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9 métricas clave para el éxito de TI

[08/02/2019] Es estrictamente un juego de números cuando se trata de medir los diversos aspectos del éxito de TI. Los KPI positivos generalmente indican que todo está bien con operaciones y servicios específicos de TI. Los números negativos, por otro lado, advierten que las iniciativas de TI pueden ir en la dirección equivocada o que ya están dañando activamente los objetivos de negocio.

En un mundo inundado con KPIs relevantes para TI, algunos destacan como verdaderamente esclarecedores. A continuación, un resumen de nueve métricas de TI fundamentales -tanto internas como las que se centran en el cliente- que son de la mayor importancia.

1. Utilización

Si bien puede ser difícil de medir, la utilización es una métrica fundamental del éxito de TI. "En general, TI tiene una reputación que es el resultado de sus proyectos fallidos, así como de sus costosas y poco utilizadas herramientas, afirma Jason Rappaport, presidente y CEO de Innovative, una firma de soporte y planificación de estrategias de TI. "Por lo tanto, aquellos que son capaces de medir la utilización y el impacto de los sistemas de TI, así como las herramientas que respaldan los objetivos de negocio generales, son los que tienen más éxito.

Rappaport advierte, sin embargo, que las métricas de TI no deberían existir en un vacío, aisladas de las métricas de negocios. "El área de TI debe usarse para hacer la diferencia a la hora de alinear los resultados de negocio específicos con los objetivos estratégicos generales, explica. "Las métricas de utilización, alineadas con los sistemas y herramientas que están diseñados para respaldar los objetivos de negocio generales, brindan la mejor visión que se puede tener del éxito de TI dentro de la organización.

Nick Brigman, vicepresidente de estrategia digital y habilitación de clientes en el proveedor de servicios de consultoría y gestión de TI, CompuCom, afirma que también es importante escuchar a los usuarios finales. "Después de cada proyecto, es importante solicitar comentarios de la empresa o del grupo de tecnología con el que se está asociando para obtener más información sobre las áreas que funcionan bien, las áreas que superan las expectativas y qué se podría mejorar para progresar.

2. Tiempo requerido para cumplir objetivos de negocio definidos

La economía actual es muy dinámica y requiere que las empresas se adapten e innoven con frecuencia, observa Lahav Savir, vicepresidente ejecutivo y arquitecto jefe de AllCloud, empresa proveedora de servicios de nube. Los ajustes frecuentes de la estrategia son fundamentales y dependen en gran medida de los sistemas de TI. "Para que las áreas de TI sean verdaderas habilitadoras de negocios, la cantidad de tiempo para cumplir con la métrica de objetivos de negocios definidos, puede ser clave para el éxito o el fracaso de la organización, señala Savir. "Aunque el área de TI no está orientada al cliente, debe estar perfectamente alineada con los objetivos de negocio y debe ser una habilitadora.

3. Indicadores de costos e ingresos

A medida que avanza la transformación digital, Brigman aconseja prestar mucha atención a los indicadores de costos e ingresos. Él sugiere "medir la reducción de los gastos administrativos, los costos operativos y los costos de adquisición de clientes. Evalúe las nuevas fuentes de ingresos generadas a partir de nuevos modelos de negocios digitales, a diferencia de las fuentes de ingresos análogas, para evaluar cómo la transformación digital ha impactado en los resultados.

4. Tasa de crecimiento general de la empresa

Dada la suma importancia de la tecnología en el panorama competitivo actual, la posición de una empresa en términos de crecimiento, rentabilidad y valor para los accionistas es un indicador sólido del éxito de TI, señala Steven Poniatowski, director principal de estrategia tecnológica en la firma de consultoría de TI, Accenture Strategy. "Más táctica e internamente, cuando las métricas de servicios integrados mencionadas anteriormente se gestionan adecuadamente, uno puede estar seguro de que TI se gestiona de manera efectiva, afirma.

5. Experiencia de usuario

Muchos de los indicadores utilizados actualmente por TI son específicos de la industria y están vinculados a varios KPI de negocios, observa Brian Berns, CEO de la firma de software de experiencia de usuario Knoa Software. "Sin embargo, una de las métricas más importantes, que ha sido subestimada hasta hace poco, es la experiencia del usuario, y eso afecta a todas las industrias y líneas de negocio, señala. "Los profesionales de TI están comenzando a notar que la experiencia del usuario está directamente vinculada al compromiso de los empleados, la productividad del usuario y la eficiencia general de los procesos de negocios, lo que impulsa la utilización exitosa de los activos de TI hacia los resultados de negocio.

