[14/12/2018] A medida que las organizaciones de TI se vuelven más estratégicas, también lo hacen sus alianzas con los proveedores de outsourcing de TI. La transformación digital, la automatización, las capacidades cognitivas y la revolución de los datos no solo están sacudiendo la forma en que funciona las TI, sino que también están afectando en gran medida al tipo y a la calidad de los servicios contratados con empresas de outsourcing de TI.
He aquí una mirada a las tecnologías, las estrategias y las cambiantes demandas de los clientes, que están sacudiendo la tercerización de TI en este momento, y los desarrollos que una vez estuvieron en auge y que están empezando a declinar. Si está buscando aprovechar una alianza de outsourcing de TI, o usted mismo quiere tener éxito en el mercado de la externalización de TI como proveedor, el siguiente índice de calor de las tendencias de outsourcing de TI debería ser su guía.
En auge: Abastecimiento competitivo
La creciente adopción de opciones como servicio y la automatización inteligente están permitiendo una mayor integración de los servicios de TI y un verdadero agnosticismo con respecto a los proveedores, lo que hace posible que los líderes de TI adopten un modelo de provisionamiento más competitivo en el que los proveedores de servicios compiten por el negocio de la empresa.
"En este modelo, el 'campeón' es recompensado por ofrecer resultados de negocio y un desempeño transformador sabiendo que también está trabajando -aunque en menor medida- un 'retador' designado y preparado para ampliar y asumir el futuro papel de campeón”, señala Craig Wright, director general de la empresa de transformación empresarial y de servicios de consultoría de outsourcing, Pace Harmon. "Aprovechar la integración y la gestión de servicios permite a los clientes involucrar a los campeones y a los competidores en una experiencia de servicio fluida mediante el uso de metodologías, procesos y herramientas compartidos”.
En declive: Ser todo para todos
Los proveedores de servicios de TI deseosos de ir tras el mercado en rápida expansión de los servicios de tecnología digital intentaron inicialmente serlo todo para todos, pero ahora la racionalización y la especialización están tomando el relevo.
"Estamos viendo que los grandes proveedores de servicios de TI dedican algún tiempo real a averiguar qué es lo que no van a cubrir. El mercado de servicios digitales es ahora tan complejo y desordenado que simplemente no es posible dominarlo todo, y los proveedores se están dando cuenta de ello”, anota Ollie O'Donoghue, director de investigación de servicios de TI de HfS Research. "Ya estamos escuchando a las empresas que alinean selectivamente sus ofertas a los mercados principales -mientras que traen socios para hacerse cargo del resto”.
En auge: Replataforma
A medida que la transformación ha evolucionado de ser la palabra de moda a ser una oportunidad de negocio, más líderes de TI están buscando cambiar todas sus plataformas a algo más adaptable y escalable, aprovechando la automatización, la nube y las aplicaciones empresariales modernas.
"En respuesta a esto, podemos esperar que los proveedores pongan más énfasis en los fundamentos de la tecnología empresarial, junto con servicios de consultoría más amplios para ayudar a sus clientes mediante un amplio ejercicio de replanificación”, indica Jamie Snowdon, director de datos de HfS Research.
En declive: Métricas tradicionales de TI y SLAs
Uno de los mayores cambios a los que se enfrenta la industria de servicios TI en este período de transformación empresarial ha sido cómo cuantificar los servicios. Los contratos están pasando de los modelos tradicionales de entrada o de transacción, a los basados en métricas y resultados de negocio.
"Los modelos de entrega 'como servicio' y los frameworks de TI centrados en los servicios siguen impulsando a TI a reempaquetar y orientar mejor los servicios y el desempeño hacia las métricas consumibles de negocio y productos de trabajo”, afirma Wright de Pace Harmon.
