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Qué se necesita para ser un CIO transformacional

[18/01/2019] Atticus Tysen inicialmente enmarcó sus desafíos en términos técnicos.

"Pensé que teníamos un problema técnico, y esa era la razón por la que no podíamos sacar nuevos productos lo suficientemente rápido. Pensé que la compañía tenía demasiados sistemas y que los sistemas eran demasiado frágiles, y si simplemente los arreglábamos, estaríamos bien", afirma.

Eso fue en el 2013, cuando se convirtió en CIO en Intuit después de doce años trabajando desde el lado del producto en la compañía de software.

Sin embargo, Tysen se dio cuenta rápidamente de que los CIOs más impactantes de la actualidad no consideran la excelencia operativa como la mejor medida del éxito. En cambio, lo ven como el punto de partida y se mueven rápidamente más allá para liderar el cambio transformacional.

"Tuvimos que pasar a pensar en el valor que brindamos: ¿Algo que estoy haciendo abrirá un nuevo mercado o reducirá la cantidad de llamadas telefónicas sobre facturación que recibo? Todavía tenemos que administrar las métricas operativas, pero, francamente, a nadie más le importan. Tiene que enfocarse en los resultados de negocios y en las métricas de negocios, afirma.

Muchos líderes de TI se enfrentan a la misma conclusión a la que llegó Tysen: la posición del CIO debe evolucionar a medida que las organizaciones hacen la transición a empresas digitales.

Los expertos en gestión, los investigadores y los mismos CIOs en múltiples estudios y entrevistas afirman que convertirse en un CIO transformador es un trayecto desafiante que requiere una combinación de nuevas habilidades y tácticas que se superponen -pero que no desplazan- a todas las que se necesitaban en el pasado cuando la prioridad principal era la excelencia operativa.

También reconocen que la mayoría de los CIOs siguen en ese camino, pasando primero de líder operativo hacia habilitador y luego a este próximo paso: el líder transformacional.

"Los CIOs deben estar operativos, pero también deben ser progresistas y deben estar pensando en cómo generar ingresos", afirma Anna Frazzetto, directora de tecnología digital y presidenta de soluciones tecnológicas de Harvey Nash, una consultora de reclutamiento global y proveedora de servicios de outsourcing de TI.

De la navegación a la transformación

Frazzetto señala que su firma ha pasado de esperar que los CIOs sean líderes de "navegación" que guían a sus colegas de C-suite a través de tecnologías cambiantes, a pensar en ellos como transformadores en la actualidad.

De hecho, Harvey Nash y KPMG titularon su vigésima encuesta anual CIO Survey en el 2018 como "El CIO Transformacional. La encuesta de tres mil novecientos cincuenta y ocho CIOs en todo el mundo encontró que las principales prioridades enumeradas por los CIOs reflejan sus responsabilidades en expansión. Las seis prioridades principales (de las diez y nueve enumeradas) son:

  • Mejorar los procesos de negocio.
  • Generar un rendimiento de TI consistente y estable para la empresa
  • Incrementar las eficiencias operativas
  • Ahorrar costos
  • Mejorar la experiencia del cliente
  • Desarrollar nuevos productos y servicios innovadores.

Esto refleja cómo han cambiado estas prioridades en los últimos cinco años; con la mejora de los procesos de negocios, el aumento del 2% en el desarrollo de nuevos productos y servicios innovadores en el 2013, y la mejora de la experiencia del cliente, que hace su debut en la lista este año.

Por otro lado, las prioridades tradicionales de los CIOs no están recibiendo el mismo enfoque. Los ahorros de costos -señalada por el 71% de los encuestados como la prioridad número uno en el 2013- es ahora la principal prioridad para solo para el 55% de los CIOs. La generación de un rendimiento de TI constante y estable ha visto una disminución similar, del 70% en el 2013 al 62% este año. El aumento de la eficiencia operativa también se redujo, del 68% al 62%.

Los resultados del estudio muestran la amplia gama de expectativas que los CIOs deben cumplir hoy, afirma Frazzetto. "Los CIOs necesitan administrar y desempeñar un papel activo para poder impulsar el progreso de la organización. Tienen que ser ágiles y receptivos. No pueden estar solamente orientados hacia el proceso, agrega.

Un nuevo tipo de CIO

Según los expertos, el cambio hacia un mayor enfoque en la transformación requiere un nuevo tipo de CIO, uno centrado en los clientes de la organización, su flujo de ingresos, su crecimiento, su mercado y su futuro.

