Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

6 secretos de estrategias exitosas de chatbot

[01/10/2018] ¿Qué tienen en común la NASA, Capital One y Verizon? Todas han creado chatbots. Y a pesar de las diferencias obvias entre las organizaciones, sus primeros procesos de desarrollo de chatbots han demostrado ser relativamente similares, proporcionando información valiosa sobre cómo las organizaciones deberían construir e integrar bots.

"No existen estándares para un bot, afirma Nathan Shedroff, director ejecutivo de Seed Vault, una comunidad de desarrolladores de código abierto que actualmente está desarrollando directrices para chatbots. "Imagine que está en el año 1995 y recién se está iniciando la web, pero no hay HTML. No existe un estándar que cualquiera pueda aprender y así comenzar a crear páginas web, señala. Cada escritor de código está solo, no solo en la creación, sino también en la implementación.

Aquí, los líderes de TI de la NASA, Capital One y Verizon -que fueron ganadores del premio CIO 100 Award in IT Excellence- discuten los problemas críticos de desarrollo y despliegue de chatbots. Los siguientes seis consejos ayudarán a su organización a integrar su primer chatbot.

Reduzca su público objetivo y necesidad

Antes de escribir la primera línea, pregunte si necesita un chatbot. Lo que hacen los bots y lo que el público piensa que hacen no siempre es lo mismo, por lo que la unidad de negocios que lo solicita puede no entender lo que están pidiendo. Para ciertos usuarios finales, los chatbots hacen de todo, desde las encuestas de almuerzo en Slack hasta las elecciones presidenciales. "A veces la gente... tiene grandes visiones sobre todas las cosas que el asistente inteligente que están creando va a poder hacer, afirma Ken Dodelin, vicepresidente de productos de IA conversacional en Capital One.

Entonces, en lugar de tratar a los chatbots como si abarcaran todo, examine de cerca la necesidad. "No los construimos en el vacío, afirma Tom Soderstrom, director de TI de tecnología e innovación del Jet Propulsion Laboratory de la NASA. "Por el contrario, realmente es para resolver el problema de un usuario o para aumentar su productividad. En la NASA, por ejemplo, un chatbot ayuda a los ingenieros de Deep Space Network a localizar las antenas con mayor rapidez. Pero en Capital One, los clientes usan un bot para verificar los saldos bancarios. "¿Cuál es el objetivo aquí?, pregunta Soderstrom. Los chatbots son interfaces que las personas utilizan para navegar por los datos. Si ese no es su objetivo, un bot no es la herramienta correcta. Lo que sea que desee hacer, Dodelin señala: "Cuando su enfoque es más reducido, puede tener más éxito.

Sin embargo, un propósito reducido no siempre implica una audiencia restringida. En Verizon, el vicepresidente de Digital, Ashok Kumar, afirma que los chatbots de la aplicación My Verizon y My Fios son dos ejemplos del mismo motor central. Esto puede causar problemas naturales de entrenamiento del lenguaje, explica, ya que ciertas palabras como "dispositivo pueden tener diferentes significados para los clientes de Verizon Mobile frente a los televisores Fios. Pero la necesidad del negocio -que sea más fácil para las personas solucionar el problema de ese dispositivo- es la misma. No hay razón para que el mismo bot no pueda abordar ambos problemas.

Como explica Soderstrom, "un asistente digital inteligente es algo que ayuda a la persona, por lo que puede ser diferente para un científico, diferente para un ingeniero, diferente para una persona de negocios y diferente para marketing. Para facilitar la creación de múltiples audiencias, la NASA utiliza una plantilla patentada y una interfaz de usuario constante siempre que pueda.

Elija la plataforma adecuada

Una vez que se haya determinado su objetivo de usuario y problema de destino, deberá elegir la plataforma donde sus usuarios prefieran conectarse. Esto podría implicar el desarrollar un chatbot que responda a múltiples formas, desde el habla hasta el mensaje de texto y hasta la web. Tenga en cuenta que lo mejor para su público objetivo puede no ser lo mejor para su equipo.

Los desarrolladores de la NASA, por ejemplo, hacen pruebas en Slack, pero "también creamos una página web para que los usuarios puedan ir directamente a la URL porque no todos usan Slack, afirma Soderstrom. La NASA cambia la plataforma de bot a bot según sea necesario. En total, el Jet Propulsion Laboratory solo tiene aproximadamente una docena de chatbots "accesibles por voz, escritura, mensajes de texto o por sitio web, explica Soderstrom. "Queremos que puedan obtener la respuesta donde sea que estén.

El bot que conecta a científicos ciudadanos con información sobre Marte, por ejemplo, es en realidad una aplicación de Alexa. Los asistentes de voz generalmente no se consideran chatbots, que se relacionan estereotípicamente con el lenguaje escrito, pero Soderstrom considera que las tecnologías son las mismas: "La idea es hacer que interactuar sea lo más fácil posible para los humanos. Y si usted solo le puede hablar, esa es su única opción. Si puede hablarle o escribirle, entonces tienes muchas opciones diferentes, lo que sea más fácil para el humano.

Defina lo que determina el éxito

A continuación, hablemos de los números: ¿Qué rendimiento sobre la inversión (ROI) espera la alta gerencia u otros gerentes de su proyecto de chatbot? El valor financiero de un bot puede ser notablemente difícil de probar. Capital One puso a prueba su balance general revisando al chatbot de texto en marzo del 2017, y agregó una habilidad de Alexa un año después. Pero Dodelin aún no cuenta con la eficiencia de recursos humanos o los números de ganancias de los clientes, aunque tiene la esperanza de que estén listos para el otoño. Él explica que las métricas que importan más en este momento son las calificaciones en línea que los clientes dan al bot, si la capacitación continua mejora el chatbot y si el área de marketing se siente cómoda promocionándolo: "¿Qué tan bien nos sentimos con la experiencia? ¿Tenemos una tasa de éxito lo suficientemente alta como para realmente apoyarnos en ella?

