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Ezequiel Cademartori, country manager de Amadeus para Perú y Bolivia

Amanda y contenido multimodal, las novedades de Amadeus

[30/05/2018] En el marco del Amadeus Tomorrow Land Tour 2018 realizado el lunes pasado, Amadeus presentó una serie soluciones enfocadas en mejorar la experiencia del viajero. Dos de esas soluciones fueron Amanda y el contenido multimodal.

Es un hecho que los chatbots están tomando por asalto los procesos de las empresas. Aquellas tareas que se pueden automatizar son un fuerte candidato para ser atendidas por un chatbot, específicamente aquellas de cara a los clientes; aquellas tareas que usualmente se encuentran en manos de una persona muy enterada de los procesos de la firma, ahora se encuentran 'en manos' de estos robots de software que se comunican con nosotros mediante la palabra escrita.

Uno de esos chatbots -o tal vez mejor decimos una de ellas- es Amanda, la chatbot que Amadeus ha incorporado en su atención a los clientes. Amadeus es un sistema que atiende a agencias de viajes, y que puede tener tantas funciones que es mejor consultar a alguien por si se requiere ayuda con la forma de realizar alguna tarea, para ello se ha creado a Amanda. Conversamos con Ezequiel Cademartori, country manager de Amadeus para Perú y Bolivia, quien nos explicó lo que hace Amanda, y adicionalmente nos comentó la mejora en los contenidos que ofrece.

¿Qué es Amanda?

Amanda es una de las iniciativas que nosotros como Amadeus estamos brindando a nuestros clientes. Amadeus es una empresa que es líder a nivel mundial en tecnología e innovación, y muchas de las soluciones que trabajamos generalmente son productos y servicios para que el cliente pueda ofrecer a sus pasajeros o pueda hacer sus gestiones o pueda hacer más eficiente. Y en el caso de Amanda, lo que hicimos fue usar la innovación y la tecnología de manera interna, para nosotros poder brindar un mejor servicio a nuestros clientes.

Amanda es un chatbot que se utiliza dentro de customer care y lo que buscamos fue llevar a nuestros clientes desde los medios convencionales de soporte, como el teléfono, el chat o el correo, a una tecnología chatbot con inteligencia artificial y hemos logrado en los primeros meses -esto fue lanzado en diciembre- un nivel de aceptación mayor al 80%. Eso quiere decir que más de ocho contactos que tienen con nuestra mesa de ayuda son resueltos mediante Amanda. La respuesta es inmediata y no se tiene que esperar a que le atienda un usuario, además seguimos manteniendo nuestros otros canales de soporte, pero lo que buscamos es la inmediatez en la respuesta.

¿Qué tipo de preguntas puede responder?

Amanda está pensada para las how to, para los tipos de respuesta funcionales sobre cómo utilizar ciertas funciones del sistema.

¿Es un reemplazo del Q&A?

Sigue habiendo la documentación, pero una agencia podría contactar con la mesa de ayuda porque un Q&A de un sistema como el de Amadeus puede ser gigantesco. Muchas de las respuestas que brindamos en los cursos, y que tienen que ver con el how to están resueltas por Amanda. Y esto ha tenido un alto grado de adopción y satisfacción. Ese es el gran éxito que ha tenido esta solución.

¿Tienen metas para la chatbot?

Creemos que va a ser un canal que va a ir creciendo en cuanto a la adopción. No creo que llegue al 100%, porque hay un porcentaje que requiere consultas más complejas u otras consultas que no tienen que ver con el how to y por eso seguimos manteniendo los otros canales. Una estimación del porcentaje estaría en torno al 90%.

Es decir, el 90% de las preguntas serían resueltas por el chatbot.

Sí, porque el que utiliza Amadeus es un usuario experto, pero como el sistema es tan amplio y tiene tantas funcionalidades y escenarios disponibles, hay muchas preguntas del tipo how to que son las que resuelve Amanda. Aclarando que es un robot con inteligencia artificial, es decir, también va aprendiendo en base a las consultas y a las respuestas que tiene.