La encuesta global de CIOs de Deloitte en el 2018, "Manifesting legacy: Looking beyond the digital era, descubrió que las principales prioridades para sus mil cuatrocientos treinta y siete encuestados eran transformar las operaciones de negocios empresariales e impulsar el crecimiento y los ingresos de primera línea.

Eso requiere un CIO que entienda la creación de valor, el crecimiento de primera línea y los mercados perturbadores, afirma Kristi Lamar, directora gerente y líder de experiencia del U.S. CIO Program en Deloitte Consulting.

Deloitte considera que los CIOs tienen cuatro caras distintas en la actualidad:

  • El operador, que genera servicios eficientes de TI
  • El tecnólogo, que evalúa tecnologías y diseña arquitecturas técnicas
  • El estratega, que se asocia con el negocio para alinear las estrategias comerciales y de TI
  • El catalizador, que inicia la innovación a través del cambio transformador

Lamar señala que los CIOs transformacionales tienen a sus delegados enfocados en las tareas de los operadores y tecnólogos, y se centran en ser estrategas y catalizadores.

Pintando una visión convincente del futuro

Tysen lo ha visto en su propia evolución. Sí, afirma, los CIOs aún necesitan ejecutar sin fallas, pero necesitan entender que eso es un hecho. Como él dice, "al cliente final no le importa si su interacción se da en un sistema previo o en un sistema moderno, simplemente tiene que ser fluida".

Como CIO, afirma que su enfoque principal es cómo el área de TI de la empresa sirve a los clientes de la compañía, una mentalidad que desarrolló mientras trabajaba en el equipo de productos de Intuit y que fue incorporada al área de TI. Requiere que los miembros del equipo de TI observen a sus colegas del lado empresarial, como a los trabajadores del centro de llamadas mientras interactúan con los clientes de la compañía, lo que les permite comprender mejor esos puntos de contacto y dónde pueden mejorar.

Tysen afirma que hace esto porque la línea entre lo que TI, el producto y el servicio al cliente permiten se está difuminando a medida que las empresas se convierten en empresas digitales. Él señala una de las ofertas de Intuit como ejemplo: los clientes de Intuit que necesitan ayuda con sus impuestos, ahora pueden interactuar con los profesionales de impuestos a través de una videoconferencia. Tysen afirma que es difícil distinguir dónde comienzan y terminan las contribuciones del equipo de producto y de su propio personal de TI en esta capacidad.

Los CIOs también deben poder comunicar sus visiones para el futuro basándose en por qué es importante para la compañía y los clientes de la compañía, afirma Tysen.

"La historia típica de un presentador de tecnología es arrojando hechos. Pero tiene que comenzar con el futuro, cuál es el cambio que está tratando de crear, qué persigue, cuál es el resultado y luego hablar sobre cómo llegará allí, explica. "Necesita pintar una imagen convincente de lo que puede ser el futuro. Ese es el papel del CIO de hoy.

CIOs tradicionales versus transformacionales

Tim M. Crawford, CIO y asesor estratégico de la compañía asesora y de holding, AVOA, ve varias características que dividen a los CIOs transformacionales de los tradicionales.

Él afirma que los CIOs transformacionales tienen relaciones positivas y atractivas con todos sus colegas de C-suite, incluyendo al CEO. "Casi parecen ser la mano derecha del CEO", agrega.

Ven a los clientes de la compañía como clientes de TI. "Saben cómo se ve el cliente y cuál es su trayectoria, y piensan en cómo la tecnología puede mejorar la trayectoria de este", afirma Crawford, señalando que los CIOs transformadores incluso se reúnen directamente con los clientes para obtener una mejor visión de los puntos de contacto que tienen con su organización.

Tom MacMillan, CIO de EmblemHealth, una de las mayores organizaciones de seguros de salud y bienestar sin fines de lucro del país, cree que los CIOs transformadores deben mirar "hacia el futuro, 2020 y más allá, y qué cambio de las prácticas previas hacia la digitalización es necesario para hacer que el modelo operativo del negocio sea exitoso en el futuro.

Él agrega: "Históricamente, el rol del CIO consistía en llevar los sistemas a los problemas humanos y observar la escala y eficiencia operativas. Hoy, la escala y la eficiencia se pueden comprar, a falta de un término mejor, por medio de la nube, la IA y la robótica. Pero los CIOs transformacionales están buscando diferentes maneras de habilitar cambios en el modelo operativo utilizando esas tecnologías.

MacMillan afirma que trabaja con sus compañeros de la C-suite para articular qué resultados desea la organización en el futuro y con el fin de diseñar cómo van a utilizar la tecnología para llegar allí. Habla de ser un "entrenador habilitador" y de crear capacidades que la empresa puede controlar y cambiar a medida que sus mercados evolucionan y sus necesidades cambian.

