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Reportajes y análisis

Los mayores problemas que enfrentan los CIO hoy

[27/07/2018] La lista de tareas de la CIO, Sue Workman, crece más cada año. Una serie de iniciativas estratégicas en marcha en la Case Western Reserve University en Ohio, donde trabaja, la ha hecho responsable tanto de las operaciones como de las transformaciones del área de TI.

"Realmente trato de permanecer en la estrategia, afirma ella. "Tengo personal que hace informes directos que son los que realmente manejan la mayoría de las operaciones, pero el dinero de TI se queda conmigo. Quiero asegurarme de que estamos impulsando eficiencias y utilizando nuestros recursos de la mejor manera posible.

Workman no es la única. Actualmente, la mayoría de los líderes de TI están atrapados en un acto de equilibrio, donde tienen que dividir el tiempo entre el liderazgo transformacional y la innovación, y los requisitos funcionales que caracterizan el rol tradicional del CIO. De hecho, a pesar del creciente ritmo de la transformación digital, el 87 % de los encuestados por State of the CIO 2018 afirmaron que todavía están haciendo malabares con las tareas operativas de TI estándar.

La atracción gravitacional de los problemas de seguridad, las batallas presupuestarias y los dolores de cabeza del sistema y la arquitectura pueden alejar a los líderes de TI de los proyectos que pueden hacer avanzar a la organización, pero los CIO están encontrando maneras de abordar los desafíos operativos que están redirigiendo su atención hacia el ámbito transformacional.

Estos son los cinco problemas más urgentes que enfrentan los CIO hoy en día -y cómo varios ejecutivos de TI los están abordando.

Gestión de la seguridad

Más de la mitad de los CIO apuntan a la gestión de la seguridad como un punto principal de su uso del tiempo. "Es una batalla constante e implacable, afirma Don Naglich, director de TI en Franciscan Ministries, operadora de 10 comunidades de jubilación e instalaciones auxiliares de atención continua en cuatro estados, que prestan servicios a unos dos mil residentes.

Naglich puede gastar hasta el 25% de su tiempo evaluando la posición de seguridad de los sistemas del proveedor de atención médica con sede en Lemont, Illinois, para asegurarse de que está protegiendo la información del paciente y cumpliendo con las regulaciones HIPAA.

Las amenazas ahora provienen de los lugares más inverosímiles. "Encontramos que los dispositivos IoT de un proveedor, que se usaron en nuestras comunidades, intentaron contactar a entidades extranjeras, afirma Naglich. Los dispositivos inalámbricos del sistema de llamadas de emergencia, que los residentes pueden activar tirando de cadenas en sus habitaciones o mediante botones de llamada portátiles, intentaban salir de la red con información. "Nuestro firewall los estaba bloqueando, pero los dispositivos eran muy insistentes. Ellos estaban reduciendo partes de la red inalámbrica al inundar la red con paquetes de solicitud, afirma.

Retos del CIO

Hoy todos los productos de terceros y dispositivos conectados a IoT en Franciscan Ministries se han trasladado de los servidores de producción a su propio servidor. El firewall ahora bloquea todo el tráfico proveniente de 120 países con los que la organización no hace negocios. Naglich también ha pasado del software antivirus basado en firmas, que generalmente identifica el malware conocido, a un antivirus basado en el comportamiento que evalúa un objeto en función de sus acciones previstas o potenciales antes de poder ejecutar ese comportamiento. "Hay que prestar atención a cada cosa, afirma Naglich. Él ahora se enfoca en llevar inteligencia artificial y funciones activadas por voz a las comunidades de jubilados.

Alinear las iniciativas de TI con los objetivos de negocio

La mitad de los CIO en la encuesta State of the CIO afirman que la mayor parte de su tiempo se emplea en tratar de alinear las iniciativas de TI con los objetivos de negocio.

En la Case Western Reserve University en Cleveland, la CIO, Sue Workman, está trabajando constantemente en cómo optimizar la tecnología para ayudar al personal a enseñar, a los estudiantes a aprender, a los investigadores a descubrir, y a los administradores a desempeñarse eficientemente en la universidad.

"Una de las cosas más importantes para los CIO, especialmente en el mundo universitario de investigación, es que eres parte de todo lo que sucede, afirma Workman.

