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Google anuncia solución para el centro de contacto basada en IA

[31/07/2018] Google Cloud ha anunciado una nueva solución para centros de contacto que usa la inteligencia artificial para imitar a los humanos al responder consultas simples y automáticamente dirigir a las personas que llaman al agente adecuado.

La solución -llamada Contact Centre AI- se basa en Dialogflow Enterprise Edition de Google, tiene una suite de desarrollo para crear agentes conversacionales que fue anunciada en noviembre pasado. Ésta ha sido mejorada usando WaveNet de DeepMind, la cual se puede integrar en las redes telefónicas usando el Dialogflow Phone Gateway.

WaveNet es "un modelo generativo profundo de ondas de radio en bruto" desarrollado por la subsidiaria británica DeepMind de Google y anunciado en el 2016. Promete la capacidad de "generar un habla que imita cualquier voz humana y que suena más natural que el mejor de los sistemas de 'texto a voz' existentes, reduciendo la brecha con el desempeño humano en más de 50%".

En una entrada de blog, Fei-Fei Li, chief scientist de Google AI, escribió: "Cuando estudiamos los desafíos que enfrentan los centros de contacto reales todos los días, encontramos que los clientes usualmente tienen pedidos transaccionales o informativos simples.

"Para los empleados del centro de contacto, esto puede significar trabajo repetitivo, mayor presión sobre la rotación en las llamadas, y menos tiempo para resolver problemas complejos. Para las personas que llaman, puede significar menús frustrantes, mayores tiempos de espera y una menor experiencia en general. Esto nos hizo pensar acerca de cómo podríamos usar la inteligencia artificial para mejorar significativamente las experiencias de los clientes y de los representantes de los centros de contacto que los ayudan".

En la práctica Contact Centre AI funciona reemplazando al viejo sistema de árbol telefónico con un agente virtual que responde a las preguntas antes de pasar a un agente humano. Contact Centre AI también ayuda a los agentes de soporte con información contextual para que eviten preguntar la misma información nuevamente.

La solución empresarial "cumple con nuestras políticas de privacidad de los datos y gobernanza, y lo hace sin infraestructura, en una plataforma que crece hacia arriba o abajo de acuerdo a como la necesite", escribió Li.

Contact Centre se encuentra en etapa alpha y ya se encuentra abierta a registros.