[20/03/2018] Hace un tiempo -casi cuatro años para ser exactos- conversamos con Daniel Aguilar, director comercial para Latinoamérica de Latinia, sobre un tema del que se habla poco en la tecnología para la banca: Las notificaciones. Lo que ocurre en el backoffice de las entidades bancarias se puede comunicar prácticamente en tiempo real a los clientes, y ya no solo con los antiguos mensajes de texto (SMS) sino también mediante notificaciones push que reciben las modernas aplicaciones móviles de los bancos instaladas en los smartphones de los clientes.
El tiempo le ha dado la razón a Latinia, las notificaciones bancarias no solo han sido adoptadas por las entidades financieras de la región, sino que también están avanzando hacia un nuevo estadio basado en la geolocalización de los usuarios. Si antes las notificaciones se encargaban de decir lo que había ocurrido con sus transacciones; ahora, gracias a la geolocalización, también se pueden usar para ofrecer descuentos y promociones con los productos del banco.
¿Cómo ha crecido la compañía últimamente?
Latinia tiene hoy oficinas en Barcelona y Madrid, y en Colombia tenemos nuestras oficinas y centro de operaciones para todos los proyectos que tenemos en América Latina. Hemos crecido en términos de facturación más de 40% en comparación a hace cinco años, hemos tenido ya una cierta autonomía en términos de instalación de proyectos, o sea, todos con capital latino, y tenemos presencia en todos los países exceptuando Brasil.
Estamos en México, en todos los países de América Central, en Colombia, Perú y Chile, en Ecuador estamos intentando ingresar, en Argentina el año pasado llegamos al país y nos encontramos una grata sorpresa, es un país bastante demandante de servicios y con una transformación digital bastante interesante, hemos encontrado bancos bastante interesados en las soluciones de Latinia. Espero que este año cerremos nuestro primer negocio ahí.
Latinia lo que hace es tener presencia en cada uno de estos países, centrados desde Colombia. Para nosotros Perú es un punto clave primero porque tenemos la fortuna de tener [como cliente] al BCP que es el banco número uno del Perú, que además está creciendo mucho en temas de canales digitales. Y segundo, porque Interbank es otro cliente nuestro que salió a producción el año pasado, está "nuevo” pero con muchas ganas de hacer cosas diferentes.
¿Ellos usan algún tipo especial de solución?
Nuestra solución es muy vertical, nosotros nos definimos hoy como un sistema integral de notificaciones, esto le permite a Latinia analizar y filtrar la información del backoffice del banco y decida en tiempo real qué se debe comunicar a quién.
Y esto se da resolviendo la casuística de puntos de contacto con el cliente, que hoy ha crecido mucho. Desde el SMS al mail a las push notifications, redes sociales, etcétera, hoy el cliente se encuentra en cualquier lugar, y el banco se tiene que comunicar por cualquiera de estas vías. Latinia integra todos estos canales y puntos de contacto. Latinia no se dedica a los temas transaccionales sino a la comunicación; es decir, "todo lo que está pasando atrás, cómo se lo comunico al cliente”.
Eso lo hace Latinia desde hace casi 20 años; obviamente con un producto muy evolucionado y muy maduro. Y hoy lo que hacemos es encargarnos de los temas contextuales; es decir, el cuidado del cliente, la experiencia del cliente, conocer al cliente. Ya que analizamos lo que hace el cliente porque le llega al cliente una notificación por lo que hace -y eso es algo que hacemos hace 20 años - agregamos una variable más: Dónde está ese cliente.
Si alguien paga en un café le podemos decir 'ya que estás aquí, porque no vas al supermercado de enfrente donde tienes el 20% de descuento'.
Pero también hay un tema de conocer los hábitos de compra, los gustos, que el banco puede aprender. En ese sentido, si, por ejemplo, te gusta el teatro te puede enviar un descuento para ir al teatro pagando con su tarjeta.
Saber dónde está cliente permite contextualizar las comunicaciones y las campañas de los bancos. Y no solo para vender, también se puede utilizar en atención al cliente. Y cada banco puede comenzar de acuerdo a la estrategia que tenga; por ejemplo, el BCP tuvo como primera necesidad comunicar a sus clientes lo que está pasando en el backoffice en cuanto a la tarjeta de crédito, años atrás comenzó así. Luego se van conectando más productos y más fuentes de operaciones y de datos. Latinia se acomoda a cada una de las estrategias, desde las sencillas como comunicar algo que está pasando en el corazón del banco, hasta analizar en tiempo real el contexto del cliente y darle una oferta contextualizada.
¿Somos receptivos a estos cambios?
Sí, el primer punto de contacto con un cliente móvil fue el SMS hace más de 20 años. Hoy hay más 100% de celulares por habitantes en casi todo el mundo; por tanto, puedes llegar a casi todos los habitantes porque seguramente tiene un teléfono, eso conlleva una gran explosión en la posibilidad de comunicarse con el cliente por SMS. Pero también conlleva precios altos que hacen que ciertas estrategias no sean muy atractivas por el volumen y el precio del SMS.
Por eso aparecen las push notifications que son las notificaciones de la aplicación del banco en el Smartphone. Estas notificaciones no tienen costo porque no hay un intermediario. No diría que las primeras estén reemplazando a los SMS, pero sí que están abriendo el abanico de posibilidades de puntos de contacto con los clientes, a un costo bajo. Hay muchas estrategias y por eso los bancos pueden cambiar sus estrategias de acuerdo con sus necesidades. Si tienen costos altos con los SMS se puede determinar cuántos clientes tienen smartphones, de ellos cuántos los tienen con plan de datos, y con este grupo el reemplazo del SMS por las push notifications sería casi del 100%. Así comienzas a diversificarte y a brindar un mejor servicio, pues el usuario de smartphone es distinto, espera manejarlo todo a través de la aplicación. Hay un tema de experiencia del usuario muy interesante por ver.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú