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Claudia Perales, corporative sales para Perú de VTEX

Contactar con el cliente en todas las formas posibles

[22/05/2018] El avance del comercio electrónico en ocasiones nos hace olvidar que el medio electrónico es tan solo uno de los canales mediante los cuales las empresas y los clientes se conectan. En este mundo tan diverso son diversas las formas en la que los clientes desean ser contactados, dependiendo de múltiples factores.

Es por eso que surgen soluciones que buscan cubrir todas las opciones y, al mismo tiempo, lograr que la empresa venda por el cada vez más importante canal digital. Una de las empresas que se ha acometido en el desarrollo de estas alternativas es VTEX, a la cual pudimos entrevistar por medio de Claudia Perales, corporative sales para Perú de la compañía, durante una reunión en Brasil a la que CIO Perú fue invitado.

Claudia Perales, corporative sales para Perú de VTEX.

Lo que nos contó no solo es el desarrollo del comercio electrónico, sino el de toda la plataforma que está presentando para lograr que las empresas puedan contactar con los clientes en todas las formas posibles, porque ese ya no es el futuro sino lo que está sucediendo ahora con las firmas.

[La importancia del omnichannel]

¿Cómo marcha el comercio electrónico en el Perú?

El comercio electrónico en el Perú ha crecido 11% en el 2017 y se estima que este año va a cerrar con un crecimiento de 16%, de hecho, se ve cada vez más empresas con intención de salir al mercado, pero todavía se siente un poco de incertidumbre sobre el canal porque no tienen el expertise.

Podemos ver cada vez más empresas grandes tratando de entrar al comercio electrónico, algunas mortar and bricks que no están en el canal digital empezando ya a levantar información para poder salir, pero aún está un poco lento. Justo señalaba ayer qué es lo que tiene que aportar el comercio para ayudar a los clientes a incrementar sus compras y aumentar más el comercio electrónico en el país, porque es realmente en los comercios en donde tenemos que educar a los clientes. Cualquier comercio que quiera salir on line va a entregar una experiencia de compra, y esa experiencia es fundamental para que las ventas en el Perú puedan ser mejores.

Y esto porque yo como cliente peruano -y hay estudios que respaldan esto- no compro tanto en línea porque hay desconfianza en el pago con tarjeta -aunque es cada vez menor-; pero más porque no hay la confianza de que el producto sea como yo espero que sea, o que no se entregue a tiempo; en general, que no sea una buena experiencia. Lo que es fundamental para que el comercio electrónico se incremente, es que mejoren los procesos para mantener una buena experiencia de compra y el cliente así sienta más confianza.

También son necesarias políticas de devolución claras.

Ese es un punto importante dentro de los procesos, porque si te das cuenta, cuando hablamos de transformación digital, los procesos son fundamentales. Aún no se experimenta un proceso de devolución que sea claro y que le dé confianza al cliente para arriesgarse a hacer una compra on line de un producto que no ve, pero del que tiene mucha información. Entonces creo que las devoluciones y los términos y condiciones tienen que estar muy claros para el cliente, deben ser simples y sencillos.

¿Cuál es la participación de VTEX en todo este desafío?

VTEX actualmente se enfoca en el mercado medio y el tier 1, pero está viendo muchas oportunidades en los pequeños negocios. Tenemos productos que justamente estamos empezando a tropicalizar para poder llevarlos a América Latina, así que de hecho vamos a tener en algún momento un producto para estos casos.

VTEX ya está trabajando con corporaciones grandes, estamos realizando conversaciones con empresas muy interesantes para poder trabajar en el mundo on line. Creo que en el 2019 va a haber una muy buena oferta, vamos a incrementar nuestra oferta a los clientes, y a los clientes que ya tenemos los vamos a perfeccionar; ellos se encuentran en una búsqueda constante de mejorar sus procesos. Si ellos crecen como comercio, todo el ecosistema crece también.

Entonces, creo que vamos a ver más empresas grandes trabajando en el canal on line y creo que hay una oportunidad muy grande de mejorar la oferta de tecnología hacia los pequeños negocios, y también creo que el ecosistema en sí está comenzando a crecer y a madurar. Aún creo que la falta de demanda hace que sean bastante más costosas las implementaciones, comparándonos con otros mercados. Quizás ésta sea una barrera importante para una empresa que quiere salir.