Entre los principales proyectos de Workman, se aplica tecnología de vanguardia en un nuevo campus de educación sanitaria de casi quinientos mil pies cuadrados, una asociación con la Cleveland Clinic que integrará las escuelas de medicina, enfermería, medicina dental y la Cleveland Clinic Lerner College of Medicine, un programa dentro de la facultad de medicina de la universidad.

Desde el otoño [septentrional] del 2019, las clases de anatomía en el nuevo campus serán enseñadas usando hologramas, reemplazando la mayoría de los cadáveres tradicionales. La universidad es el primer socio educativo de Microsoft en implementar sus pantallas montadas en la cabeza, los HoloLens. "Tuvimos que aprender cómo proveer redes inalámbricas a una sala con posiblemente 100 dispositivos de holograma. También lleva tiempo aprender a brindarles soporte. ¿Cómo se cargan y limpian? Pero hemos resuelto todo eso ahora, afirma Workman.

Los estudiantes también exigen la tecnología más reciente, y Workman intenta mantenerse a la vanguardia de las últimas tendencias para mantener la competitividad de la universidad frente a los estudiantes prospecto.

"Los estudiantes de octavo grado hoy cuentan con Alexa y Siri. Todo lo que tienen que hacer es preguntar algo. Así que estamos empezando a trabajar en algunos prototipos, como un chatbot que les permitirá a los estudiantes formular preguntas verbales como, '¿Dónde está el autobús?' o '¿Qué restaurantes aceptan mi tarjeta de comida?'

"El CIO de hoy es un innovador tecnológico y no necesariamente un técnico, afirma Workman. "Realmente creo que las organizaciones universitarias de TI tienen que ser mucho más ágiles e innovadoras. Sí, todavía tenemos que hacer ERP y LMS, pero también tenemos algunos recursos creados para realmente divertirnos y experimentar.

Mejorar el rendimiento de los sistemas y controlar costos

Casi la mitad de los CIO (49%) señalan que están enfocados en mejorar el desempeño de los sistemas, y el 37% gasta una parte de su tiempo controlando los costos. La American International College en Springfield, Massachusetts, ha lidiado con presupuestos de TI cada vez más reducidos, ya que la universidad, como muchas otras, mantiene o reduce los costos de matrícula a expensas del gasto institucional.

"Somos muy disciplinados financieramente, así que tengo que tomar decisiones tecnológicas por las razones correctas, y asegurarme de que tenga un buen retorno sobre la inversión, afirma la CIO, Mimi Royston.

Para aprovechar al máximo sus sistemas, el área de TI está revisando los 41 procesos de los principales sistemas de software para ver cómo se puede mejorar la automatización dentro de cada producto, e integrar el flujo de datos entre los sistemas, con el fin de operar con menos compartimentos estancos.

"Eso realmente ayudó a mejorar los procesos de negocio en lo que respecta al flujo de datos, comunicación y procesos de trabajo que a menudo se estancan en alguna parte. Ahora podemos automatizar ese flujo de datos, afirma Royston.

Este verano [septentrional], la universidad implementará seis nuevos paquetes de software que requieren integración con, al menos, otro sistema. Por ejemplo, "Nuestro software de oficina de atletismo ayuda con el cumplimiento y el seguimiento del reclutamiento y las regulaciones/requisitos en torno al reclutamiento. Estamos trayendo datos del registrador, cuentas de estudiantes, ayuda financiera y admisiones utilizando los servicios de integración de servidor Microsoft SQL, afirma Royston.

"Siempre estamos gestionando el crecimiento a través de la austeridad, agrega. "Para hacer eso, uno tiene que tomar buenas decisiones y necesita un flujo de datos para tomar esas buenas decisiones.

Implementar nuevos sistemas y arquitectura

Un tercio de los CIOs dedica la mayor parte de su tiempo a implementar nuevos sistemas y arquitecturas para respaldar el negocio.

Los datos son el alma de Emerald Expositions Events en Orange County, California, que opera más de 55 ferias comerciales de empresa a empresa en Estados Unidos, con quinientos mil asistentes y expositores globales. "Vivimos y respiramos en la información que tenemos sobre nuestros clientes y mostramos nuestra presencia, afirma el CIO, Bill Charles.

