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Reportajes y análisis

Cómo la tecnología de voz rediseñará los negocios

[18/09/2018] Existe una enorme brecha entre lo que las empresas saben sobre tecnologías habilitadas para voz y lo que hacen al respecto.

Para ilustrar este hecho, Globant encuestó a más de 600 responsables senior de la toma de decisiones y descubrió que, si bien la gran mayoría de los encuestados ve grandes beneficios en cuanto a la tecnología de voz, solo el 31% la usa diariamente en el trabajo.

No es secreto que la tecnología de voz es valiosa. Solo échele un vistazo al mercado de altavoces inteligentes para el consumidor. Ahora, más de 43 millones de estadounidenses poseen uno. Muchas de las personas que eventualmente usarán la tecnología de voz en el trabajo, ya la usan todos los días en casa.

Google dice que, hoy en día, alrededor del 20% de todas las búsquedas son hechas por voz.

Según Gartner, en un plazo de dos años, el 30% de toda la navegación web se realizará sin pantalla, junto con la mitad de todas las búsquedas, según ComScore.

Y, sin embargo, solo una pequeña fracción de esto se lleva a cabo en el trabajo con fines profesionales.

Los altavoces inteligentes -como la línea Amazon Echo y dispositivos relacionados, los dispositivos Google Home y Apple Home Pod- están dirigidos directamente a los consumidores. Pero todas las principales compañías están trabajando en el desarrollo de plataformas para negocios y empresas.

Los productos

Pindrop señala que tres cuartas partes de todas las empresas están planeando invertir en sistemas de voz orientados al cliente basados en Cortana, Google Assistant y Alexa. Porcentajes más pequeños, pero significativos, están invirtiendo en sistemas similares basados en Watson de IBM, Siri de Apple e incluso Bixby de Samsung.

Watson Assistant de IBM es una herramienta de etiqueta blanca para que las empresas creen asistentes virtuales activados por voz utilizando sus propios conjuntos de datos. Básicamente se trata de una combinación de Watson Conversation y Watson Virtual Agent, y utiliza las APIs de analytics de IBM.

IBM asegura que es preferible utilizar la herramienta a usar Alexa for Business, porque no le da el control y los datos a Amazon -o IBM, en este caso.

Spark Assistant de Cisco se enfoca completamente en reuniones dentro de las empresas. La compañía tiene la intención de integrarlo en todos sus dispositivos de salas de conferencias y hacer que esté disponible en todos los dispositivos de los clientes.

Spark Assistant es especialmente interesante porque está basado en el trabajo de una compañía llamada MindMeld.

Hace cinco años, MindMeld fue una aplicación experimental que utilicé; ésta escuchaba una conversación y realizaba una especie de asociación con resultados de búsqueda según lo que se decía. El desarrollo adicional de este concepto, especialmente si se emplearan datos internos, haría que sea una herramienta de reunión increíble. Una pantalla se actualizaría constantemente con hechos y contexto sobre lo que se discute en el momento.

En unos pocos años, la tecnología de voz permitirá que productos inteligentes como Spark Assistant realmente participen en reuniones, interpongan hechos, hagan sugerencias y respondan preguntas.

El asistente también puede grabar reuniones con un comando, y el producto será capaz de tomar elementos de acción, enviar resúmenes de reuniones y ayudar a planificar reuniones futuras, según la compañía.

Incluso Mozilla está construyendo un navegador web activado por voz llamado Scout, según un tema filtrado del programa para una reciente reunión conjunta en San Francisco.

Todos saben que estos productos están aquí o llegarán pronto. Y el consenso es que tendrán un gran impacto. Pero lo que no se entiende bien es el problema flagrante al que nos enfrentamos con una aplicación -la búsqueda por voz- y el verdadero beneficio de la tecnología habilitada para voz.

Comencemos con el gran problema de la tecnología de voz: la búsqueda.

El problema (de búsqueda)

El problema no resuelto sobre la búsqueda activada por voz, que es una parte importante de cómo las personas utilizan y usarán los asistentes virtuales, es que el resultado es una respuesta única, no una lista interminable de opciones clasificadas.

