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7 cosas que TI debería estar automatizando

[15/02/2019] Para aprovechar innovaciones como la inteligencia artificial, primero debe alejarse de los procesos manuales. Solo por esa razón, la automatización debe ser una prioridad clave a corto plazo para la mayoría de los CIOs.

La automatización no solo se trata de ahorrar tiempo o dinero. Bien hecha, reduce los errores, aumenta la satisfacción de los empleados liberando al personal de tareas tediosas, mejora la experiencia del cliente y permite escalar.

La automatización también lo obliga a abordar problemas ocultos en sus procesos que normalmente son manejados por el personal que trabaja en torno a/alrededor de ellos. Ese tipo de manejo de excepciones de rutina reduce enormemente la productividad de los empleados. Los sistemas automatizados son también sistemas de autoservicio. La automatización de las tareas más comunes en un proceso liberará tiempo para que el personal lo invierta en problemas más complejos que requieran juicio.

La automatización a menudo comienza de manera táctica, con individuos y equipos que automatizan los servicios y procesos que utilizan y controlan. Al hacer de la automatización una prioridad estratégica, puede brindar servicios automatizados que las personas y los equipos usan, pero no controlan, lo que hace que los beneficios se extiendan más allá de un solo departamento. Los sistemas automatizados de autoservicio, como el restablecimiento de contraseñas y la presentación de gastos, se pueden utilizar ampliamente en toda la empresa para obtener grandes beneficios.

Dion Hinchcliffe, vicepresidente de Constellation Research, insta a los CIOs a que obtengan una automatización del 90% para el 2025 en áreas en las que encajaría de manera natural: servicio de ayuda, consultas de servicio, capacitación, contratación, incorporación, operaciones, adquisición/contratación de TI, ciberseguridad, administración de proyectos e informes. Los CIOs también deben abordar la automatización de la gestión de proveedores, la gobernanza, la arquitectura empresarial, el compromiso de los interesados, las comunicaciones y el evangelismo. "Estas áreas son más resistentes a la automatización, pero aun así deben ser automatizadas tanto como sea posible", señala Hinchcliffe.

J.P. Gownder, vicepresidente y analista principal de Forrester, advierte acerca de los proyectos de "moonshot que a menudo tienen un bajo rendimiento, así como el sistema de reclutamiento con inteligencia artificial de Amazon o el proyecto Watson del Centro de Cáncer M. D. Anderson. "En su lugar, las empresas deberían adoptar un enfoque paso a paso que ataque los problemas específicos uno por uno y luego los ordene". Gownder sugiere buscar ganancias rápidas en problemas reducidos y específicos, automatizando tareas y procesos concretos en lugar de toda una cadena de valor, como el servicio al cliente, y usando la automatización al lado de las tareas de los empleados más que como un reemplazo.

"Hay frutos maduros y áreas comunes", indica Gownder. "Los servicios compartidos tienen una gran cantidad de tareas repetitivas (piense en los cambios de contraseña de centro de atención a los usuarios de TI o la conciliación financiera en el departamento de finanzas, por nombrar solo dos) que se pueden automatizar".

Gownder cree que la automatización debe ser una colaboración entre el negocio y las funciones de TI con los CIOs educando a los líderes de negocios sobre lo que es posible y, cómo estas tecnologías encajarán en la infraestructura existente y en la retroalimentación de los equipos de negocios. "Es importante contar con un analista de negocios que pueda observar los primeros pilotos, asimilar las enseñanzas e identificar nuevos flujos de trabajo para abordar. Todo esto comienza con pilotos coherentes, la recopilación de datos y luego la determinación de otras funciones similares que pueden automatizarse".

A continuación, se presentan siete áreas maduras para la automatización y cómo automatizar los procesos de manera estratégica dentro de cada dominio.

1. Servicio al cliente

La mejora de la experiencia del cliente es la principal prioridad para muchos CIOs, de acuerdo con la Encuesta Harvey Nash/KPMG CIO, luego de que el 62% de los CIOs encuestados del Reino Unido informaran que era su objetivo más importante.

Además, el 80% de los equipos de servicio al cliente, en una encuesta reciente realizada por DigitalGenius, dijo que el 20% de sus tickets eran altamente repetitivos y fáciles de resolver. Ese tipo de tareas son primordiales para la automatización, que puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir la alta rotación en las funciones de atención al cliente.

Los chatbots y los agentes virtuales son ideales para solicitudes sencillas y repetitivas, y para los clientes que desean autoservicio. Microsoft ha estado utilizando su solución de IA para Servicio al Cliente para el soporte empresarial en los call centers y, durante un periodo de seis meses y con más de cien mil sesiones de agentes virtuales al día, el número de clientes que pudieron resolver su propio problema se duplicó. HP está utilizando el mismo sistema para manejar el 70% de sus casos de soporte.