Charles ha dedicado gran parte de su tiempo a implementar una solución en la nube de Informatica para ayudar con la administración de datos entre sistemas y Tableau, para facilitar que las unidades de negocios tengan acceso a los datos que necesitan sin la ayuda de TI. "Queremos capacitarlos para que ejecuten sus propios informes, les den datos y los utilicen para tomar decisiones, afirma.

El desafío más grande para Charles es mantenerse al día con los conjuntos de habilidades internas que se necesitan para respaldar toda la tecnología nueva y de rápida evolución.

"Usamos el outsourcing con proveedores externos para todo el desarrollo y la mayor parte del soporte se realiza internamente por un equipo de TI compuesto por 15 personas, afirma Charles. Pero con una creciente lista de nuevos proveedores asociados, es difícil mantener al equipo al día. "Esa transferencia de conocimiento al equipo de soporte es difícil de lograr.

Aun así, él no cree que sus desafíos sean únicos. "Creo que los CIO estamos todos en el mismo barco -siempre con fondos insuficientes, falta de personal y demasiados proyectos. Pero con las nuevas herramientas de datos, junto con Salesforce, "estamos haciendo un trabajo mucho mejor en el cierre de ventas, afirma Charles.

Liderar los esfuerzos de cambio e impulsar la innovación

En el frente de la transformación digital, los CIO están jugando un papel importante ayudando al negocio a impulsar la innovación. Alrededor del 88% de los líderes de TI considera que la función del CIO se centra más en la tecnología y la innovación, cuando pueden encontrar el tiempo.

Un tercio de los CIO afirma estar activamente involucrado en liderar los esfuerzos de cambio. El CIO de TGI Fridays, Sherif Mityas, es uno de ellos. Hace dos años, Mityas comenzó a revisar la tecnología de la información en la cadena de restaurantes "para estar donde están nuestros clientes, así como participar y conectarse con ellos mediante el uso de la tecnología. Mityas creó una plataforma digital donde el cliente puede interactuar con la cadena tanto fuera como dentro de los restaurantes, a través de redes sociales y chatbots; y en el interior con tabletas bar-top y servicios de televisión personalizados. Utiliza la tecnología de proveedores únicos como Amperity, Conversable y Urban Airship. Esta acción ha producido retorno sobre la inversión directo rápidamente. Los pedidos off-premises se duplicaron en el primer año, afirma.

Ahora Mityas está tomando las herramientas que ha implementado y haciéndolas más inteligentes con inteligencia artificial. "Ahora que estoy conectado con ese invitado a través de un chatbot o plataforma digital, existe la posibilidad de entender quién es esa persona y crear una conexión más directa y personalizada con un invitado individual, afirma Mityas. "Realmente podemos crear e involucrarnos uno a uno y hacerlo a escala con el uso de inteligencia artificial.

Dentro de los restaurantes, la IA actúa como una especie de asistente digital para los gerentes generales en su teléfono o iPad, afirma. "La herramienta de IA aprende cómo se supone que esa tienda individual debe operar en función de sus patrones de tráfico y personal. Ayudan al gerente general a tomar decisiones sobre el inventario, los pedidos y la programación laboral, si es que existe la posibilidad de que ocurra un fraude. Les permite tomar decisiones más inteligentes, más rápidas y tener más tiempo para concentrarse en sus huéspedes. "La startup HyperGiant potencia algunas de estas iniciativas de IA dentro de los restaurantes, afirma.

Mityas encuentra estos prospectos de tecnología nueva organizando competencias trimestrales a modo de 'tanque de tiburones', en donde cinco a seis nuevas empresas startup tienen 20 minutos para vender sus ideas. "Ahí es donde obtenemos algunas de nuestras mejores ideas. También nos permite hacer algo que nadie más está haciendo, al menos durante un corto período de tiempo. Si bien es fácil verse atraído por lo genial de la tecnología, Mityas siempre mantiene su atención en un potencial retorno sobre la inversión. "¿Es lo correcto para nuestro invitado? ¿Podemos ejecutar esto? ¿Podemos ganar dinero con eso? Si 'sí' no es la respuesta a las tres preguntas, entonces no es lo correcto para la empresa, afirma.

Cuando se trata de la IA, comience poco a poco, agrega. "Estas cosas pueden volverse complejas y caras con rapidez, así que elija un caso de uso pequeño que sepa que será capaz de mostrar mejoras, y empiece por ahí.