Además, aún no tenemos muchos especialistas en comercio electrónico; los tenemos en marketing digital, pero el comercio electrónico es algo más integral y el recurso es algo fundamental para tener éxito en una operación. Ese es un punto importante que el país recién está teniendo, y eso es algo que necesitamos para tener un mejor comercio electrónico de cara al futuro. Una vez que lo tengamos nos podremos posicionar mejor.

¿Cuál es el modelo de negocio de VTEX?

VTEX es una plataforma que ya no solo se está enfocando en el comercio electrónico, sino también tenemos herramientas para la omnicanalidad y el modelo es tener la plataforma con todo el know how. El SaaS nos permite dar la tranquilidad al comercio de que puede enfocarse en la estrategia y no tener que estar soportando una tecnología, sino que VTEX le ofrece todas las mejoras, todas las nuevas funcionalidades.

En el caso de VTEX corporativo hosteamos toda la solución tanto el front end, las imágenes, el contenido, toda la configuración logística; el cliente no tiene que desarrollar nada. Pero el front end es algo que se tiene que diseñar, es un código, y eso es parte de lo que tiene que diseñar una agencia. VTEX no ofrece plantillas establecidas justamente para permitir que los comercios tengan esa flexibilidad en el diseño de la página, como quieran mostrarla. Eso nos permite como tecnología poder trabajar con empresas competidoras, porque somos la tecnología que va a soportar la operación; pero toda la usabilidad de la página y cómo quiera mostrarse el comercio hacia el cliente, lo va a desarrollar una agencia digital.

También tenemos otros socios importantes que proporcionan los medios de pago. En el caso de VTEX, como ya tenemos integraciones con esos medios de pago es muy sencillo trabajar con ellos, porque solamente se trata de hacer configuraciones y tenemos un medio de pago listo (activo) en 10 minutos. Eso reduce mucho el tiempo y permite tener un time to market mucho menor. De hecho, esa es una de las ventajas del modelo de negocio de VTEX.

Además, tenemos empresas logísticas y empresas de email marketing para mejorar la operación y aumentar las transacciones. Esas empresas también se encuentran interconectadas, para que toda la información de las compras de los clientes pueda ir hacia la plataforma de email marketing y se pueda hacer una estrategia de comunicación de acuerdo con lo que se tiene planeado.

El modelo de cobro de VTEX es el revenue share, este modelo es importante para VTEX porque así se permite que el comercio sienta que realmente somos un socio de negocio, comprometido para que siempre haya ventas.

¿Qué nos puede comentar sobre los lanzamientos?

VTEX está lanzando una plataforma OMS (Order Management System) que lo que intenta es acompañar al comercio en todos los puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, si es una tienda física ayuda colocando el dato del cliente, con toda la información del histórico de compras y con eso hacer una mejor gestión de cara a lo que se pueda ofrecer. Y así con otros varios puntos.

Pero lo que está buscando VTEX es ya no solo enfocarnos en el comercio electrónico, porque lo que realmente vemos es una omnicanalidad, tenemos que estar con el comercio acompañándolo y eso es muy importante para el comercio, es un CRM muy potente.

Y luego tenemos la Apps Store donde vamos a poder interconectar a nuestras empresas partners que quieran desarrollar aplicativos y extensiones sobre VTEX, para que los clientes de VTEX puedan adquirirlos a través de la plataforma. VTEX vela justamente porque esta forma de conexión sea lo más nativa posible.

¿Cree tecnologías como la inteligencia artificial, la realidad aumentada o el blockchain van a incorporarse dentro del ecosistema del comercio electrónico?

Nosotros estamos haciendo reconocimiento facial. La idea es que uno pueda, previo registro, ser reconocido, para que la tienda pueda ofrecerle algo interesante para uno. Esto es algo que ya se ha venido probando, así la tienda puede atender a sus clientes de forma superpersonalizada, porque ya saben cuáles son sus gustos, para qué puedes estar viniendo y a futuro puedan enviarte más información. Lo ideal es que manejes una base central de clientes y que todos sus puntos de contacto estén interconectados para que siempre puedas usarlos.

Se pueden hacer muchas cosas, pero eso implica un esfuerzo por parte del comercio y no todos los comercios tienen una estructura que lo soporte; pero el comercio no necesita una estructura muy grande, sino apalancarse en partners que no solo lo ayuden a nivel de front end sino en operaciones. Muchos te ofrecen apoyo en contenido, en manejo de operaciones y otros. Ya no hay excusa para no hacerlo.