Otras novedades presentadas

  • Amadeus B2B Wallet: La nueva billetera virtual de Amadeus. De acuerdo a Amadeus, esta herramienta es clave para poder optimizar la rentabilidad de las agencias de viajes y reducir costos. "Imaginemos juntar muchas transferencias bancarias y no tener que hacerlas una por una, sino usar una tarjeta virtual para pagarle a todos los proveedores. Sin duda estamos optimizando nuestro tiempo y nuestros recursos. Además, otro de los beneficios claves de B2B Wallet es que simplifica la reconciliación de datos ya que asociamos todo a una misma tarjeta virtual única. Esto además de reducir costos y evitar errores, ayuda a reducir significativamente el fraude, precisó Cademartori.
  • Amadeus Light Ticketing: Una solución que pone a disposición de las agencias de viaje el contenido de más de 700 líneas aéreas tradicionales, y también contenido diferencial con aerolíneas que solo están disponibles en Amadeus, como BOA, SKY, Amaszonas, Interjet y Cubana. Asimismo, incluye el contenido de más de noventa líneas aéreas de bajo costo como Spirit, Norweigian, Easy Jet, Air Asia, Transavia entre otros, así como servicios auxiliares para vender equipaje y asientos.
  • Amadeus Live: Una aplicación que permite al usuario contactar directamente a su ejecutivo de cuentas, interactuar con Amanda para resolver sus consultas, entre otras funcionalidades. Amadeus Live ya está disponible para las agencias de viaje en Perú y se puede descargar de manera gratuita en Apple Store o Google Play.

Cuando detectamos que hay una pregunta que tiene que ver con alguna funcionalidad que el robot no responde, automáticamente la respuesta se agrega a la base de conocimientos, haciendo que haya una mayor amplitud de respuestas que luego pueda brindar. Si hay algo que no puede responder automáticamente, los agentes de soporte responden esa consulta de manera telefónica.

El otro tema que se tocó en su reciente conferencia fue el contenido multimodal, ¿de qué se trata?

Amadeus es el líder mundial a nivel de contenido. El activo más importante que tenemos es el contenido, lo que busca la empresa siempre es tener dentro de su plataforma todo el contenido disponible para poder hacer más fácil la gestión de las agencias de viaje de cara a su pasajero final.

Y cuando hablamos de contenido, hablamos de autos, hoteles, boletos aéreos, cruceros, buses, trenes; y Amadeus Multimodal lo que permite es poder combinar este tipo de contenidos -sobre todo en Europa- para poder brindar una mejor experiencia al pasajero.

Por ejemplo, si tengo un cliente que quiere viajar a Toledo, nosotros podríamos ofrecerle directamente desde Amadeus el Lima - Madrid y el tramo a Toledo (el bus), todo, desde el mismo lugar, cotizado en el mismo momento; con lo cual la experiencia para ese pasajero es mucho mejor que la que yo le pueda brindar buscando los distintos contenidos en distintas fuentes.

Adicionalmente, algo importante es que, de cara a la agencia, uno puede rentabilizar mejor el producto que tiene, y lo que puede ofrecer a sus pasajeros. Por ejemplo, una agencia vacacional podría ofrecer paquetes directamente con una sola transacción y crear nuevos productos para mostrar variedad, porque en un solo boleto tienes todo el itinerario, que también se puede integrar al móvil con la funcionalidad share my trip, con lo cual se cierra el círculo y la experiencia es muy superior.

Multimodal implica que Amadeus se ha conectado con más sistemas de buses, trenes y otros.

Sí, Amadeus está conectado a redes de trenes y fuentes de contenido para ofrecer en la misma transacción una oferta de viaje. Por ejemplo, en un futuro se podría tener un contenido de trenes que te lleve a Macchu Picchu; si estás en Francia podrías tener un Paris - Macchu Picchu y que el sistema te dé el tramo aéreo hasta Lima, y luego en tren hasta Cusco y Macchu Picchu, todo en una misma transacción.