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Reportajes y análisis

5 formas en que las empresas están modernizando la ITSM

[14/09/2018] La administración de servicios TI (ITSM, por sus siglas en inglés) es una práctica en constante evolución que se adapta y crece con el ritmo de la tecnología; o al menos, las buenas estrategias de ITSM sí lo hacen. Al ser lo suficientemente flexible para adaptarse a los cambios repentinos y rápidos, la ITSM en organizaciones líderes garantiza que las prácticas y procesos de servicio y soporte se alineen continuamente con las cambiantes necesidades de negocio.

"La gestión de servicios TI no va a desaparecer, sino que continuará evolucionando para satisfacer las necesidades de las empresas. Las tecnologías emergentes pueden ayudar a racionalizar los procesos o automatizar el cambio, pero la necesidad de administrar los servicios según las expectativas de las empresas se mantendrá, afirma David Rea, asesor de la práctica de infraestructura en la nube en SPR.

Un impulso para la automatización

La automatización ha ayudado a optimizar el soporte de TI, especialmente cuando se trata de tareas rutinarias, como garantizar que los tickets se envíen a la persona o áreas correctas. Con la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, las empresas pueden automatizar el trabajo redundante, por lo que los empleados pueden concentrarse en tareas más complejas.

"La automatización desempeña un papel cada vez más importante en la racionalización del soporte de TI, desde los conceptos básicos como el envío de los tickets al equipo adecuado o la aprobación previa del flujo de cambios estándar, hasta la complejidad de conectar sistemas externos a través de webhooks. La automatización también sirve como la clave para mejorar el intercambio de datos entre los equipos de TI y de Desarrollo, afirma Paul Buffington, ingeniero principal de soluciones de ITSM en Atlassian.

Las empresas necesitarán dejar espacio para una mayor automatización y determinar qué tareas se beneficiarán de la IA o del aprendizaje automático.

Ambientes de trabajo abiertos y colaborativos

A medida que TI implementa más software de colaboración, es más fácil para las unidades de negocio interactuar con el personal de TI, verificar el estado de los proyectos y colaborar directamente con TI. Su estrategia de ITSM deberá adaptarse a un entorno de trabajo abierto, donde TI sea más accesible para la organización de lo que lo ha sido en el pasado.

"Un ambiente de trabajo abierto para los equipos de TI, aumenta la visibilidad y la comprensión de los despliegues recientes que el equipo de software ha enviado, afirma Buffington.

Pero a medida que las áreas de TI se vuelven más abiertas y colaborativas, deberá estar preparado para probar la agilidad de su estrategia de ITSM. Con más voces y opiniones en el ambiente, será importante acomodar razonablemente las necesidades de todos.

"Un programa de ITSM debe ser flexible en la adaptación a las necesidades del negocio y a sus principales interesados. En una organización basada en desarrolladores, el modelo de ITSM debe ser capaz de ofrecer cambios rápidos pero robustos, basados en la tecnología de automatización. En organizaciones más diversas, se debe incluir a todas las partes interesadas con más puertas de control manual, señala Neil Forester, vicepresidente de ingeniería de plataforma en Ensono.

Estrategias ITSM lentas y constantes

Si su estrategia de ITSM se está retrasando, no puede esperar que se ajuste de la noche a la mañana. Lleva tiempo reconstruir y reestructurar su filosofía de administración de servicios.

"La ITSM existe de alguna forma en todas las compañías. Mientras más madurez exista en el proceso, mayor será la capacidad de medición y gobernanza, lo que conlleva a un impulso de los servicios de TI para adaptarse continuamente a las necesidades cambiantes del negocio. Los CIO deben estar preparados para una hoja de ruta de varios años hasta llegar a la madurez, y aceptar que ésta sea lenta al principio hasta que se implemente la adopción en múltiples equipos, afirma Rea.

Usted se topará con muchos obstáculos en el camino, especialmente en lo que respecta a la gobernanza y el cumplimiento normativo. Pero siempre que establezca objetivos comerciales firmes y se mantenga en el buen camino, su estrategia de ITSM eventualmente crecerá con su negocio.

Adaptar la metodología ágil para lograr una producción más rápida

Las empresas están adoptando la metodología ágil como una forma de mejorar la administración del servicio y acelerar el tiempo de entrega de software y productos.

"Estamos viendo a más organizaciones de TI pasar de las prácticas de cascada a las de agile. Esto les permite responder mejor a las necesidades del negocio y también los coloca en una ruta para transformar sus capacidades de administración de servicios, afirma Buffington.

La adopción de agile generalmente comienza con equipos de TI pequeños y se extiende a otras unidades de negocio y áreas. Con este método de "comenzar pequeño y en crecimiento, puede darle a todos el tiempo necesario para que se adapten al uso de agile en el lugar de trabajo.

DevOps para salvar las brechas de comunicación

DevOps es un "conjunto de prácticas que abarcan todo el proceso, desde el desarrollo hasta la implementación, y se basan en agile, según Shaw. Cuando se usa en la ITSM, agile puede ayudar a unir la comunicación entre TI y los desarrolladores, mantener la consistencia en el desempeño y tener incluida al área de TI en etapas tempranas del proceso de desarrollo.

"Al combinar ITIL y el desarrollo agile a través de DevOps, la ITSM puede experimentar los beneficios de una mejor frecuencia de implementación, menor tiempo de lanzamiento al mercado, menores tasas de fallas en las nuevas versiones, tiempos de entrega reducidos entre correcciones y un menor tiempo promedio de recuperación, afirma Shaw.

Crédito foto apertura: Pete Linforth/The Digital Artist; Licencia: CC0