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Reportajes y análisis

La innovación en la banca

[16/10/2018] La semana pasada se llevó a cabo la Business Innovation Summit 2018, un evento organizado por la Asociación de Bancos (Asbanc) en el que se presentaron los más recientes avances en cuanto a cómo la banca se está preparando para el nuevo ambiente y los nuevos consumidores.

La innovación, obviamente, es parte de la estrategia para lograr esto y, por tanto, los nuevos modelos de servicios bancarios fueron de las principales exposiciones que pudimos ver del evento que duró dos días. A continuación, algunas de las presentaciones que se desarrollaron en aquellas jornadas.

Martín Naranjo, presidente de Asbanc.

Un iceberg en el inicio

Como en otras reuniones de la Asbanc, las primeras palabras fueron de Martín Naranjo, presidente de la institución. Naranjo indicó que cuando uno piensa en innovación se suele pensar en productos, pero tras ellos podemos encontrar personas, recursos, procesos, organizaciones y, por último, culturas. Todos estos elementos se encuentran ocultos a la vista de las personas, son como la parte sumergida de un enorme iceberg que conforman la innovación y que, por tanto, son absolutamente necesarios para que el producto innovador flote y sea visible.

Del otro lado de la innovación se encuentra el consumidor. Pensando en él es que se tienen que ajustar los procesos y las organizaciones, porque al fin y al cabo todo esto se resume a qué problema se le está resolviendo al cliente. Entonces, no solo se está transformando la producción, sino también la forma de solucionar problemas en un espacio distinto y cambiante.

"La guía de la innovación es el problema del cliente, la tecnología es la segunda etapa. Si tenemos esto en claro podremos llegar a mejores conclusiones para impulsar la innovación en toda la organización, finalizó Naranjo.

Eder Gonzaga, head of Customer Experience, Artificial Intelligence and Digital Platform de Bradesco.
Eder Gonzaga, Bradesco, Asbanc
NEXT

Generalmente, cuando una empresa desea hacer frente a la transformación digital busca cambiar lo que ya tiene; es decir, busca cambiarse. Pero ¿y si en lugar de cambiar se crea algo totalmente nuevo? Ese fue el camino por el que se decidió Bradesco, uno de los bancos más importantes de Brasil y creador de NEXT, un banco nativamente digital orientado al público joven que no desea interactuar con los bancos de la vieja escuela.

Efectivamente, como sostuvo Eder Gonzaga, head of Customer Experience, Artificial Intelligence and Digital Platform de Bradesco, nos encontramos más en un cambio de era que en una era de cambios. Pero más allá del juego de palabras, es evidente que el consumidor ha cambiado. Ahora éste se encuentra en LinkedIn e Instagram, se transporta en Uber, ve sus series por Netflix, y compa su comida a través de aplicaciones.

¿Cómo llegar a una persona tan hiperconectada?

La propuesta que impulsó Bradesco fue NEXT, una institución financiera dirigida a atender a ese público tan acostumbrado a las aplicaciones y poco deseoso de ir a una agencia bancaria. NEXT es una aplicación, como se podrá entender, ni siquiera tiene sitio web y mucho menos una agencia física; está pensada para atender las necesidades financieras de los jóvenes que prefieren no relacionarse con un banco de la vieja escuela, por ello la necesidad de crear una institución nueva -al menos de cara al público- en lugar de transformar el antiguo banco.

Y era necesario, Bradesco es una institución con 75 años que se dio cuenta, gracias a las investigaciones que realizó, que tenía poca penetración entre los millennials. Había que atraerlos con una oferta completamente alejada de Bradesco y por ello se creó NEXT.

Otra de las diferencias de la nueva institución es que tiene un enfoque distinto en su relación con sus clientes. Esta aplicación financiera se concentra en satisfacer las necesidades financieras de sus clientes, no en dar créditos. Su público son las personas entre los 18 a 35 años que en Brasil suponen unas 58 millones de personas o el 30%, aproximadamente, de la población del país.

De estos 58 millones, dijo el expositor, 45 millones son económicamente activos, contra lo que se podría deducir por su juventud, además se descubrió que 10 millones de ellos tienen un ahorro promedio de 42 mil reales.

Con esos datos se lanzó NEXT; y su objetivo es encontrarse presente en el día a día; es decir, las transacciones básicas, de sus clientes. Todo tiene que ser digital, lo principal es la experiencia del usuario, incluso por sobre el proceso del banco.

Y ¿cómo se logró esto? Con profesionales muy diversos. Dentro de NEXT se pueden encontrar especialistas en algoritmos, científicos de datos, antropólogos digitales, product owners, analistas de comportamiento digital, diseñadores y arquitectos, storytellers, analistas de redes sociales y analistas de inteligencia competitiva, entre otros.