Cuando se trata de servicios en el lugar de trabajo, por ejemplo, "las empresas piden cada vez más acuerdos de nivel de experiencia, o XLAs”, indica Yugal Joshi, vicepresidente de servicios de tecnología de la información del Grupo Everest. "Ha habido un aumento en el número de contratos en los que las empresas tienen Net Promoter Scores o Customer Experience Index como criterio principal de evaluación para el socio de servicio”.
En auge: Automatización robótica de procesos (RPA) a escala
"Varios proveedores de servicios confundieron al mercado con compromisos poco realistas sobre el impacto de la automatización”, señala Joshi de Everest Group. "Las empresas han aprendido de sus errores y ahora demandan soluciones reales que van más allá de los simples prototipos”.
Los resultados reales de la RPA a escala están impulsando la automatización en el futuro.
"Las empresas están trabajando ahora con proveedores y socios para aprovechar e industrializar realmente la tecnología y lograr un impacto real en el negocio”, indica Phil Fersht, CEO de HfS Research. "Éste es un momento decisivo para la industria de la externalización, donde la automatización a escala tendrá un impacto significativo en los roles y modelos de negocio, y los proveedores tendrán que evaluar de forma inteligente cómo pueden construir y revigorizar sus servicios y soluciones de automatización, así como desplegarlas internamente para aumentar la eficiencia y reducir los costos”.
La automatización está reduciendo el componente laboral de los acuerdos de subcontratación en 40%, según Steve Hall, socio de ISG.
Mientras tanto, las ofertas de automatización son cada vez más inteligentes. "La automatización inteligente, el aprendizaje automático y el análisis cognitivo ya no son dominio exclusivo de los proveedores de servicios de primer nivel. Estas capacidades y herramientas están disponibles y son asequibles tanto para los jugadores de nicho como para los clientes”, indica Wright de Pace Harmon. "Estas herramientas y capacidades eliminan las barreras a la contratación competitiva periódica y permiten a los clientes recuperar el control estratégico del entorno, a la vez que se benefician de la importante eliminación de costos de mano de obra a través de la implementación de la robótica y la IA”.
En declive: Mesas de servicio y centros de llamadas de bajo costo
Los CIO y los líderes de TI se dieron cuenta rápidamente de que pasar la "cara del negocio” a un tercero puede no ser lo mejor para ellos. Continuaremos viendo soluciones más creativas, in situ e integradas a medida que las organizaciones integren una solución completa para el lugar de trabajo en sus modelos de entrega.
"El papel del servicio de atención al cliente se está redefiniendo”, señala Wright de Pace Harmon. "Históricamente, las estrategias de 'desplazamiento hacia la izquierda' se han centrado en desplazar el trabajo del centro de atención al usuario hacia la autoayuda, los portales de autosanación para usuarios o los usuarios clave; sin embargo, cada vez más las expectativas son que a través de la adjudicación de aplicaciones sinérgicas y el trabajo de infraestructura o el despliegue de una capa de integración de servicios a través de un ecosistema de servicios, existe una oportunidad real de desplazar el soporte de TI más desafiante desde el punto de vista técnico a los agentes del centro de atención al cliente, sin comprometer la calidad del servicio, la velocidad de la respuesta, los tiempos de gestión de los contactos ni la resolución al primer contacto”.
Los clientes de outsourcing están dispuestos a pagar una pequeña prima por la mejora de las experiencias de los clientes y por tener resoluciones más rápidas que pueden ofrecer estos servicios transformados.
En auge: Servicios de plataforma
Dado que los líderes de TI están más interesados en los resultados de negocio que en cómo éstos se logran, los debates se centran ahora en las plataformas de propiedad intelectual que los proveedores de servicios ponen sobre la mesa. "Por ahora, las áreas clave de enfoque son las operaciones de TI y el aseguramiento de la calidad”, anota Joshi. "Sin embargo, en el futuro, la mayoría de los servicios de aplicaciones y de experiencia del usuario serán locales”.