Si no trata directamente con los clientes, considere aplicar las mismas técnicas internamente a los centros de atención a los usuarios de recursos humanos, como la administración de beneficios.

Agregar IA a las conversaciones puede ayudar a automatizar tareas más complejas como la evaluación de riesgos. Grameen Foundation, organización sin fines de lucro y micro prestamista, trabajó con Accenture Labs para crear una aplicación de análisis emocional para ayudar a sus asesores a detectar cuándo una mujer que solicita un préstamo está siendo presionada por alguien, haciendo que el préstamo sea una carga más que una ayuda.

2. RRHH y reclutamiento

La automatización de las tareas administrativas para liberar el tiempo de los reclutadores es otra área que vale la pena explorar, indica Kurt Heikkinen, CEO de Montage, empresa creadora de software de video para entrevistas. "Las organizaciones deben considerar la automatización del trabajo mundano y administrativo involucrado en el reclutamiento, como la realización y la programación de entrevistas telefónicas".

Más de la mitad de las organizaciones que Montage encuestó recientemente ya están utilizando la automatización para la programación de entrevistas con los solicitantes, lo que ayuda a Recursos Humanos a manejar altos volúmenes de solicitudes de candidatos precalificados. "Al automatizar, las organizaciones permiten que sus reclutadores se vuelvan más estratégicos y se centren en satisfacer las necesidades y expectativas del candidato moderno, [y] construyan relaciones significativas con ellos para finalmente obtener el mejor talento", señala Heikkinen.

El siguiente paso es usar herramientas de inteligencia artificial para ayudar a evaluar a los candidatos, lo que crea más consistencia en el proceso de reclutamiento. Casi la mitad de las organizaciones con las que Montage habló también lo están haciendo.

Las tareas de Recursos Humanos repetitivas y de bajo valor, tales como calcular los beneficios de salida/licencia o el valor del tiempo acumulado de vacaciones cuando los empleados se van, también se pueden automatizar. Al integrar varios sistemas, la automatización puede tener un mayor impacto. Por ejemplo, emparejar robos de identidades de los empleados y el uso de la computadora puede ayudar a rastrear si es que los registros de vacaciones son precisos. Gownder sugiere que utilice el tiempo liberado de recursos humanos para preguntas que requieran mayor reflexión, como la licencia parental.

3. Pagos

Los sistemas ineficientes de viajes y gastos desperdician mucho tiempo de los empleados. Las plataformas de almacenamiento en la nube como Box y OneDrive han agregado reconocimiento óptico de caracteres (OCR) y de imagen para recortar la información de los recibos. Los servicios como MileIQ pueden rastrear el kilometraje de los reclamos de viaje, y el equipo detrás de éste ha creado una nueva aplicación llamada Spend que puede conectarse a cuentas bancarias y de tarjetas de crédito para clasificar los gastos automáticamente. SAP Concur tiene una aplicación de gastos similar que recopila transacciones de reservas de hoteles y alquileres de automóviles, e incluso puede manejar los tipos de cambio para viajes al extranjero y hacer pagos automáticos a las cuentas bancarias de los empleados o a las compañías de tarjetas de crédito.

Asimismo, hay un creciente interés en áreas como la automatización de las cuentas por pagar. McKinsey estima que el 27% de las actividades financieras podrían automatizarse, de las cuales alrededor de un tercio podrían realizarse con automatización de procesos robóticos (RPA).

4. Operaciones de TI

Para competir con los servicios en la nube y TI en las sombras (shadow IT), los equipos de TI deben ser muy receptivos. Aquí, la automatización es clave.

Una reciente encuesta de Vanson Bourne de los tomadores de decisiones de TI en toda Europa descubrió que los equipos de TI dedican más de la mitad de su tiempo a las operaciones, el mantenimiento y la solución de problemas, y solo el 11% dice que su infraestructura es altamente automatizada, lo que significa que el mantenimiento y la administración demoran más.

"Los propios profesionales de TI creen que casi una quinta parte de sus tareas diarias actuales podrían ser automatizadas por la automatización inteligente y la inteligencia artificial", indica James Dening, vicepresidente para Europa de la plataforma de automatización de procesos robóticos Automation Anywhere. "Esto podría incluir instalaciones de software o hardware, administración de carpetas y archivos, monitoreo del servidor, administración de Active Directory, entrada y salida de usuarios, o procesamiento por lotes".

