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CA Technologies: El gobierno en la palma de la mano

[18/09/2018] Hace unos días, CA Technologies presentó el proyecto "Gobierno en la palma de la mano, el cual busca dotar a los gobiernos de la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer servicios al ciudadano y relacionarse con él desde la comodidad de un teléfono inteligente.

Para la presentación en el Perú llegó Eduardo Pedrinha, vicepresidente de Ventas para el Sector Público de CA Technologies para América Latina, quien ofreció una visión del proyecto y lo que se puede lograr con esta solución una vez que se encuentra implementada.

Las primeras palabras

La reunión se inició con las palabras de Humberto Ballesteros, CEO de CA Technologies en Perú, quien sostuvo que la transformación digital es una necesidad de todas las empresas; sin embargo, a pesar de ello no se percibe un verdadero cambio.

Un CEO le comentó que las empresas grandes se están digitalizando, mientras que las pequeñas se están transformando. Es cierto, sostuvo el ejecutivo, las empresas grandes están pasando a realizar sus procesos de forma digital, pero ello no implica que hagan innovación, que se transformen. Simplemente, están haciendo lo mismo, pero digitalmente. Faltan nuevos productos, nuevos procesos y nuevas formas de hacer negocio.

Lo mismo se puede decir de la administración pública. Es necesario que las organizaciones del gobierno se transformen digitalmente y no solo cambien sus procesos manuales por otros informáticos.

Para ello, en general, CA ofrece herramientas que facilitan a las organizaciones el manejo del ciclo de vida del software, de las aplicaciones. Lo hace siguiendo los lineamientos del desarrollo ágil y de manera segura, según Ballesteros.

Y, por supuesto, también se tiene al proyecto "Gobierno en la palma de la mano, del cual habló en mayor profundidad Pedrinha.

Eduardo Pedrinha, vicepresidente de Ventas para el Sector Público de CA Technologies para América Latina.
El gobierno digital

El proyecto "Gobierno en la palma de la mano, podría parecer simple, ya que se visualiza como una aplicación en el teléfono inteligente del ciudadano. Sin embargo, no lo es. Para que esa aplicación pueda servir adecuadamente al ciudadano, por detrás se han tenido que realizar muchos cambios y muchas implementaciones en las organizaciones gubernamentales que van a estar presentes en la aplicación.

Por ello Pedrinha explicó con esmero lo que implica la solución, aunque primero ofreció un poco de contexto para entender su trabajo. En primer lugar, explicó que su trabajo es entender la estrategia digital de los gobiernos latinoamericanos, y determinar cómo es que se pueden abordar desde las soluciones que ofrecen CA.

Y gracias a ese entendimiento de las estrategias, pudo decir que todas tienen en común dos focos: la transformación del gobierno y la transformación de la economía. Otra cosa que tienen en común es que todas se basan en el desarrollo de infraestructura, seguridad, educación de las personas (inclusión digital) y una dimensión internacional que tiene que ver con la competitividad que quieren mejorar los gobiernos.

En la transformación del gobierno, el eje principal es la prestación de servicios digitales; mientras que en la transformación de la economía se busca llegar a una economía digital, basada en datos y en nuevos modelos de negocio. Este nuevo entorno, obviamente, también tendrá un gran impacto sobre el sector privado.

Otra característica de la transformación del gobierno es que generalmente implica la creación de un grupo encargado. Éste puede ser un ministerio -como sucede en varios países de la región-, o un conjunto de instituciones encargadas y en coordinación. Estas organizaciones generan reuniones para definir métodos de trabajo y generar un documento que es el documento de la estrategia digital nacional.

Otro punto común en las acciones de la región es el tema de la infraestructura; es decir, cómo otorgar acceso a Internet a todos los puntos de un país. Otro punto común es la intención de generar un ambiente de innovación y confianza, de garantía de los derechos digitales entre los cuales se encuentran la privacidad y la seguridad.

Y así se pueden encontrar en las diferentes estrategias digitales de los gobiernos otros puntos en común. Pero el foco de CA Technologies se encuentra en la ciudadanía. Y se basa en pilares como la información (datos abiertos, protección de datos y gestión de la identidad y control de acceso), servicios (interoperabilidad de bases de datos, mobile government, API management, agilidad, gobernanza y gestión de proyecto) y la participación (colaboración e interacción a través del mobile government).

Uno de los puntos que recalcó el expositor es que si en el gobierno se encuentra un servicio malo no se puede digitalizar, porque se estaría creando un servicio digital malo. "Entonces hay que realizar una revisión del servicio, y hay que implementar una agilidad empresarial para hacer la mejora, para crear servicios digitales inteligentes, sostuvo Pedrinha.

Además, indicó que hay que mejorar la interacción entre el gobierno y el ciudadano. Los canales móviles son muy adecuados para realizar campañas, para hacer encuestas, para que el ciudadano reciba inmediatamente información del gobierno en su teléfono móvil.

"En Brasil, ya hay estados en donde el ciudadano recibe mensajes del gobierno sobre campañas de vacunación, fechas de pago de impuestos, o la presencia de los niños en la escuela, indicó.

