[22/05/2018] La transformación digital sigue siendo un tema con muchas aristas. Y es que este fin se puede acometer desde distintas perspectivas, como la que presentó recientemente la consultora Everis en una reunión denominada «Operaciones eficientes en la era digital». En ella la firma presentó el modelo que denomina «Pensamiento Crítico» y que utiliza al momento de de abordar el paso hacia la transformación digital.
La presentación estuvo dividida entre las exposiciones de Rodrigo Zambón, head of BPO Americas de Everis; y Rodrigo Catalán, director ejecutivo del Modelo de Pensamiento Productivo de Everis.
Rodrigo Zambón, head of BPO Americas de Everis.
El pensamiento productivo
La primera exposición fue la de Zambón. En ella el ejecutivo señaló la forma en que se ha ido evolucionando a través de una serie de tendencias que han aparecido en el entorno de negocios. La primera de estas tendencias es la business performance optimization; debido a ella se tiene ahora un mayor enfoque en la RPA (robot process automation) y en el análisis, y más bien, se tiene un menor enfoque en el cumplimiento y en la administración. En esta tendencia se da relevancia a la información en tiempo real que genera información de negocios. En este entorno podemos encontrar tecnologías como los servicios compartidos, la nube y el software como servicio.
Otra de las tendencias es la monetización de la información. En ella la información se convierte en un activo empresarial a través del big data. En esta tendencia se realiza un análisis de los clientes y una segmentación para comprender mejor al customer journey.
La tercera tendencia es la adaptación con los millennials. En esta tendencia el espacio de trabajo cambia, y la tecnología hace que el trabajo tenga sentido para los millennials a través de modelos como el work-life balance, el cual se vuelve más relevante para los colaboradores.
La cuarta tendencia es la inteligencia artificial. Gracias a ella ahora se puede hacer demanda de soluciones sobre la marcha para planificar y hacer simulaciones de negocios. Por ello, es necesario interpretar y validar datos en tiempo real.
Finalmente, la quinta tendencia es la relacionada con los riesgos sociales, políticos y económicos. Debido a estos fenómenos, es necesario el uso de algoritmos predictivos y herramientas de simulación; además de considerar que ahora los planes estratégicos son más dinámicos, y que el tiempo para la adecuación a las regulaciones y las normas es más ajustado que antes.
Con todo este entorno, no es de sorprender que todas las empresas deseen adecuarse a él, es decir, pasar por un proceso de transformación digital. De no hacerlo, pasarían por el mismo camino que hizo desaparecer a Kodak, por no adecuarse a la fotografía digital a pesar de haber sido ella misma la creadora de esa tecnología.
Y lo que han hecho las empresas para hacerlo es contratar personas, como los científicos de datos, que tienen el conocimiento de la tecnología pero que -a decir del expositor- no tienen el expertise de la industria.
"Por eso hemos creado el Pensamiento Productivo, que es una forma de mejorar la calidad y los SLA, mitigando los riesgos y reduciendo los costos, con un entorno end to end que nos permita no solo mirar los procesos de negocio y su transformación, sino estar atento al entorno conceptual y de las personas, para después aportar la tecnología y sumar capacidades y conocimientos que no son solamente expertise de los procesos», indicó el expositor.
Con el pensamiento productivo, entonces, lo que se busca es determinar cuáles de los procesos del ciclo de negocios se pueden ejecutar de forma automatizada; es decir, implementando una robot process automation (RPA). De esta forma, el Pensamiento Productivo permite eficiencias exponenciales, como una reducción de costos de entre el 20% al 40% y una reducción en la planilla - o contratos con terceros- de hasta 80%.
En general, el Pensamiento Productivo es la forma en que Everis aborda la transformación digital de las empresas, vista desde la perspectiva de la RPA.
Rodrigo Catalán, director ejecutivo del Modelo de Pensamiento Productivo de Everis.
En la práctica
¿Qué se ha hecho en la práctica? Esa parte de la exposición estuvo a cargo de Catalán. El ejecutivo indicó que la RPA (robot process automation) promete transformar el costo, la eficiencia y la calidad, y que para acometer esta tarea el Pensamiento Productivo es la técnica, pero la Everis Efficiency Suite es la plataforma tecnológica.
La experiencia de la compañía no solo le ha permitido crear este par de herramientas sino también hacerse de una experiencia que le permite decir que la mitad de los proyectos de implementación de RPA fallan. Y lo hacen por diversos motivos.
Uno de ellos es cargar demasiado el énfasis en la tecnología, otro es que lo que se logra puede chocar con las expectativas o con la mera realidad. Entonces, ¿por dónde empezar para llegar a buen puerto?
Everis plantea una hoja de ruta que se inicia en el alineamiento cultural del proyecto y pasa por la creación de un caso de negocios completo, la creación del gobierno y el planeamiento del proyecto, antes de ingresar a la etapa de los sprints propiamente dicha.
Y, por supuesto, todo esto sobre la plataforma EES que, a decir de Catalán, "es la materialización tecnológica del pensamiento productivo”.
La EES está compuesta por soluciones de web automation, WinForms automation, Mainframes, y un diverso conjunto de herramientas y servicios que se encargan de la administración de los procesos y las tareas.
Con esta visión, por ejemplo, se logró que una empresa de transporte redujera sus FTE (la cantidad de empleados necesaria para realizar una tarea) en 80%, es decir, que los empleados pasaron menos tiempo en los centros de distribución y que se tengan que corregir los errores en los documentos de carga de los transportistas.
Jose Antonio Trujlllo, CIO Perú