En declive: Modelos tradicionales de abastecimiento
El outsourcing de la vieja escuela ha sido objeto de críticas durante algún tiempo y se espera que continúe el fuerte declive de los enfoques tradicionales. "Los servicios digitales y el modelo como servicio siguen ofreciendo a las empresas más rentabilidad, además de escalabilidad y adaptabilidad”, afirma Snowdon, de HfS Research. "Pero también estamos viendo que los modelos comerciales se actualizan y los precios están empezando a alinearse más fácilmente con los resultados de los clientes. Estos nuevos modelos de precios no encajan bien con el outsourcing tradicional, lo que supone un nuevo golpe para un modelo que ya está en dificultades”.
En auge: Servicios digitales en el país
No hay duda de que la transformación digital está impulsando la mayoría de las decisiones de TI en la actualidad. "Todas las conversaciones comenzaron y terminaron este año hablando sobre lo digital”, indica Hall, de ISG. "El ahorro de costos era interesante, pero el mercado estuvo definido por las importantes inversiones que hizo la empresa y TI en todo aquello que fuera digital”.
Un resultado de esto es que se ha vuelto a poner de moda hacer outsourcing de las funciones de TI, pero más cerca de casa. "Las empresas quieren ser parte de su viaje de transformación digital y hay un apetito por poner 'manos a la obra' en la elaboración y desarrollo de soluciones”, añade O'Donoghue de HfS Research. "Para los proveedores, esto ha significado la creación de capacidades en el país y en países vecinos para facilitar un enfoque más tangible de la prestación de servicios que difícilmente podrían ofrecer a través de los modelos offshore tradicionales.
Sin embargo, eso no significa que llevar las operaciones al extranjero para ahorrar costos esté muerta. "La localización adecuada de la mano de obra podría no ser un tema cuya discusión sea popular; sin embargo, muchas organizaciones siguen luchando con modelos operativos y de participación en proyectos que no son óptimos, ya que hay una sobre asignación de los recursos hacia ubicaciones de servicios de TI de mayor costo cerca de los centros de entrega de negocios y sus principales mercados”, indica Wright de Pace Harmon. "Los servicios compartidos en forma de Centros Globales de Entrega (GDC, por sus siglas en inglés) o a través de terceros externos, siguen siendo una fuente importante de capacidades de entrega de TI optimizadas en cuanto a costos”.
En declive: La nube como infraestructura
La nube ya no es solo una opción de alojamiento táctico, sino una plataforma estratégica sobre la que los líderes de TI de las empresas planean construir un servicio nativo de nube para aumentar la resiliencia, la escalabilidad y la flexibilidad. "Esta es la razón por la que la proporción de empresas que adoptan la nube para impulsar la transformación ha aumentado en los últimos tres años del 30% al 43%”, anota Joshi, del Grupo Everest. "Estas empresas ven la nube como una plataforma subyacente consistente que debe ser aprovechada para construir servicios nativos de nube”.
En auge: Mayor enfoque en el cumplimiento y la seguridad
Los clientes de outsourcing de TI se están centrando aún más en las capacidades de seguridad de los datos y el cumplimiento normativo de los proveedores. "La intensidad de los clientes en este frente solo ha aumentado a medida que la conciencia pública ha aumentado”, indica Ken Dort, socio de la firma de abogados Drinker Biddle, señalando que algunos demandan que los conjuntos de datos estén totalmente encriptados.
También hay una mayor diligencia en torno a la seguridad en la nube. Si bien el paso de los servidores a los servicios basados en la nube ha sido una experiencia de aprendizaje para los encargados de seguridad de TI, existe una creciente aceptación de que muchas de las fallas de seguridad en la nube han sido culpa del cliente, según Wright de Pace Harmon.
"La velocidad a la que las cargas de trabajo se están moviendo hacia la nube está aumentando, ayudada e impulsada por un mayor diseño de seguridad, en virtud del cual la seguridad ya no es un retrofit o una idea de última hora”, señala Wright. "Aprovechar todos los beneficios de la nube pública requiere una protección consistente y automatizada a través de una implementación multinube para mitigar la amenaza de los ataques. Las nuevas generaciones de herramientas permiten a las organizaciones simplificar la gestión de la seguridad en la nube y lograr la consistencia deseada en la protección”.
