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SAP introduce nuevo producto CRM: C/4HANA

[07/06/2018] SAP renombró su producto de customer relationship management (CRM) en un intento por enfrentarse al líder establecido del mercado, Salesforce.

El nuevo producto, denominado C/4HANA, es en realidad una suite de soluciones CRM para marketing, ventas, servicio al cliente y comercio y es una clara opción de 'nube primero', marcando otro paso del fabricante alemán de software hacia el mundo del software como servicio (SaaS).

La cartera completa de C/4HANA se parece mucho a la del líder del mercado de CRM en la nube: Salesforce. Consiste en: SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud, SAP Customer Data Cloud (tras la adquisición de Gigya) y SAP Sales Cloud (tras la adquisición de CallidusCloud). Como resultado SAP Hybris también ha sido renombrada como SAP Customer Experience.

En una nota de prensa, hoy SAP afirmó: "Tras las adquisiciones completadas de los líderes del mercado, Hybris, Gigya y CallidusCloud, SAP ahora une soluciones para soportar todas las funciones del front office, como la protección de los datos del consumidor, marketing, comercio, ventas y servicio al cliente.

Hablando en el escenario de SAP Sapphire en Orlando, Florida, el presidente de SAP Customer Experience, Alex Atzberger, afirmó: "En definitiva, ya no se trata de eficiencia, sino de manejar la efectividad, y eso proviene de la inteligencia y la integración.

"Esas cinco nubes conforman SAP C/4HANA, pero lo que lo convierte en una suite es que tiene un solo modelo de datos. Lo segundo es que tiene un marco de extensión con un ecosistema basado en microservicios llamado SAP Cloud Platform. Tercero, tiene mejor inteligencia a través de SAP Leonardo, y cuarto es esa bella experiencia de usuario desde la campaña hasta la facturación.

CRM de siguiente generación

También desde el escenario, el CEO de SAP, Bill McDermott, habló acerca de cómo 'el CRM legado' está impidiendo que los clientes tengan una visión única del cliente.

"Es hora de un cambio, ahora hay un claro cambio de paradigma, afirmó. "Hemos pasado de una visión de 360 grados en la automatización de las ventas, en donde algunas empresas se enfocan, a una visión de 360 grados del cliente real. De un mundo en donde nada pasa cuando uno añade un registro al CRM, a un mundo en donde todo pasa, toda la cadena de abastecimiento se encuentra conectada a la experiencia del cliente.

SAP claramente ve valor en su capacidad de unir el CRM con sus populares sistemas de back end para los clientes.

Cumplimiento de GDPR

Durante Sapphire, tanto McDermott como Atzberger también quisieron enfatizar el cumplimiento de GDPR desde el diseño de C/4HANA, específicamente para los departamentos de marketing que desean entregar mensajes personalizados.

Atzberger lo resumió cuando dijo: "El cliente ahora está a cargo de la relación... los clientes ya no quieren cosas raras, no hay que hacer cosas raras, sin consentimiento no se debe personalizar.

McDermott agregó: "Ensamblamos una solución para usted. Para los datos sensibles del consumidor en la era del GDPR: Les ayudaremos a protegerlos. Para marketing: Les ayudaremos a personalizarlos. Para los profesionales de las ventas: Los llevaremos del lead a la referencia. Para el comercio: Lo ayudaremos a tener éxito con cualquier canal en cualquier dispositivo. Para el servicio al cliente: Lo ayudaremos a predecir problemas para que pueda retener clientes satisfechos.