El mismo estudio de McKinsey mencionado anteriormente sugiere que 40 a 80% de esos tickets del centro de atención a los usuarios podrían ser automatizados con RPA, especialmente los restablecimientos de contraseñas, que siguen siendo un alto porcentaje de todas las solicitudes de soporte.

5. Aprovisionamiento de dispositivos

Conectar la infraestructura local a los servicios en la nube con herramientas como System Center e Intune permite que TI automatice procesos extremadamente prácticos para la implementación y configuración de dispositivos. El uso de la función Autopilot de Windows 10, por ejemplo, automatiza la configuración y la administración del dispositivo a través del Active Directory de Azure tan pronto como los usuarios encienden una nueva PC por primera vez. (Jamf Pro ofrece opciones de aprovisionamiento similares para Mac).

"Con el Autopilot de Windows puede usar la nube para desplegar un número de capacidades y llevar un dispositivo del estado "listo para usar" a uno totalmente administrado con una imagen corporativa", anota Bernado Caldas, gerente general del equipo comercial de Windows de Microsoft, a CIO.com. "Ese es un proceso que es muy manual hoy. Tiene que crear imágenes, gestionarlas e implementarlas. Con Autopilot, puede hacer eso de manera local con servicios en la nube, lo cual simplifica bastante la vida del equipo de TI".

Un nuevo servicio de Desktop Analytics, que estará disponible en la vista previa, pronto extenderá la automatización a las pruebas de compatibilidad de aplicaciones, que actualmente requiere muchos recursos y retrasa la actualización a nuevas versiones de Windows. "Utilizamos el aprendizaje automático y la información de la nube que tenemos alrededor de las aplicaciones que ya se están ejecutando en Windows y Office para deducir la compatibilidad y brindar a los clientes información sobre qué aplicaciones tienen y qué tan compatibles son con las nuevas versiones de Windows y Office, reduciendo el tiempo que lleva consumirlas", señala Caldas.

6. Automatización de la seguridad

La misma combinación de administración local y en la nube también puede mejorar la seguridad y el cumplimiento mediante el monitoreo automático del comportamiento sospechoso vinculado a las políticas de acceso condicional para dispositivos. La configuración de dicho sistema puede bloquear dispositivos que muestren un comportamiento inusual fuera de los sistemas empresariales clave de la red, bloqueando a los atacantes mientras aborda las máquinas infectadas.

"La automatización de acceso condicional permite a los CIOs determinar cuándo los dispositivos deberían poder acceder a los recursos dentro de la empresa en función de varios criterios diferentes: los perfiles de riesgo en sus dispositivos, sus identidades y los datos a los que intentan acceder", anota Caldas.

Construir sobre la automatización del aprovisionamiento y la gestión de dispositivos de esta manera amplía los beneficios de ésta a lo largo de los límites organizacionales -un signo de automatización estratégica. "La seguridad y el cumplimiento a menudo son administrados por un departamento de TI completamente diferente", señala.

7. Pruebas

La automatización es una parte clave de devops, especialmente en la creación de compilaciones para la implementación continua. "Una de las razones es que es más rápido", indica Lubos Parobek, vicepresidente de productos de Sauce Labs. "Eliminar la mayor cantidad de toque humano posible da como resultado un proceso más rápido y le permite acelerar el desarrollo de aplicaciones. Además, es mucho más repetible, porque no necesita reinventar la rueda cuando tiene automatización; y elimina una fuente de error, porque las personas son falibles, cometen errores, y la automatización no".

La automatización de pruebas comienza con la automatización de la creación de entornos de prueba, señala Parobek a CIO.com. "Con la contenedorización, está creando entornos desechables que son muy fáciles de levantar y muy aislados, y que realmente facilitan el desarrollo y las pruebas a velocidades más altas".

Automatizar el proceso de prueba en sí es más difícil, pero también fundamental para aumentar la velocidad y confiabilidad del desarrollo. El mayor problema no es la tecnología, sino el cambio cultural involucrado, advierte. Sin embargo, hacerlo puede reducir semanas o meses de tiempo de prueba a unos pocos minutos. Parobek sugiere comenzar con un nuevo desarrollo donde pueda crear una aplicación comprobable desde el principio y trabajar en aplicaciones móviles, porque son más pequeñas. "A menudo, es mucho más pesado el trabajo que se tiene que hacer con una aplicación que ha existido desde siempre para realizar los cambios básicos y que sea comprobable.

Si está agregando automatización de pruebas a una gran aplicación existente, concéntrese en los flujos críticos de "hacer o deshacer que deben funcionar para satisfacer a los clientes y generar valor. "Las aplicaciones de cara al exterior con las que tienen el mayor impacto en los ingresos", señala.

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