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Reportajes y análisis

Sixbell: El día del contacto

[30/04/2018] Hace unos días se llevó a cabo en Lima el Sixbell Contact Day, un evento que se viene realizando desde hace 12 años en Chile -proporcionando una visión panorámica de las tendencias y soluciones tecnológicas del mundo de las comunicaciones empresariales-, y que ahora se desarrolló en el Perú para ofrecer su visión a los ejecutivos peruanos.

La reunión se abordó bajo el concepto "Transformando el futuro y proporcionó un par de charlas magistrales, acompañadas por tres tracks (Omnicanalidad cognitiva, Customer journey y El futuro de las telcos) que ofrecieron abundante información especializada.

Pablo Pumarino, gerente general de Sixbell.

La innovación del futuro

Todos hablan de innovación, pero en ocasiones es necesario bajar al llano para ver qué es lo que se está haciendo en las organizaciones para innovar. En el caso de Sixbell fue Pablo Pumarino, gerente general de Sixbell, quien ofreció esa visión el día a día de lo que implica innovar en la industria. Pero primero presentó algunos datos sobre su organización.

Sixbell, dijo Pumarino, es una firma de origen chileno dedicada al desarrollo e integración de soluciones de comunicaciones con 29 años de experiencia en el mercado regional. Ofrece plataformas de servicios de valor agregado para las telcos y es, además, representante de marcas de clase mundial. En la actualidad, cuenta con más de 250 clientes en América Latina, más de 300 colaboradores y centro de investigación y desarrollo en la región. Tiene presencia en las ciudades de Santiago de Chile, Ciudad de México, Bogotá, Río de Janeiro y Lima, además de Centroamérica (El Salvador, Guatemala, Nicaragua y Costa Rica).

Pero quizás lo más importante de conocer de Sixbell es que basa su estrategia en la incorporación de cinco pilares para su negocio clásico: Inteligencia artificial, Omnicanalidad, Analítica, Nube e Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés).

De acuerdo con Pumarino, la empresa ha trabajado por mucho tiempo con los clásicos modelos de negocios, pero ahora es tiempo de incorporar a las tendencias; es decir, al ofrecimiento de servicios y soluciones, más que dedicarse a vender aparatos o implementar productos.

Así, en el caso de la inteligencia artificial, la firma ofrece un asistente virtual, es decir, una voz en IA para el contact center. También ofrece chatbots y consolida casos de uso como el whispering agent y el contact center cognitivo.

En cuanto a la Omnicanalidad, la empresa genera DEF (digital engagement frameworks), es decir, una herramienta para que el cliente se contacte por donde crea conveniente. En este caso las herramientas son un orquestador omnidigital, video documento, video contact assistant, campaign manager y casos de uso.

En el caso de la analítica y el big data, la firma cuenta con servicios de explotación que ofrecen metodología, speech analytics, text analytics y paneles. El objetivo es reducir costos, mejorar la satisfacción, aumentar las ventas y predecir el churn.

En nube, ofrece IaaS con nube privada con OpenStack, SDN para la automatización del centro de datos y los Sixlabs que se encargan de proporcionar el desarrollo de tecnología propia en sus centros en Brasil, Chile y Colombia.

Finalmente, en la IoT ofrece medidores inteligentes para empresas de servicios públicos, big data para industrias productivas, ciudades inteligentes y detección temprana de sismos y tsunamis. En uno de sus casos de éxito pudo anticipar con 56 segundos la ocurrencia de uno de estos eventos.

Santiago Bilinkis, emprendedor, tecnólogo y organizador de TEDxRíodelaplata.
Santiago Bilinkis, emprendedor, tecnólogo y organizador de TEDxRíodelaplata

El futuro del trabajo

Quizás una de las presentaciones que más llamó la atención durante el evento fue la exposición de Santiago Bilinkis, emprendedor, tecnólogo y organizador de TEDxRíodelaplata. Bilinkis ofreció una muy interesante presentación denominada "El futuro del trabajo.

En su exposición Bilinkis señala que la comodidad es una posición peligrosa, porque no nos permite cambiar en un mundo que cambia a cada momento. Un ejemplo de este cambio es, por ejemplo, el anuncio de la empresa Foxconn -que actualmente cuenta con 1,2 millones de empleados- de robotizar todas sus operaciones para dentro de 10 años, reemplazando a todos sus colaboradores.

Ciertamente, la tecnología continuamente desaparece trabajos, pero creo otros. Y nosotros tenemos el privilegio de encontrarnos y ser protagonistas del mayor cambio que se está produciendo, de acuerdo con el expositor.

Ese cambio viene de la inteligencia artificial. Este concepto nació hace 50 años en el MIT, y durante tres décadas no lograron mayores avances. No fue sino hasta 1997 en que Deep Blue de IBM venció al campeón mundial de ajedrez, Gary Kaspárov. La noticia causó estupor entre las personas, pues se pensaba que la máquina podía ser más inteligente que las personas.

