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Verint introduce nuevas capacidades de automatización

[26/03/2018] Verint Systems anunció nuevas capacidades de workforce engagement o compromiso de la fuerza laboral para simplificar, modernizar y automatizar las operaciones del backoffice.

"El backoffice juega un papel importante en la entrega de una mejor experiencia al cliente, y las organizaciones reconocen que la fuerza laboral del backoffice es clave para lograr una estrategia diferenciada de compromiso con el cliente. Verint es reconocida en soluciones de compromiso de la fuerza laboral (workforce engagement) ampliamente utilizadas en las operaciones de backoffice de los sectores bancario, de cuidado de la salud, seguros, telecomunicaciones y servicios públicos para lograr mayores eficiencias operativas y mejores experiencias del cliente, comentó John Goodson, vicepresidente y gerente general de Verint.

Según lo señalado, los problemas con el procesamiento del backoffice, como errores en el ingreso de datos, cuellos de botella y procesos manuales repetitivos, explican una parte importante del volumen de contactos del cliente y su insatisfacción. Como resultado, las organizaciones buscan transformar sus backoffices con nuevas herramientas y prácticas comerciales para aumentar las eficiencias, empoderar a los empleados a fin de cumplir con la demanda y brindar un trabajo de calidad y oportuno.

Goodson indicó que la cartera de Verint para backoffice incluye tecnología de analítica y automatización a través de un conjunto de soluciones para analítica de escritorio, gestión de desempeño, asignación y seguimiento del trabajo, automatización de procesos de robótica, gestión de la fuerza laboral y gestión de la calidad. "Las capacidades anunciadas son la automatización de la asignación del trabajo y la automatización de los procesos de robótica, indicó Goodson.

Explicó que, Work Allocation Automation de Verint realiza la distribución del trabajo, hace un seguimiento del progreso de los empleados y detecta rápidamente cuellos de botella potenciales o barreras para completar el trabajo de manera precisa y a tiempo. "Los gerentes del backoffice pueden, de forma automática, capturar, organizar, priorizar, asignar y rastrear trabajos en función de reglas predefinidas, con el estado del trabajo situado en un único repositorio, independientemente del sistema de procesamiento. Así, pueden saber en tiempo real todo el trabajo que hay que realizar y quien lo está haciendo. De la misma manera, los empleados obtienen beneficios de la analítica que los ayuda a adoptar mejores decisiones sobre qué temas abordar primero. Esto torna más ágil la distribución de trabajo al tiempo que reduce costosas horas extra, errores y trabajo de reelaboración, lo que conduce a menor número de quejas, señaló Goodson.

Sobre la Automatización del proceso de robótica, el ejecutivo indicó ésta presenta nuevas capacidades que mejoran la habilidad de desplegar la productividad en todo el backoffice. "Debido a que los robots de software gestionan automáticamente la rutina y el trabajo mundano, los empleados pueden concentrarse en tareas que requieren toma de decisiones y creatividad humana. Al liberarlos, las organizaciones posibilitan que los empleados desarrollen nuevas habilidades a medida que sus trabajos evolucionan. Mientras tanto, los robots realizan el trabajo que los empleados efectúan con más facilidad al proveerles una guía en un modo de tipo 'muéstrame', que les enseña cómo realizar algunas transacciones sin dejar el escritorio para capacitarse, finalizó el ejecutivo.