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SUNAT presenta su asistente virtual “Sofía”

[30/05/2018] Como parte de la estrategia de Transformación Digital que se viene implementando, la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT) presentó a "Sofía (Servicio de Orientación y Facilitación de Información Automatizada), su nuevo asistente virtual, convirtiéndose en la primera entidad del sector público en utilizar este tipo de tecnología para facilitar el cumplimiento de las obligaciones de los contribuyentes.

"El servicio de asistencia al ciudadano que brinda "Sofía, agiliza la atención de las consultas en temas de orientación, reduciendo la necesidad de acudir a un Centro de Servicios o llamar a la Central de Consultas para recibir una respuesta, comentó Mariam Valdivia, gerente de orientación y Servicios de SUNAT.

La ejecutiva aseguró que "Sofía representa un ahorro de tiempo para el contribuyente, al estar disponible las 24 horas del día y dar una respuesta eficaz en segundos, utilizando un lenguaje sencillo, para una fácil comprensión."Este nuevo canal de comunicación va mejorar la experiencia con el ciudadano, a través de una comunicación en tiempo real e ininterrumpida; además de permitirnos reducir los costos de acceso a esa información, anotó Valdivia.

Comentó que la información que muestra es uniforme, en lenguaje muy sencillo, y la capacidad de respuesta es de solo segundos.

Valdivia explicó que, durante las etapas de prueba, efectuadas entre febrero y abril, "Sofía atendió más de 95 mil consultas en línea sobre dos temas concretos: el sorteo virtual de comprobantes de pago (61% de las consultas) y Quinta Categoría de la Campaña de Renta 2017 (39%), demostrando una efectividad cercana al 80% en la solución de las dudas efectuadas por los contribuyentes.

Señaló, asimismo, que el nuevo asistente virtual de la SUNAT atiende más de 1.400 consultas por día, incrementando su demanda, con lo cual se espera que su uso aumente en 25% en los próximos meses, llegando a diciembre con más de 198 mil consultas.

Por su parte, Cesar Gamarra, gerente de Gestión y Procesos de Sistemas de Información de SUNAT, explicó que lo que han adquirido es una plataforma de computación cognitiva, una de las ramas de la inteligencia artificial que es capaz de entender y emular la mente humana. "En este caso, estamos en esta primera etapa implementando el chatbox que permite mantener un diálogo con el contribuyente a través de texto, y más adelante será mediante voz, comentó el ejecutivo.

El proyecto se inició en enero de este año, comenzando con el tema del sorteo de comprobante de pagos. "Éste tenía cinco intenciones, una que tuvo una integración dinámica, donde el contribuyente necesitaba saber cuántas opciones tenía, y para ello necesitábamos tocar nuestra base de datos para sacar ese dato; y cuatro que fueron consultas estáticas para informar sobre las características del sorteo. La segunda etapa tuvo que ver con las devoluciones de quinta categoría, y la tercera -proyectada para entregarla la próxima semana- son las intenciones que tienen que ver con rentas de cuarta categoría, explicó Gamarra.

Para la presentación, estuvo presente Alain-Paul Michaud, líder comercial de Watson IBM Sudamérica, ya que "Sofía se desarrolló utilizando soluciones Watson, la tecnología de inteligencia artificial de IBM para los negocios en la plataforma de nube (IBM cloud).

Explicó que esta tecnología cuenta con distintas funcionalidades, entre ellas: Entiende (lenguaje natural, texto no estructurado y contexto); Razona (entiende correlaciones); y Aprende (en cada interacción y a través de un entrenamiento). Watson Assistant es la capacidad específica que se usó en el desarrollo de "Sofía, que consiste en una tecnología conversacional para desarrollar asistentes virtuales que permiten responder preguntas de los usuarios, formuladas en lenguaje natural.

Señaló, que a través de workshops entre la gente de IBM y SUNAT se definieron los parámetros, el lenguaje a utilizar y se entrenó a "Sofía. Detrás de ella hay un equipo de especialistas que van monitoreando las respuestas. "De esta manera Watson permite a SUNAT recoger piezas de información de un usuario a través de las conversaciones, y entender cómo los usuarios se están involucrando e interactuando con la organización, finalizó el ejecutivo.