiar con las excepciones raras. Un esquema de administración de activos sólido es esencial, como lo es el software que observa dispositivos de end-point, y le avisa cuando los usuarios inician sesión en servicios de nube comunes.

Decir que sí con demasiada frecuencia hace que sea imposible mantener todo parchado y cumplido, especialmente si no está al tanto cuando alguien en marketing lanza una nueva instancia de AWS.

"El nombre del juego no es para evitar que las personas usen estas cosas, sino para facultar a los equipos que decidieron utilizar estos servicios para que cumplan con los requisitos mínimos de protección de datos, anota Henderson. "Los CIOs deben decir: 'Miren, si quieren hacer esto, los ayudaremos, pero esta es la línea de base de seguridad que deben proporcionar'".

Error de gestión de TI No. 8: Problemas ocultos

Gravedad: 3

Cuando un gran proyecto se comienza a deteriorar, muchos gerentes de TI intentan enterrar el problema, esperando solucionarlo antes de que los jefes lo noten, señala Settle de Okta. Las cosas suelen ir cuesta abajo desde allí. Para cuando finalmente llegan a admitir que el nuevo lanzamiento del código derribó todo el sistema por 48 horas, o que necesitan otros cuatro millones de dólares para completar el proyecto, han perdido credibilidad.

"Mientras más pronto exponga las malas noticias, mejor, señala. "Porque las malas noticias nunca mejoran por sí mismas, y cuanto antes la gente empiece a lidiar con ellas, más probabilidades hay de que recupere el proyecto y retome el rumbo".

Dar malas noticias nunca es fácil, pero será mucho más sencillo si ha establecido y mantenido una buena relación de trabajo con los líderes empresariales.

"La regla No. 1 es nunca presentarse en la puerta de un ejecutivo por primera vez pidiendo dinero o buscando perdón, agrega. "Eso se aplica si es realmente la primera vez, o un ejecutivo con el que no ha interactuado durante seis meses".

Los gerentes deben crear oportunidades para hablar con el director financiero y otros líderes empresariales cuando no están en modo de crisis. Eso no siempre es fácil para las personas orientadas a la tecnología, pero estas son habilidades que necesitan desarrollar, señala Settle.

"Incluso si no es nada más que una pequeña broma social y hablar con el ejecutivo sobre los problemas que enfrentan, hace que sea más fácil tener una conversación cuando las cosas van mal y hay que meter la mano en la billetera".