En declive: Promesas de recuperación de la inversión digital
Los proveedores de servicios son y siguen siendo reacios a comprometerse a un período específico de recuperación de la inversión en iniciativas digitales, anota Joshi. Muchos proveedores de servicios, por ejemplo, prometen entregar los resultados en un plazo de 18 a 24 meses, pero rara vez están obligados por contrato a hacerlo.
"Las empresas están perdiendo la paciencia con estos modelos de compromiso. Creemos que las empresas están observando la clásica trampa de 'ahorrar costos a través del outsourcing para financiar la tecnología digital', y no quieren entrar en compromisos a largo plazo para esperar a que se acumulen los ahorros para financiar las iniciativas digitales”, añade Joshi.
En cambio, empezarán a exigir que los proveedores de servicios construyan un caso más fuerte para el retorno de la inversión digital, y se comprometan contractualmente a esos retornos. "El socio de servicio será responsable de orquestar los elementos de la solución a través de la tecnología, los servicios, la gestión del cambio y la financiación”, indica Joshi.
En auge: Desarrollo rápido de software
Las organizaciones de TI han estado buscando socios que puedan trabajar con ellos a medida que adoptan el desarrollo ágil y los enfoques DevOps, y este cambio solo se ha acentuado desde nuestro último vistazo a las tendencias de outsourcing. Desde entonces, la adopción del design thinking para resolver problemas de negocio complejos es otro factor clave.
"Al adoptar estos tres enfoques, los socios pueden ofrecer soluciones innovadoras, en las que el proceso de design thinking permite a TI comprometerse mucho antes en comparación con los modelos tradicionales para identificarse con el negocio y ayudar a definir y visualizar el estado de los problemas orientados al ser humano”, señala Wright de Pace Harmon. "A continuación, puede realizar una lluvia de ideas con el fin de idear soluciones a los problemas y obtener un aprendizaje y una comprensión adicionales a través de prototipos y pruebas.
Gracias a este descubrimiento anterior, el departamento de TI está mejor equipado y sus socios externos son más capaces de trasladar rápidamente la solución a las siguientes fases de desarrollo y entrega de TI, y entregarla rápidamente al mercado. Los procesos iterativos y ordenados ágiles y de DevOps conectan perfectamente desde el inicio hasta la operacionalización con un pensamiento de diseño creativo, iterativo y orientado al usuario”.
En declive: Crecimiento orgánico
El 2018 ha sido un año activo para las fusiones y adquisiciones (M&A) en los servicios de TI: se realizaron 225 adquisiciones hasta octubre, según ISG. "Estas adquisiciones están redefiniendo completamente el espacio”, señala Hall. "La escala es importante, como lo demuestra la adquisición de Atos/Syntel. Pero las capacidades son aún más importantes”.
Los observadores de la industria esperan más actividad de fusiones y adquisiciones. "Con la desaceleración del crecimiento, la convergencia de los servicios, la no diferenciación entre las herramientas y los caminos no obvios hacia cualquier servicio o entrega revolucionario, ciertamente hay margen para la consolidación de los proveedores de servicios de nivel I y II. Comprar participación de mercado a través del arbitraje laboral y la diversificación en varios países de reparto de bajo costo se está complicando aún más debido a las actuales devaluaciones y a las presiones inflacionarias, combinadas con las preocupaciones continuas con respecto a la capacidad de retener las capacidades - adquiridas con dificultad - dotadas de recursos escasos, pero muy deseados”, anota Wright de Pace Harmon. "Para mantener o aumentar la participación de mercado y seguir siendo importantes en las tecnologías en auge, la estrategia de utilizar fusiones y adquisiciones es una opción potencial en el futuro”.
Stephanie Overby, CIO (EE.UU.)