"En lugar de que la empresa sea un usuario, y debido a que nos estamos moviendo a plataformas basadas en la nube como Salesforce as a service, buscamos que nuestras unidades de negocios desarrollen competencias para ser ágiles. "Por lo tanto, están comprometidos con la propiedad de los productos que usan, y eso nos permite movernos más rápidamente para lanzar nuevas funciones o tener mejores conversaciones con la proveedora, porque estamos alrededor de la mesa para hablar sobre los objetivos de negocios", explica.

Como resultado de este cambio, los CIOs y sus áreas de TI deben aportar una mentalidad diferente, afirma MacMillan. "Hubo toda esta idea de que el área de TI era un servicio que se brindaba a todos los demás. Tienen que estar orientados al servicio, pero tienen que medir sus acciones en valor, no en base a '¿Cumplí con mis compromisos con el negocio?' sino basándose en '¿Creamos el valor que queríamos para el negocio?', agrega.

MacMillan afirma que la adaptabilidad y la flexibilidad son rasgos clave para los CIOs de hoy, puesto que necesitan la capacidad de responder rápidamente a los cambiantes objetivos y tecnologías que surgen con una velocidad cada vez mayor.

"La tecnología gira cada dos o tres años ahora, por lo que tiene que estar dispuesto a desprenderse de las creencias anteriores", afirma. "Se trata realmente de tener una mentalidad abierta ante una gran cantidad de tecnologías diferentes y una gran cantidad de opciones de soluciones diferentes. Las personas que tienden a casarse con alguna de las pocas formas de realizar una tarea se estancarán en la transformación.

De manera similar, Frazzetto afirma que los CIOs transformacionales deben sentirse cómodos con el control difuso de algunas TI en toda la organización: la encarnación más moderna de la "TI sombra".

Tienen que dejar atrás al modo de proyecto pasado, reconociendo que la transformación es ahora una constante y el trabajo nunca termina, continúa Frazzetto. Tienen que tener un mayor grado de perspicacia financiera, entendiendo no solo los gastos de capital y los gastos de operaciones, sino también la generación de ingresos. Y tienen que ser más compasivos, comprensivos y comprometidos de lo que se requería en el pasado -incluso extravertidos.

"Necesitan ser capaces de relacionarse con las personas y tienen que querer escuchar lo que las personas dicen", agrega.

Título transformacional

Marty Boos, CIO del sitio de intercambio de boletos StubHub, afirma que él también descubrió que el principal trabajo de TI requiere habilidades diferentes hoy en día, ya que el puesto ha agregado tareas de transformación a sus responsabilidades operativas.

Él afirma que aún debe "asegurarse de que nuestros sistemas estén 100% disponibles" para que los clientes puedan listar, encontrar, vender y comprar boletos. Pero tiene la tarea igual de importante, si no más, de aprovechar las tecnologías que permiten una mayor velocidad e innovaciones, como desarrollar capacidades para tomar nuevas formas de pago en semanas -no en meses.

Para hacer esto, ha aumentado su nivel de colaboración al reunirse más regularmente con sus compañeros (incluidas las reuniones con el jefe de productos y propietarios de productos) para obtener una mejor visibilidad del flujo de trabajo, así como de posibles obstáculos.

De manera similar, él apoya una mayor coordinación entre dominios dentro de su propio equipo de TI.

Él afirma que se enfoca en ser un líder de su propio equipo, asegurando que tengan la capacitación necesaria para trabajar con nuevas tecnologías y en nuevas metodologías, y que aún puedan aportar su conocimiento institucional. Y está invirtiendo en nuevas tecnologías como Pivotal Cloud Foundry para agregar flexibilidad al stack de TI, permitiendo que su equipo se desarrolle e implemente utilizando las mismas herramientas, independientemente de qué nube alojaría las aplicaciones terminadas.

Los CIO también deben adoptar esa flexibilidad si quieren liderar la transformación, afirma Boos, y agrega: "Nos encontramos en un reino en el que estamos en continuo cambio, así que no tenga miedo al cambio continuo.

Sin embargo, al mismo tiempo, deben ser realistas sobre la rapidez con que se lleva a cabo la transformación. Los CIO con experiencia en transformación, expertos en administración e investigadores afirman que los líderes de TI deben moderar con paciencia el entusiasmo por el cambio y tener expectativas razonables, tanto para ellos como para sus organizaciones.

"Existe un pequeño porcentaje de CIOs que realmente se han ganado el título de ser transformadores, afirma Lamar. "Pero para la mayoría de los CIO, tomará tiempo antes de que lleguen allí. Estamos en las primeras etapas.