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Avaya presenta Plataforma Social para chatbots

[15/10/2018] Avaya Holdings Corp. anunció la primera plataforma social para chatbots, dando paso a lo que señalan es un gran avance en el autoservicio para clientes. Estableciendo paralelos con las redes sociales tradicionales, la última innovación de Avaya proporciona una plataforma estructurada para que los bots se vinculen entre sí de una manera segura y controlada con la intención de ampliar la experiencia y la eficacia de cada chatbot individual.

"Con la automatización, las organizaciones pueden superar sus limitaciones en recursos humanos y cumplir con las expectativas de los clientes al brindar experiencias integradas, intuitivas e inteligentes en todos los puntos de contacto. Los bots se están convirtiendo rápidamente en uno de los medios más poderosos para impactar positivamente en el servicio al cliente, solo detrás de la interacción cara a cara, señaló Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Innovación en Avaya.

El ejecutivo añadió que, si bien se reconoce la creciente aceptación por parte de los clientes, un defecto clave de los chatbots empresariales es que son específicos del dominio y pueden responder solo a un conjunto de diálogos relativamente estrechos. "Esto ha limitado su capacidad para atender de forma completa y eficiente las solicitudes de los clientes cuando enfrentan preguntas para las cuales no han recibido capacitación, anotó Philonenko.

"Pero ¿qué pasaría si pudiéramos permitir que los chatbots de diferentes dominios e industrias colaboren e intercambien información a través de una plataforma altamente regulada, y encuentren respuestas de otros chatbots, no solo de los humanos?, se pregunta, por su parte, Ahmed Helmy, director de arquitectos de soluciones, Avaya EMEA y APAC. "Podríamos, en efecto, vincular de forma segura a las empresas, expandiendo significativamente la eficacia y la experiencia de cualquier bot individual, permitiendo así a las organizaciones ofrecer un nivel excepcional de servicio al cliente, reduciendo la necesidad de intervención humana y permitiendo un autoservicio más profundo, así como reduciendo la necesidad de aprendizaje supervisado, señaló.

De esta manera, añadió, la plataforma de Avaya permitirá a cualquier empresa registrar su chatbot con un perfil social único y bots "amigos" de otros dominios e industrias. "La plataforma social también permitirá que los chatbots se califiquen entre sí, y almacenarán métricas de confianza basadas en la calidad de la información recibida y los comentarios de los clientes finales, lo que llevará a mejoras constantes en la calidad y velocidad del servicio al cliente de cada bot, anotó Helmy.

Avaya contempla dos escenarios sobre cómo se manejarán las interacciones entre el cliente y el bot en tiempo real: el bot original se pone en contacto con un bot amigo en nombre del cliente y entrega la respuesta recibida; o el bot original conecta al cliente con un bot amigo en el estilo de una llamada de conferencia "Este es un gran paso adelante para abordar los cuellos de botella de la información y el servicio de los sistemas de chatbot", anotó Helmy. "El modelo de plataforma social también significa que los clientes de Avaya pueden aumentar el valor de sus soluciones de chatbot sin tener que participar en proyectos de almacenamiento o almacenamiento de datos prolongados y costosos".

Avaya está incorporando esta capacidad, pendiente de patente, en su plataforma de autoservicio inteligente Avaya Ava, que ya proporciona un marco de chatbot y mensajería asociado al procesamiento del lenguaje natural y al aprendizaje automático.