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Reportajes y análisis

8 roles esenciales para una transformación digital exitosa

[18/04/2018] Contratar suficientes ingenieros de software, administradores de DevOps, especialistas en computación en la nube y otros roles necesarios para facilitar las transformaciones de TI, siguen siendo grandes tareas para los CIO. Pero la escasez de personal calificado no se limita a aquellos con habilidades de codificación y pensamiento algorítmico: Las empresas también están luchando por contratar personal con habilidades blandas que puedan ayudar a dar forma a la experiencia del usuario en torno a los servicios digitales.

Para que una transformación digital sea exitosa, las empresas necesitan contadores de historias, diseñadores de UX y gerentes de producto, entre otros roles. Estos conjuntos de habilidades ayudan a completar la experiencia humana requerida para brindarle soporte a los servicios digitales emergentes. Y estos roles serán más importantes a medida que las organizaciones se apoyan cada vez más en la inteligencia artificial y otras tecnologías en las que los humanos y las máquinas deben aumentarse mutuamente, afirma Paul Daugherty, CTO y director de innovación de Accenture.

"Necesitamos más codificadores, afirma Daugherty. "Sin embargo, en cinco años a partir de ahora, no nos preocuparemos por los codificadores, sino por la falta de personas con habilidades blandas. Nos faltan personas que puedan comprender la experiencia humana.

Daugherty, que aborda la necesidad de que las organizaciones se refuercen en lo que él llama habilidades digitales "medianas faltantes en un nuevo libro, Human + Machine: Reimagining Work in the Age of AI, señala que las empresas requieren un replanteamiento de cómo optimizar a las personas y a la tecnología.

Los déficits de talento digital son reales. Mientras que el 51% de los empleadores identificaron una ausencia de habilidades digitales duras en su organización, el 59% reconoció una falta de habilidades digitales blandas entre los empleados, según una encuesta del 2017 a 753 empleados y a 501 ejecutivos dirigida por Capgemini y LinkedIn. Pero mientras muchos CIO se enfocan en contratar programadores ágiles, ingenieros de DevOps y científicos de datos, muchos aún no han comenzado a explorar, y mucho menos a desarrollar habilidades blandas. Los consultores afirman que los CIO deben trabajar con marketing, ventas y séquitos de recursos humanos para ocupar los siguientes puestos.

Diseñadores de UX

Crear un chatbot es imposible sin los diseñadores de UX. Una vez que se ha establecido un argumento de negocio, necesitará diseñadores UX para ayudar a determinar cómo se verá y se sentirá el producto. Muchos diseñadores de experiencia de UX pueden codificar, aunque su función principal es determinar cómo los usuarios finales consumirán el producto.

Entrenadores digitales

Para ayudar a su chatbot a encontrar el tono correcto, necesita que alguien capacite al robot de una manera que encarne su cultura corporativa. Los capacitadores pueden ayudar a los procesadores de lenguaje natural y a los traductores de idiomas a cometer menos errores, y enseñar a los algoritmos de IA cómo imitar los comportamientos humanos. Por ejemplo, una compañía de medios puede optar por un chatbot con un tono sarcástico, mientras que una compañía de seguros puede requerir un asistente virtual que suene más formal. Cualquiera que sea el caso de uso, los humanos deben ayudar a entrenar a los robots para demostrar empatía por los humanos.

Tales habilidades emergentes pueden requerir a alguien con una formación en artes liberales -piense en sociología, antropología, psicología, drama o periodismo- que pueda ayudar a "entrenar» al chatbot a hablar de manera que refleje los objetivos comerciales de la empresa, afirma Daugherty. Independientemente de su formación, dicho talento debería ser capaz de comunicarse y articular la cultura corporativa.

Escritores

Las empresas necesitan escritores, o "narradores, para ayudar a dar forma a experiencias digitales como chatbots, o incluso cómo los empleados y consumidores deberían interactuar con los nuevos servicios de realidad aumentada que está construyendo, afirma Todd Rovak, CEO de Capgemini Consulting North America. Por ejemplo, la empresa minorista de mejoras para el hogar, Lowe's, ha contratado escritores para crear narrativas sobre robots y otros servicios digitales.