En términos prácticos, NEXT es como el Bradesco como servicio, dirigido a este nuevo público basado en la plataforma informática del banco y la de muchos socios de negocio.

"Todos son gerentes en NEXT, para que puedan resolver inmediatamente los problemas de los usuarios, sostuvo Gonzaga.

Alex Sánchez, fundador de Logic Studio.
Alex Sánchez, Logic Studio, Asbanc
La innovación

La innovación es algo que todos quieren, pero que no todos saben cómo implementar. Alex Sánchez, fundador de Logic Studio, ofreció algunas luces sobre las formas de hacer innovación al interior de las empresas durante una de las exposiciones del evento.

Para Sánchez, una forma de hacerlo es mediante el método ágil. Como ya sabemos, éste consiste básicamente en abandonar la tradicional forma de crear código, o sea, el método de cascada, por etapas, y pasar a una metodología en la que se tienen resultados rápidos y, por tanto, se puede acertar o fallar rápidamente.

Como señala Sánchez, el método ágil es un enfoque orientado a resultados, rápido, flexible y efectivo. Ha sido diseñado para crear valor significativo para el cliente de forma rápida a lo largo de un proyecto. Y ¿qué es la innovación para Sánchez? Es un proceso experimental activado por la percepción de una oportunidad. Entrega valor a través de actividades de definición, diseño, producción, marketing y éxito comercial.

Pero Sánchez añade algo antes de partir con el desarrollo ágil: el design thinking. Con el design thinking se parte de una clara necesidad, luego se observa, se adquiere insights y se comienza con la lluvia de ideas para formar una hipótesis y llegar al experimento. Aquí es necesario decir que la hipótesis es el punto donde se intersecan el design thinking, el desarrollo ágil y el lean UX, y se encuentra en la frontera entre descubrir le punto problemático en la experiencia del usuario y generar una solución para resolverlo.

Con el experimento se revisa la hipótesis y se puede comenzar al mismo tiempo con el lean UX y el desarrollo ágil. Con el desarrollo ágil se exploran posibilidades y se retoman hasta lograr un resultado satisfactorio, mientras que con el lean UX -que ha ido avanzando al mismo tiempo- se continúa con un proceso de retroalimentación y la búsqueda de nuevas ideas.

Es un proceso que parece complicado pero que asegura que se obtendrá resultados, porque lo que se busca -y esto es algo que enfatizó el expositor- es tener empatía con el usuario, sino no hay forma de conocer su problema y mucho menos de resolverlo.

"El design thinking utiliza la empatía y la experimentación para llegar a soluciones innovadoras. El objetivo es tomar decisiones basadas en lo que los clientes realmente quieren, en lugar de hacer conjeturas basadas en el instinto, sostuvo.

En la etapa de design thinking se pasa por etapas, la primera es la de empatizar, en la que se aprende de la audiencia para la que se está diseñando; la segunda es la definición, en ella se construye un punto de vista basado en las necesidades y percepciones de los usuarios; la tercera es la de idear, aquí se imaginan soluciones creativas; la cuarta es prototipar, donde se construye una representación de una o más ideas para mostrar; finalmente, la quinta es la evaluación, donde vuelve al grupo de prueba inicial y se obtiene su retroalimentación.

Francisco Veliz, Secretaría de Gobierno Digital, Asbanc
Francisco Veliz, subsecretario de Transformación Digital de la Secretaría de Gobierno Digital.
El gobierno

En cuestión de innovación no solo el sector privado tiene novedades. De hecho, el gobierno ha dado grandes pasos con la instauración de la Secretaría de Gobierno Digital (SeGDi) y la reciente promulgación de la Ley de Gobierno Digital -que analizaremos en mayor profundidad en otra nota.

Precisamente, otra de las presentaciones fue la de Francisco Veliz, subsecretario de Transformación Digital de la Secretaría de Gobierno Digital, quien explicó lo que se ha avanzado con la secretaría, y también los alcances del recientemente promulgado decreto legislativo de Gobierno Digital.

Para comenzar Veliz indicó que la Secretaría es el órgano rector en materia de gobierno digital en el Estado peruano, y que se encarga del liderazgo de la Transformación Digital en el Estado peruano. Y esto se hace ya que una recomendación de la OCDE señala que es necesario establecer el gobierno digital en el centro del gobierno y la generación de valor público en favor de los ciudadanos.

Es más, la OCDE recomienda también establecer el gobierno digital en el corazón de la reforma del sector público; también recomienda asegurar el liderazgo para una gobernanza, gestión y planificación más sólidas, lograr la digitalización usando un enfoque coherente e integrado a nivel de todo el país, y allanar el camino hacia un sector público basado en los datos.

