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Reportajes y análisis

Las brechas para poder transformarse

Manuel Velarde, CIO del Banco Cencosud

[20/06/2018] Manuel Velarde, CIO del Banco Cencosud, abordó el muy discutido tema de la transformación digital, pero prefirió hacerlo desde la perspectiva de las dificultades (brechas) que se tienen que atender para poder ir por el camino de la transformación.

Son cuatro las brechas que Velarde ha identificado a partir de su experiencia en múltiples empresas, y cada una de ellas debe ser superada para no sucumbir ante los acelerados cambios por los que estamos pasando. La transformación digital también es cuestión de que las empresas se vean a sí mismas y reconozcan cómo se sitúan en el actual entorno.

Luego de realizar un rápido repaso por las consultoras más conocidas en la industria -cuyos sitios web hablaban, prácticamente todos, de la transformación digital o temas afines como la Inteligencia Artificial y otras corrientes- Velarde comenzó su exposición señalando que los máximos exponentes de la transformación digital son precisamente aquellos que no tuvieron que transformarse, los que nacieron digitales; como las fintechs.

¿Qué es lo que ha precipitado esta situación? Velarde sostiene que esta tendencia se debe a la existencia de ciertas brechas, de cuatro brechas para ser específicos.

La primera brecha es que la existe entre el CEO y el CIO. "Este es un tema muy complejo y sensible porque el CEO es el que lo sabe todo, y no debería estar preguntando al CIO que son las tecnologías, señaló el ejecutivo. Pero lo hace, y quizás no sea lo que más le agrade pues TI implica realizar inversiones. "Y nosotros no somos especialmente hábiles en traducir en términos de negocio estas palabras tecnológicas. Y lo que ocurre es que muchas veces en lugar de confiar en nosotros confían en otra persona, se terceriza, sostuvo.

Y la brecha se hace tan grande que termina transformando a TI en una caja negra.

La segunda brecha está conformada por la diferencia entre las capacidades que tiene la empresa (las fortalezas, los servicios y los productos) y lo que, en verdad, el cliente quiere. Hay mucha diferencia entre lo que se puede leer en un paper y lo que el cliente disfruta/padece cuando se relaciona con la firma. Por ello, Velarde indicó que no se habla, por ejemplo, de que la tasa de éxito de las llamadas telefónicas es de solo 1,5%.

Para lidiar con esto se debe empezar por pensar en la experiencia del cliente, lo que el cliente quiere, algo muy difícil de hacer porque, en ocasiones, el propio cliente no sabe lo que quiere. "Tenemos que ir a la cancha, y a partir de ahí pensar en la tecnología, sostuvo el ejecutivo.

La tercera brecha es lo que uno hace. Ahora no se puede hablar de una experiencia global, existen nichos de productos. Ahora son mucho más notorios de lo que eran antes; "esto no es solo segmentación, es encontrar en el mundo real cuáles son esas otras necesidades, sostuvo el ejecutivo. Se tiene que ser consciente que las diferencias, hoy en día, son las que están gobernando al mundo.

Hablando específicamente del Perú, Velarde sostuvo que el 70% de la población no está bancarizada y, por tanto, se tienen que pensar en soluciones específicas para ellos. Por otro lado, los jóvenes no entienden porqué uno tiene que ir a una agencia bancaria, porque ellos no lo hacen. Ellos también requieren de productos específicos para su forma de ser.

La cuarta brecha es el futuro, un futuro responsable en específico. Ahora se tiene que tomar en cuenta que hay corrientes de pensamiento que impactan en la vida diaria de las personas y que esos impactos pueden ser tan cotidianos como el uso de las bolsas de plástico o la alimentación vegana. Y, sin embargo, esos impactos podrían sentirse en los KPI de la empresa y podrían conformar una barrera que impida a la firma cambiar si no se adapta a esas corrientes. "Más que perder oportunidades, podemos desaprovechar nichos de éxito, indicó Velarde.

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