El compromiso es también la medida del éxito en la NASA, donde Soderstrom señala que los chatbots son una excelente forma de conseguir "un retorno en base a la atención del usuario, no un retorno sobre la inversión, porque realmente hay muy poca inversión. La NASA crea rápidamente: el bot de The Deep Space Network fue diseñado, demostrado, creado y probado en un lapso de dos días. Soderstrom agrega que el cálculo del retorno sobre la inversión "llevaría demasiado tiempo y se volvería algo demasiado burocrático. El consejo es diseñar esta estructura para buscar momentos de interacción con la comunidad de usuarios finales, y cuando vea uno, salte rápidamente y pruébelo.

Optimice su proceso de creación para obtener valor de negocio

Cuando llegue ese momento, Soderstrom afirma que no debe postergarlo, -simplemente aprovéchelo: "Si intentamos de frente, diga 'vamos a hacer que esto sea perfecto. Vamos a pensar en todos los datos a los que esa cosa va a acceder alguna vez, luego crearemos un gran documento de requisitos y lo construiremos para lanzarlo un año después y todos estarán súper felices' -no funciona de esa manera. En cambio, él recomienda construir rápido, fallar rápido y agrega que la NASA trata a cada proyecto de chatbot "como una pequeña startup. Simplemente salen y lo hacen tan rápido como pueden.

Cuando reciben aprobación, muchos de los bots de la NASA son proyectos orientados a los empleados que los usuarios o desarrolladores solicitan para resolver problemas internos del negocio. Para los bots orientados al cliente, Kumar de Verizon recomienda un enfoque más largo: el desarrollo del bot Mix and Match de Verizon -el cual guía a los consumidores a través de un plan de datos de la compañía con el mismo nombre- tomó meses. Los desarrolladores capacitaron al chatbot mientras que Verizon desarrolló un plan para consumidores. Seguidamente, el área marketing se involucró. Kumar explica que, "normalmente, cuando uno crea un producto, trabaja en paralelo para crear una página web, trabaja a la par del lanzamiento del plan, el chatbot, y la garantía de marketing.

Los proyectos de Verizon también demoran más porque el equipo de Kumar los crea principalmente desde cero. "Hay personas que son desarrolladores principales de IA, pero también se cuenta con ingenieros que están diseñando la conversación, explica, así como diseñadores de conversación y "equipos de personas que vuelven a entrenar al bot después de que las personas ingresan nuevas expresiones.

El equipo de Soderstrom es mucho más pequeño. "Tenemos solo unas pocas personas que son realmente expertas en poner esto en marcha, afirma, y todos estos ingenieros tienen otro trabajo para realizar. Como resultado, la NASA hace el trabajo de diseño del chatbot por sí misma, pero usa Amazon Lex para el componente de comprensión del lenguaje natural.

Considere la seguridad

Sin embargo, existe al menos un área donde Soderstrom insiste en tomarse el tiempo internamente: seguridad. Como señala Shedroff de Seed Vault, "nada de esto va a seguir adelante a menos que podamos confiar en estos sistemas. Así que Soderstrom sigue la ciberseguridad de la NASA después del concepto, pero antes del desarrollo. "La ciberseguridad siempre es parte de estas cosas porque pueden cerrarlas al final, explica.

Como agencia gubernamental subvencionada, la NASA no tiene otra opción. "A diferencia de la industria privada, estamos obligados a demostrar el cumplimiento de ciertas reglas y regulaciones, explica Soderstrom, "así que cuando experimentamos con estas cosas, lo tenemos en cuenta. Si un chatbot "no es lo suficientemente seguro o si no es compatible, agrega, la NASA no puede usarlo. Del mismo modo, Dodelin afirma que, como banco, Capital One presentó su bot a los reguladores antes de su lanzamiento.

Incluso si está en una industria menos controlada, Soderstrom señala: "Todavía necesita estar seguro porque si de repente se filtra la información de todos, usted queda fuera del negocio. Así que piense en la autenticación, donde los datos serán almacenados, y si la capacitación es necesaria para evitar que los usuarios ingresen información de identificación personal (PII, por sus siglas en inglés) que no deberían. También considere limitar la funcionalidad del bot como una manera de mantenerlo más seguro: por ejemplo, el bot de Capital One permite a los clientes verificar los saldos, no transferir fondos.

Haga ajustes y entrene continuamente

Después de resolver la seguridad y el quién, qué, y cómo del lado empresarial, existen las preocupaciones más conocidas que los desarrolladores suelen asociar con los chatbots, como la capacitación continua o la eliminación de sesgos, no solo en la forma en que el bot maneja los datos sino también en cómo se comercializa. Por ejemplo, el bot de Capital One es intencionalmente neutral de género para evitar estereotipos sobre los asistentes. El sesgo también puede ser regional, como sabe cualquier sureño que alguna vez haya usado una aplicación de voz. Las diferentes partes del país usan diferentes expresiones, al igual que las personas de clases sociales dispares o antecedentes educativos, hombres versus mujeres. Esto es parte de lo que trata el equipo de capacitación de Kumar en Verizon, afirma, y es la razón por la cual es tan importante que los desarrolladores agreguen nuevos términos consistentemente. "Esa es la capacitación constante que sucede, agrega, y describe el desarrollo de chatbot como "un proceso continuo. En realidad, nunca termina.

Puede ver también