Examinar regularmente los comentarios de los usuarios es quizás la mejor manera en que un líder de TI puede determinar el impacto general de TI en la experiencia del usuario. "Existen otras métricas que analizamos para verificar la efectividad y la eficiencia, pero ninguna otra métrica de TI importará si los usuarios tienen una mala experiencia, afirma Paul Telesco, vicepresidente de servicios técnicos de Logicforce, una firma de abogados para la consultoría de TI

6. Sitio web y actividad en redes sociales

En el mundo conectado de hoy, la participación en la página web y las redes sociales proporciona pistas importantes para el desempeño de TI y de negocios. Un aumento o disminución de las visitas a la página web, así como una tendencia hacia visitas más largas o más cortas, indica si la presencia de una empresa en la web está teniendo éxito o no. Las ventas en línea y las estadísticas de carritos de compra abandonados son otros KPI críticos.

El área de TI desempeña un papel esencial para garantizar que las páginas web de los consumidores sean innovadoras, informativas y confiables. "Todos los equipos, globales y locales, deben medirse con una pregunta: '¿Hemos satisfecho al cliente?', señala Sujai Hajela, presidente y CEO de Mist, un desarrollador de software de administración de Wi-Fi habilitado para inteligencia artificial. "Las organizaciones de TI necesitan una visión alineada del éxito, y el deleite del cliente es el indicador decisivo del desempeño.

7. Descargas de aplicaciones móviles

La popularidad de las aplicaciones, medida por la cantidad de descargas, actualizaciones y calificaciones de comentarios de los consumidores, es un indicador sólido del éxito empresarial y de TI. En la sociedad actual, centrada en los dispositivos móviles, el éxito de las aplicaciones es esencial. El rol de TI es asegurar que las aplicaciones y actualizaciones sean confiables y atractivas para el cliente. "El área de TI es un canal que toma ideas y las convierte en software de trabajo, afirma Nolan Wright, cofundador y director de productos de Pinpoint, una compañía que se especializa en tecnologías de rendimiento de software y medición de costos. Cuanto más rápido pueda actuar TI según las ideas de negocios, más rápido podrá innovar y responder a las amenazas competitivas y saltar a nuevos mercados. "En el mercado moderno, la victoria es para los más rápidos, observa Wright.

8. Estadísticas de la experiencia del cliente

La calificación de los clientes en áreas como la cantidad de solicitudes de servicio, las reseñas en línea positivas y negativas, así como otras formas de retroalimentación directa e indirecta, proporcionan un indicador valioso de cómo TI está ayudando a la empresa a tener éxito en áreas clave de negocio.

"Si el negocio está prosperando en general, es razonable esperar que TI haga su parte para permitir esos resultados, afirma Poniatowski. "TI es una parte integral de cómo una compañía brinda la experiencia del cliente, las capacidades operativas y las eficiencias que impulsan la agilidad competitiva.

"TI y las empresas deben alinearse con los proyectos que tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente, sugiere Anthony Macciola, director de innovación en OCR y ABBYY, proveedora de software de escaneo de texto. "TI debe comprender y mostrar cómo un proyecto se alinea con la estrategia de planes/iniciativas que se relacionan directamente con la experiencia del cliente, señala. Las métricas operativas internas deben estudiarse para determinar qué tan rápido la organización puede responder a las necesidades del cliente y crear la mejor experiencia posible. "Esto podría ser la rapidez con la que un cliente obtiene la aprobación para un préstamo, la incorporación de nuevos clientes o la conciliación de los problemas de facturación de quejas de los clientes, explica Macciola. "Las empresas deben obsesionarse con el cliente y cada punto de contacto para lograr una mayor eficiencia y una mejor experiencia para sus clientes.

9. Indicadores generales de satisfacción del cliente

Es fácil basar el éxito de TI en métricas típicas, como acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés), presupuestos de proyectos, tiempo de actividad y otros métodos fáciles de rastrear, señala Frank DeGeorge, CTO de Impact Networking, una empresa de optimización de negocios y TI. "Si bien estos KPI son importantes -además de realizar un seguimiento de los puntajes de Net Promoter Score y CSAT- la métrica más importante también puede ser la más difícil de medir: la satisfacción de sus clientes.

Las cartas de referencia y las revisiones en línea que elogian los productos y servicios empresariales son otros indicadores importantes del éxito de TI. "Si sus usuarios finales no son sus mayores admiradores y tampoco embajadores de la marca, no lograrán su objetivo final, agrega DeGeorge. En la era actual de la transformación digital, el desarrollo continuo y las amenazas a la seguridad, los equipos de TI están trabajando más arduamente que nunca para brindar soluciones que los clientes desean y necesitan, brindando una experiencia que mejora la existente. "La mejor métrica es el elogio que recibirán sus usuarios y los empleados que los apoyan, observa. "Lo que motiva a los equipos de TI es crear un trabajo de calidad y verlo en acción con usuarios felices.

Punto clave

Es importante seguir un conjunto equilibrado de KPIs, afirma Poniatowski. "Los indicadores vinculados a las recompensas son motivadores y útiles, pero para afectar una transformación digital es importante asegurarse de que todos los elementos del nuevo modelo operativo de TI (procesos y herramientas, gobernanza, organización, fuerza laboral y tecnología) se hayan alineado.