En realidad, no había mucha inteligencia de por medio, de acuerdo con Bilinkis. La computadora había sido programada para jugar ajedrez de la misma forma en que se puede determinar cómo cocinar un plato: Siguiendo una receta.

Pero eso ha cambiado. Ahora la inteligencia artificial ha mutado hacia el aprendizaje profundo, y una prueba de lo trascendental de este cambio se dio hace unos meses cuando Alpha Go, una inteligencia creada por Google Deep Mind, pudo derrotar a otro ser humano en un juego mucho más complejo que el ajedrez: el Go. El campeón mundial no pudo vencer a una inteligencia que, a diferencia de Deep Blue, no había sido programada para jugar el juego, sino para aprender a jugar el juego, esa es la gran diferencia.

Alpha Go jugó, como parte de su entrenamiento, 10 millones de juegos de Go contra sí misma; es decir, no se le programó para jugar, sino que sus redes neuronales aprendieron a jugar de la misma forma en que un ser humano aprende a jugar. De hecho, la forma en que Alpha Go venció fue considerada "muy creativa con movimientos "bellos que no se le hubieran podido recurrir a un ser humano. La fuerza bruta del cálculo fue completamente dejada de lado.

Obviamente, la nueva inteligencia artificial está aprendiendo de todo.

Entonces, ¿cómo reaccionamos a todo esto?

Lo malo es que no estamos reaccionando, de acuerdo con Bilinkis. Creemos que ese tipo de inteligencia no va a tocar la forma en que nos ganamos la vida, pero lo que pasa en realidad es que no sabemos cómo es que serán los trabajos del futuro.

Pero una cosa si es segura: Tenemos que poseer no habilidades específicas, sino habilidades transversales.

Pero eso no es lo que hacemos. Los llamados millennials, a pesar de haber nacido en una era totalmente informatizada, siguen escogiendo como trabajos las clásicas ocupaciones de sus padres y abuelos; es decir, contadores, abogados, y enfermeras. Se preparan para trabajos del pasado, indicó el expositor.

Lo que se tiene que hacer es redefinir la educación. No la de nuestros hijos, sino la nuestra.

Nos encontramos en una época en la que los conocimientos probablemente no duren siquiera 10 años. Ese es un gran problema para los jóvenes, pero aún más para las personas mayores, nos estamos quedando obsoletos.

De acuerdo a un estudio presentado por Bilinkis, en promedio, una persona entre los 15 a 19 años dedica 1.200 horas al estudio al año, convirtiéndose en el grupo de edad que más tiempo dedica al estudio. ¿Cuántas horas dedica una persona entre los 35 a 54 años? Aproximadamente, solo 23 horas. Y, en promedio, una persona de más de 54 años no dedica tiempo al estudio.

En un mundo que cambiaba lentamente esto podía ser aceptable. Ahora ya no.

Necesitamos dedicar al menos el 20% de nuestro tiempo -un día a la semana- al estudio, durante toda la vida, para seguir siendo relevantes. Y no es muy difícil hacerlo, Bilinkis señala que aprovecha todas las ofertas de cursos gratuitos que existen en la red, provenientes muchas de ellas de universidades de prestigio mundial.

Claro, el problema es que a los adultos les cuesta mucho desaprender las cosas, botar lo viejo.

¿Qué habilidades hay que aprender? Hace 10 años cuando se preguntaba a los gerentes de recursos humanos, ellos respondían que requerían de los postulantes conocimientos técnicos y dedicación al trabajo; es decir, habilidades duras. Ahora se pide resiliencia y flexibilidad, es decir, habilidades blandas. Dentro de 10 años se pedirá innovación creativa y aprendizaje continuo.

Y para comprender el tipo de habilidades que esto implica, Bilinkis sostuvo que lo que necesitamos es convertirnos en centauros.

La palabra, por supuesto, tiene una explicación. Cuando Gary Kaspárov perdió ante una máquina su primera reacción fue el enojo, pero luego de unos años de meditación pasó a meditar sobre lo que le había pasado.

El resultado fue que creó un campeonato en el que las personas se enfrentaban, pero ayudadas con una máquina. No era un campeonato de personas versus máquinas, sino de equipos conformados por personas y máquinas contra otros equipos similares. Por supuesto, ganaba el mejor equipo. Y al ser un equipo conformado por dos elementos distintos, se les llamó equipos centauros, haciendo referencia al ser mitológico mitad hombre, mitad caballo.

Y eso es lo que se tiene que hacer, conformar equipos con las máquinas, aunque Bilinkis sostiene que la gran barrera para convertirse en un centauro es el ego. Ejemplo: Los conductores de taxis antiguos que no quieren usar el Waze, o los doctores que no quieren recibir la ayuda de inteligencias como la de Watson de IBM para que les ayude en la lucha contra el cáncer.

Por supuesto, también es necesario saber manejar la incertidumbre, realizar experimentos, ser innovador, mostrar empatía y entender los efectos de la disrupción digital.

En general, lo importante es entender que ya no se puede tomar las decisiones como si el entorno fuera estático, ya no lo es.