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Avaya presenta nueva Suite de Workforce Optimization

[21/06/2018] Avaya Holdings presentó una nueva versión de la suite Avaya Workforce Optimization, con una serie de nuevas características y herramientas que aseguran mejoran la calidad del servicio, la productividad operativa y de los empleados, al igual que la privacidad de los datos. "Esta versión de software ayuda a las empresas a transformar el engagement con el cliente y cumplir con las regulaciones existentes y emergentes de la industria, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), señaló Chris McGugan, vicepresidente senior de soluciones y tecnologías de Avaya.

Una investigación de IDC encargada por Avaya reveló que la productividad de los empleados es un factor clave de la transformación digital, un paso necesario que establece las bases para que las empresas se encuentren mejor preparadas para lograr un mayor incremento en sus ingresos asociado con una mejor experiencia del cliente. Si bien la optimización de la experiencia del cliente y la entrega del servicio es fundamental para ganar y mantener los negocios, solo el 28 por ciento de las empresas considera que integra muy bien las comunicaciones con el cliente, así como lo relacionado al cumplimiento y la entrega.

"Mientras que cada vez más empresas entienden que proporcionar una experiencia excelente al cliente es un buen negocio, a muchas les queda un largo camino por recorrer para unir todas las partes y hacer que esto sea una realidad", anotó McGugan. "La experiencia del cliente es una función de indispensable de la fuerza de trabajo que incluye procesos administrativos eficientes y efectivos. Avaya Workforce Optimization ayuda a garantizar que los empleados dedicados a la entrega de servicios cumplan con el estándar de excelencia que los clientes esperan y merecen, además de impulsar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa".

El ejecutivo añadió que Avaya Workforce Optimization aborda también una preocupación importante de las empresas y los clientes en mundo actual: proteger los datos personales y mantenerlos privados. "Impulsado por los requisitos europeos de GDPR, Avaya fortaleció la privacidad de datos con las funciones más nuevas para ayudar a registrar, procesar, archivar y proteger de forma segura los datos personales de los clientes y alcanzar así el cumplimiento de los objetivos, indicó McGugan.

Otras características incluidas en la última versión de Avaya Workforce Optimization permiten a las empresas:

  • Las llamadas se pueden monitorear en tiempo real para detectar palabras y frases de interés y para generar interacciones que lleven a mejores resultados.
  • Los supervisores y los gerentes de calidad se convierten en mejores entrenadores y mejoran la participación de los empleados a través de la gestión automatizada de la calidad, agilizando la calificación de algunas o todas las preguntas en los formularios de evaluación.
  • Las empresas pueden registrar, archivar y proteger datos personales mediante cifrado avanzado, cumplimiento con la encriptación 256, la Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI por sus siglas en ingles), la identificación de datos y situaciones de consentimiento y no consentimiento para garantizar el cumplimiento de GDPR.