La aplicación

"'Gobierno en la palma de la mano' es una aplicación, pero la aplicación no es lo más importante. Lo más importante es la infraestructura y el framework de innovación e interoperabilidad que está por detrás, señaló el ejecutivo al presentar la solución de CA para el gobierno.

Una de las características de los ciudadanos es que tenemos muchas identidades, una por cada institución del gobierno, lo que da como resultado que el gobierno no conozca al ciudadano, sino que cada organismo conoce la parte del ciudadano con la que trabaja.

Esto genera que se multipliquen los costos de atención al ciudadano, ya que cada institución tiene su propia forma de atenderlo. Lo que se necesita, entonces, es consolidar esta información, conocer la historia clínica de la persona, su paso por el colegio, qué automóvil utiliza, y todo para ofrecer un mejor servicio a través de una experiencia integrada.

Aquí es donde funciona el concepto de identidad digital única que permite acceder a servicios a través de un canal -como un teléfono móvil- y que gracias a la interoperabilidad, la integración de datos, APIs y gateways se puedan desarrollar servicios integrados para que el gobierno se pueda integrar con los ciudadanos.

En la pantalla de la aplicación GPM (Gobierno en la palma de la mano) se podría interactuar con el gobierno en base a los servicios o en base a las entidades gubernamentales, o permitir que la persona pueda personalizar su pantalla de acuerdo a sus necesidades.

"Por ejemplo, un ciudadano podría ingresar a través de servicios de salud y pasar para solicitar una cita o acceder a su historia médica, llamar una ambulancia, cosas que hoy no se hacen digitalmente, indicó el ejecutivo.

¿Qué se puede hacer con las soluciones?

En realidad, muchas cosas, pero en la demostración que siguió a la presentación de Pedrinha mostraron no solo lo que se podía hacer como servicio al ciudadano, sino también como manejar el entorno.

Con CA PPM se puede apreciar cuáles son los criterios de priorización que se podrían utilizar para determinar a qué solución dedicarse. Por ejemplo, si se puede ver en el panel de PPM que las personas están usando intensamente la parte de salud de la aplicación, se podría determinar que las acciones de desarrollo de la aplicación se concentren en el área de salud. Y dado que este indicador es móvil, si se detecta que los ciudadanos utilizan más la parte de seguridad de la aplicación, se cambia la prioridad de los desarrollos hacia esta área.

Otra de las soluciones es el CA Service Management, en la cual se cuenta con una mesa de ayuda donde los ciudadanos y los agentes del gobierno pueden reportan qué tan bien está funcionando un determinado servicio.

Lo interesante de estas herramientas es que permiten que los funcionarios replanteen sus estrategias de gobierno digital, pero que lo hagan en base a datos reales.

Otra de las herramientas es CA Agile Center. Con ella se pueden planear las versiones y los sprints de los desarrollos de las aplicaciones gubernamentales.

Otra herramienta es el orquestador de servicios y gestor de identificación y acceso. Mediante ella se pueden conectar diferentes silos de información que se encuentren en cualquier formato y publicar mensajes de manera gestionada y segura.

Igualmente, con esta herramienta se puede determinar métodos de seguridad para garantizar que no cualquiera consuma la información que tiene el gobierno de sus ciudadanos. Además, se puede utilizar para autenticar a los ciudadanos antes de su enrolamiento en los sistemas gubernamentales. La solución puede verificar la identidad de las personas mediante el uso de fuentes fidedignas -como la Reniec.

Para asegurar las aplicaciones que están siendo creadas por el gobierno, CA indicó que también puede utilizar soluciones que se integran en todo el ciclo de desarrollo de la aplicación. Éstas detectan vulnerabilidades en ellas y señalan la forma de corregirlas. Además, ofrecen un ambiente donde se pueden probar las piezas de código, realizar el análisis de componentes de terceros y ejecutar un escaneo dinámico; es decir, atacar la aplicación tal y como lo haría un ethical hacker.

Otra de las herramientas que pueden usar los desarrolladores del gobierno y que se presentaron durante el evento fue CA Vericode. Esta herramienta analiza la forma en que los usuarios interactuarían con la aplicación; es decir, analiza la interfaz de usuario.

Esta herramienta ofrece estadísticas de uso de la aplicación y ofrece también la posibilidad de encontrar problemas ocasionados por el uso de la aplicación en diversos sistemas operativos combinados con diversos tipos de dispositivos. La solución ofrece estadísticas de tiempo del usuario en la aplicación, tasas de retorno del usuario, por cuáles pantallas pasó el usuario (mapa de calor) aunque manteniendo la privacidad de los usuarios. Además, cuando se produzca un crash y el usuario intenta volver a la aplicación Vericode le pide un comentario sobre la aplicación.

Por supuesto, estas últimas herramientas no son exclusivas para gobierno, pero CA las presentó como una forma de complementar lo que se puede hacer cuando ya se comienza a desarrollar bajo el proyecto 'Gobierno en la palma de la mano'.