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Crear un SLA efectivo: 10 cosas que debe y no debe hacer

[23/07/2018] Los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) siguen siendo un componente crítico de los contratos de outsourcing, y forman el núcleo de los informes de entrega de servicios durante la vigencia del contrato de servicios de TI. Cualquier falla cuando se elaboran los SLA puede tener un impacto significativo en el futuro, lo que da como resultado una medición informada de la entrega del servicio que no se alinea con la realidad.

"Esto es especialmente cierto cuando el SLA mide solo parte del proceso o servicio directamente influenciado por el proveedor del servicio, pero no hay comentarios sobre el proceso de extremo a extremo o la entrega del servicio, afirma Abhishek Sharma, vicepresidente de aseguramiento de precios en la firma consultora de outsourcing e investigación, Everest Group.

La situación resultante -todas las luces del tablero de entrega de servicios son verdes pero el cliente ve rojo- puede tener consecuencias destructivas para el acuerdo.

Por lo tanto, es importante, en la medida de lo posible, tener los SLA correctos. A continuación, se incluyen algunas cosas que se deben y no se deben hacer cuando elabore los SLA en su próximo acuerdo de outsourcing.

Use el sentido común al crear un SLA

Los niveles de servicio irrelevantes o poco realistas solo hacen que la gobernanza del acuerdo sea más difícil. Demasiadas métricas darán como resultado una carga onerosa para todos los involucrados. En cambio, "elija las pocas métricas que realmente importan para lograr los resultados comerciales deseados, afirma Saurabh Gupta, director de estrategia de la firma de consultoría y análisis de outsourcing, HfS Research. "Sea pragmático y use los SLA para alcanzar un nivel de rendimiento higiénico.

Apunte a menos, pero a niveles de servicio más completos, aconseja Randy Wiele, director general de servicios compartidos y asesoría de outsourcing de KPMG. Además, "todas las partes deben ser honestas sobre la tolerancia al fracaso -casi siempre es más alta de lo que piensan los profesionales de TI, afirma Clay Calhoun, socio y líder del servicio de asesoramiento de compras de ISG. "Esto ahorra dinero en el provisionamiento de los servicios y garantiza que las partes interesadas comprendan por qué los niveles de servicio son como son.

No vea las sanciones financieras como ahorros de costos

Los SLA a menudo incluyen cláusulas de remuneración cuando un acuerdo de outsourcing falla. Pero existe una desventaja al hacerlo -especialmente cuando se trata de aceptar créditos para compensar el bajo rendimiento.

"Las empresas deben darse cuenta de que las sanciones financieras relacionadas con los SLA están destinadas a impulsar el comportamiento correcto del proveedor de servicios, y no a activar créditos con el menor pretexto, afirma Sharma. Impulsar la creación de demasiados "indicadores críticos de desempeño -métricas vinculadas a sanciones financieras- diluirá el impacto individual de las medidas más importantes.

"Los compradores se han dado cuenta de que los créditos generalmente no los compensan por el impacto del mal servicio recibido, afirma Marc Tanowitz, director general de la consultora de outsourcing, Pace Harmon. "Existe un mayor énfasis en realizar análisis de causa raíz y establecer e implementar un plan de acción de remedios asociados con una falla.

Considere no tomar las 'cláusulas earn back'

Las cláusulas earn back otorgan a los proveedores de servicios de outsourcing el derecho de no pagar un crédito de nivel de servicio si posteriormente se alcanza un nivel de rendimiento específico. Las organizaciones deben ser conscientes de que tales cláusulas están cayendo en desgracia, por una buena razón. "Hemos visto un declive significativo [en las cláusulas earn back] en los contratos contemporáneos, ya que los clientes creen que la pérdida del servicio en un momento determinado no se puede deshacer superando el rendimiento posteriormente, afirma Sharma.

No superponer métricas

"Todos los SLA deben ser mutuamente exclusivos sin superposición de lo que miden, afirma Tanowitz de Pace Harmon. "Los SLA deben medir diferentes aspectos de un síntoma y ofrecer visibilidad del entorno operativo del cliente y de cómo está funcionando.

Sea preciso

Los SLA deben ser lo más definitivos y cuantitativos que se pueda. "Deben tener claro lo que están midiendo, cómo lo están midiendo, cómo se calcula y evalúa el rendimiento, y si hay exclusiones o exenciones, afirma Tanowitz de Pace Harmon.

Calhoun de ISG sugiere que el cliente y el proveedor deben reunirse antes de la fecha de entrada en vigencia del contrato para evaluar cada nivel de servicio en cuanto a la mensurabilidad, identificar las herramientas para medirlos y examinar el posible impacto comercial. "Es sorprendente la frecuencia con la que, a pesar de los mejores esfuerzos en el momento del desarrollo del contrato, esta evaluación presenta desafíos que deben abordarse, afirma Calhoun.

No aumente demasiado la 'tarifa en riesgo'

Existe una tendencia a suponer que, si el proveedor del servicio tiene más que perder, habrá un mayor incentivo para realizarlo. Como resultado, los clientes a menudo someterán un porcentaje de la tarifa de un proveedor externo a las métricas de rendimiento. Sin embargo, eso puede causar otras repercusiones. "Si [el riesgo de la tarifa] aumenta más allá de cierto punto, esto podría reflejarse en precios más altos por parte del proveedor del servicio, ya que el impacto adicional se acumula como amortiguador, afirma Sharma.

Ofrecer un período de gracia

A menos que al comienzo del contrato existan datos sólidos de referencia, los SLA y las sanciones financieras asociadas no se deben aplicar al inicio del acuerdo. Trate los primeros 60 a 120 días como un período de aprendizaje, donde las sanciones están fuera de la mesa, aconseja Sharma.

No pague más por mejores niveles de servicio

Si su organización busca unnivel premium de servicio, pagar más puede no ser el mejor enfoque. "En general, los proveedores de servicios tienen un enfoque singular para la prestación de servicios, afirma Wiele de KPMG. "El costo asociado con niveles de servicio más altos es más una asignación de riesgo que una mejora planificada en el servicio.

Ajuste el SLA con el paso del tiempo

Si un nivel de servicio no satisface las necesidades del negocio o está generando otros desafíos, no tiene que vivir con él, afirma Calhoun. El mayor uso de la automatización y otras tecnologías de optimización de servicios, por ejemplo, han resultado en que algunas métricas se vuelvan redundantes y otras se vuelvan necesarias. Revise los SLA con el proveedor y haga los ajustes. "Las métricas y los objetivos de rigor asociados se revisan periódicamente como parte del proceso de gobernanza, y se modifican o editan de acuerdo con los requisitos y con un acuerdo común, afirma Sharma.

No conciba el cumplimiento del SLA como un éxito garantizado

"El error más grande es suponer que la adherencia al SLA, por sí sola, impulsará el rendimiento, afirma Gupta. Sin embargo, los líderes de TI que adoptan un enfoque diligente en la elaboración de un SLA reflexivo, podrán usarlos para comparar la salud de sus relaciones y tomar medidas. "No espere que los niveles de servicio resuelvan problemas con el rendimiento, afirma Wiele de KPMG. "Se usan para identificar los problemas; la administración del servicio efectiva y la gobernanza son, en última instancia, necesarias para mejorar el servicio.