Eso suena como un pequeño detalle; de hecho, es un gran problema para el que nadie tiene una solución.

Actualmente, los rankings de resultados de búsqueda son muy polémicos, y fuente de importantes investigaciones y multas cuando se encuentra que empresas como Google favorecen a sus propios resultados injustamente.

Tales casos casi siempre son presentados por los competidores de Google, que consideran que el orden de los resultados en la primera página es injusto. Es probable que estas quejas incrementen cuando las respuestas basadas en asistentes virtuales no representen todos los resultados clasificados, sino un único resultado elegido por compañías como Google.

Esta es la razón por la que el nuevo ámbito de la optimización de búsqueda de voz se convertirá en una habilidad y tarea decisiva para las empresas que desean seguir siendo relevantes.

Las empresas ya están inquietas por el poder de las empresas de motores de búsqueda como Google, porque sus algoritmos de búsqueda determinan el rango o el orden de los resultados de búsqueda. Con la búsqueda por voz, dichas compañías elegirán el único resultado.

Si bien, la búsqueda por voz es probablemente la aplicación número uno para tecnología de voz en la actualidad, en el futuro se estancará y se verá obstaculizada por el problema del único resultado.

Sin embargo, para tareas que no requieren de búsqueda, la tecnología de voz será mucho más transformadora de lo esperado.

La promesa

El CTO de Amazon, Werner Vogels, llama a la voz "la interfaz de usuario universal". La interfaz de usuario no requiere capacitación y casi cualquiera puede usarla.

Si bien la interacción de voz es, de hecho, una interfaz de usuario, el impacto irá más allá de cómo interactúan las personas. Cambiará el funcionamiento de las empresas.

Las tecnologías activadas por voz facilitarán la oficina inteligente, donde se espera que los dispositivos IoT transformen el funcionamiento de todo. La administración de la oficina será transformada mediante dispositivos inteligentes, que permitirán, cada vez más, la interacción de voz para descubrir hechos básicos sobre el equipo de oficina, incluida la ubicación, el estado del servicio, quiénes fueron los usuarios y otros.

La toma de notas basada en voz significa que los participantes de las reuniones son libres de participar, en lugar de mantener los ojos pegados a la pantalla y las manos pegadas al teclado para tomar apuntes.

Y la voz transformará la comunicación empresarial. En lugar de que cada usuario redacte las palabras exactas para el correo electrónico o, por ejemplo, una comunicación Slack; la tecnología de voz habilitará un comando y una descripción -por ejemplo, "dile a Janet que me gustaría verla mañana por la tarde"-, y el asistente virtual organizará la reunión.

Este tipo comunicación asistida por IA aumentará la colaboración. Habilitará, cada vez más, a los empleados que antes se consideraban discapacitados, y se desbloquearán nuevos talentos para la organización.

En los centros de fabricación y distribución, gran parte del trabajo realizado con pantalla, teclado y mouse será reemplazado por una conversación hablada con un agente, liberando las manos para otras tareas y permitiendo que los empleados se mantengan enfocados en el trabajo.

La tecnología de voz también transformará el servicio al cliente, la capacitación, el acceso a datos, la identificación y autenticación, y casi todos los aspectos de TI.

Todos aquellos que interactúen con una empresa que utilice tecnología de voz -ya sean ejecutivos de nivel C, empleados de rango, clientes, socios o el gobierno- disfrutarán de una sensación de intimidad, personalización, acceso a datos sin fricción, e incluso entretenimiento.

Pasaremos de la gente enfocándose en usar las habilidades de operación de los equipos a centrarse en la resolución de problemas, el pensamiento y el aprendizaje creativo.

En los próximos tres años, las empresas adoptarán progresivamente las tecnologías habilitadas por voz. Antes de este cambio, es hora de que dejemos de pensar en la tecnología de voz como una gran ayuda para buscar; no lo es.

Y también deberíamos dejar de pensar que es solo una interfaz de usuario; tampoco lo es.

En la realidad, la tecnología habilitada por voz es parte de un gran cambio positivo en la forma en que las empresas operan, cómo las personas de negocios interactúan con los datos y entre sí, y cómo son atendidos los clientes en última instancia.