Estratega de marca conversacional

Digamos que una empresa de productos envasados del consumidor desea aprovechar el espíritu de la época de la mensajería conversacional mediante la construcción de un nuevo chatbot. Esto requerirá un nuevo enfoque y talento; es decir, alguien que pueda transmitir y reimaginar la cultura de la empresa. Hacer esto en el contexto y tono apropiados es clave para cultivar la experiencia correcta, pero el estratega de la marca conversacional también debe ser capaz de explicar cómo funciona esto para el CEO, CMO, CIO, CDO y otras funciones comerciales. "Toda esta obsesión con la experiencia del cliente y la centralización requiere de un contexto, afirma Rovak. "Tiene que haber un 'por qué' para comprender la experiencia.

Analistas forenses

Las empresas están preocupadas por el llamado desafío de la "caja negra de explicar los resultados de la IA, un desafío que puede crecer a medida que los gobiernos esperan más transparencia con respecto a las decisiones que toman los algoritmos. Para eso necesita una especie de investigador de escena del crimen aplicado a la IA. Los analistas forenses de algoritmos, por ejemplo, podrían ayudar a las empresas a explicar la génesis de los resultados a los ejecutivos de negocios. Esos analistas podrían trabajar con codificadores y científicos de datos para entender cómo un algoritmo llegó a su conclusión, afirma Daugherty.

Gerente de cumplimiento de ética

Los administradores de cumplimiento ético ayudarán a garantizar que sus sistemas de inteligencia artificial funcionen según lo planeado, y que las consecuencias involuntarias se aborden después del apuro, afirma Daugherty. Tal gerente, por ejemplo, intervendría en caso de que un sistema de IA para la aprobación de crédito discriminara a personas en ciertas profesiones o áreas geográficas específicas. El gerente de cumplimiento de ética podría trabajar con un analista de análisis forense de algoritmos para descubrir las razones subyacentes de dichos resultados, y luego implementar las correcciones adecuadas, señala Daugherty.

Gerentes de producto digital

El área de TI y los formadores implementaron el chatbot. El socio de PwC, John Karren, afirma que una organización digital necesita gerentes de producto para posicionar el bot para los consumidores. Las funciones del gerente de producto digital podrían incluir la responsabilidad de contar historias, elaborar descripciones de productos, pero lo ideal es que dominen al producto de arriba a abajo, asegurando que el UX sea nítido y que las cajas de cumplimiento adecuadas se hayan verificado legalmente. "Necesita saber cómo tomar un producto digital y aplicarlo al mercado, o incluso dentro de una organización, afirma Karren.

Gerente de tecnología del lugar de trabajo

Ya no es suficiente que un CIO tenga tenientes con títulos como vicepresidente de informática de usuario final. Los CIO necesitan vicepresidentes que administren las experiencias digitales de los empleados. Tal función contribuirá a la arquitectura de experiencia para el usuario, garantizando desde la ergonomía adecuada de las sillas y escritorios hasta los planos de planta y las salas de conferencias, así como las plataformas de colaboración y otras herramientas que los empleados utilizan para realizar su trabajo.

La importancia del entrenamiento

Para abordar el llamado "medio perdido, las empresas también necesitarán capacitar a los empleados en habilidades "digitales medianas. En una columna publicada en NBCNews.com a principios del mes pasadi, el CEO de Google, Sundar Pichai, señaló que la codificación es importante, pero no es la única razón de ser, como los medios de comunicación dan a entender.

"Con la tecnología cambiando rápidamente y las nuevas áreas de trabajo emergiendo y transformándose constantemente (...) debemos enfocarnos en hacer que la educación continua y liviana esté ampliamente disponible, escribió Pichai. "Esto es tan crucial para garantizar que todos puedan encontrar oportunidades en el futuro lugar de trabajo. Por ejemplo, una empresa puede entrenar a los empleados de la oficina para utilizar programas en línea para ejecutar presupuestos, programación, contabilidad y otras tareas cruciales. Dicha capacitación básica en habilidades digitales es esencial para garantizar la empleabilidad en un momento en que la automatización puede canibalizar varias funciones de la oficina.

En última instancia, las nuevas herramientas digitales significan nuevas formas de pensar que requieren reestructuración o nuevas infusiones de talento. Daugherty afirma que Accenture está invirtiendo mil millones de dólares al año en volver a capacitar a los 425 mil empleados de la consultora para que estos se sientan cómodos con las herramientas y procesos digitales emergentes. "En lugar de dejar a los trabajadores varados, invertimos en personas y habilidades para que podamos navegar mucho más fácilmente a través de la transición digital, afirma Daugherty. "Es sorprendente cómo las empresas aún no están invirtiendo en esto de la manera correcta.