Y en el Perú es necesario el gobierno digital ya que, como sostuvo el funcionario, en el país se requiere, en promedio, de 8,6 horas para completar un trámite, una cifra que solo es superada por Bolivia (11,3 horas) en la región latinoamericana. Se ha avanzado, aunque poco, ya que otra de las estadísticas que mostró Veliz es que en el Perú solo el 8% de los servicios públicos son digitales o parcialmente digitales, y el costo operativo de prestar un trámite digital es 95% más económico que el costo operativo de un trámite presencial.

Por ello es que se han dado diferentes pasos, por parte del gobierno, para lograr la ansiada transformación. Así se creó el rol de líder digital; se estableció la gestión documental para la eficiencia del Estado; se creó el comité de Gobierno Digital; se instauró la interoperabilidad para la simplificación administrativa; se creó la plataforma digital única del ciudadano (gob.pe); se estableció las normas de seguridad digital, datos abiertos y datos especiales para los ciudadanos; se estableció el plan de transición hacia el IPv6 y se establecieron los lineamientos para el uso de la computación en la nube.

Es decir, se ha establecido poco a poco un marco que se ha completado con el reciente decreto legislativo 1412 que aprueba la Ley de Gobierno Digital, la cual establece ámbitos de acción como la identidad digital, la interoperabilidad, la seguridad digital, la gestión de datos y los servicios digitales.

Mediante esta ley, de acuerdo al funcionario, se busca asegurar una adecuada identificación de la persona empleando la identidad digital como un medio que facilite el empleo de servicios digitales; garantizar la interoperabilidad entre las entidades públicas para simplificar procesos generando ahorros al Estado y a los ciudadanos; establecer un centro de seguridad digital en el Estado que garantice la protección de los datos y la construcción de una identidad digital para los ciudadanos; ampliar la plataforma gob.pe en todas las entidades públicas para mayor transparencia y rendimiento de cuentas; y, finalmente, digitalizar los servicios públicos más demandados en los eventos de vida de los ciudadanos.

Mary Ballesta, head of digital business de Stefanini.
Mary Ballesta, Stefanini, Asbanc
El banco del futuro

"Los millennials no piensan en un banco cuando necesitan un crédito, sostuvo Mary Ballesta, head of digital business de Stefanini, al inicio de su presentación. Y con seguridad eso se debe a que nos encontramos ante un nuevo tipo de consumidor, como dijo Gonzaga al inicio. Esos nuevos consumidores, los millennials, en 73% se encuentran más abiertos a una oferta financiera de empresas no bancarias; es más, de acuerdo a las cifras presentadas por la expositora, el 32% de ellos asegura que nunca pisaron una agencia bancaria.

¿A qué se debe este comportamiento? Simplemente a que, principalmente, no les resuelven sus problemas, aunque ellos también señalan que no les gusta permanecer en filas por largo tiempo y que han tenido experiencias inconsistentes.

Todo esto ha traído como consecuencia que en los últimos años se ha reducido en 34,6% la cantidad de bancos minoristas privados en la región latinoamericana. Mientras, en el otro lado de la balanza; es decir, en el lado de las fintechs, su cartera de servicios se concentra 24% en préstamos, 18% en la administración financiera de las empresas y 15% en los servicios de pagos y cobros.

De hecho, en la región se pueden encontrar 1.500 fintechs en la actualidad, y eso se debe a que en América Latina se contaba con una baja bancarización que las fintechs supieron aprovechar. Las fintechs son "un modelo revolucionario de bajo costo y que, apoyado en las herramientas tecnológicas, tiene como núcleo del negocio al cliente.

En el Perú ya se cuenta con 67 fintechs y un poco menos de 500 startups, y a pesar de ello es el sexto país en el ecosistema de innovación de América Latina. De esas fintechs, la mayor parte (24%) se dedican al negocio de los préstamos, seguidas por los pagos y las remesas (21%), y la gestión financiera empresarial (9%) y el crowdfunding (9%).

¿Qué piensa de ellas los ejecutivos de la banca? El 55% de ellos las consideran una amenaza para el negocio bancario, de acuerdo a las cifras presentadas por la expositora y que, a su vez, provienen del estudio "El futuro de la banca para el 2020 de PWC.

Pero el peligro no solo viene de las nuevas y pequeñas fintechs, los gigantes tecnológicos GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) ya se encuentran ingresando al mercado financiero, y lo hacen debido a la seguridad que les da el conocer de primera mano a los clientes gracias a sus actuales negocios. Ellos, entonces, cuentan con mejores datos, una experiencia de usuario muy superior y una enorme lealtad por parte de los clientes. Así, cosas como los pagos y los préstamos casi desaparecen debido a que se encuentran muy insertos en las experiencias comerciales.

¿Qué es lo que debe hacer la banca entonces? Básicamente, tener un modelo centrado en el cliente y simplificar sus modelos operativos, finalizó la expositora.

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