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6 maneras en que la automatización de ITSM está cambiando el negocio

[15/02/2019] La gestión de servicios de TI (ITSM) se está convirtiendo en un facilitador clave de los esfuerzos de transformación y modernización, ya que las empresas impulsan la automatización de los procesos centrados en el usuario para mejorar la satisfacción de los clientes y empleados, mientras ahorran dinero y mejoran la productividad.

La automatización de ITSM es una forma en que las organizaciones pueden optimizar los procesos para reducir "el costo del servicio técnico y de negocios", y al mismo tiempo mejorar la productividad organizativa, eliminando la redundancia y las tareas mundanas, señala Bhanu Singh, vicepresidente de ingeniería en OpsRamp. Al automatizar las funciones de ITSM, las organizaciones pueden mejorar la "calidad de servicio y la experiencia del cliente a través de la asignación de prioridades y el gobierno adecuados", agrega Singh.

Aquí hay seis formas en que las empresas utilizan la automatización de ITSM para mejorar los servicios, los productos y la satisfacción en toda la organización.

Sistemas automatizados de emisión de tickets para los servicios de asistencia de TI

Una de las funciones más comúnmente automatizadas de ITSM es la emisión de incidencias. Las herramientas de automatización ayudan a aplicar una escalada de incidentes y categorización de tickets apropiada, e incluso pueden resolver automáticamente los tickets mediante scripts de automatización de Runbook.

"La combinación de automatización e ITSM reduce significativamente el trabajo en la identificación, la clasificación y la asignación de incidentes, al tiempo que ayuda a los equipos de TI a centrarse en la resolución de problemas, la solución de la causa raíz y la implementación de cambios planificados, indica Singh.

Por ejemplo, anota Singh, una herramienta de monitoreo identifica una aplicación de ejecución lenta que ha "violado todos sus umbrales de KPI" a las 2 am de un sábado, activando una herramienta de automatización de ITSM para abrir un ticket, evaluar el estado de la aplicación y ya sea resolver o suprimir, en lugar de escalar la alerta.

En este caso, la herramienta de automatización puede ayudar a resolver problemas sin molestar a los empleados temprano en la mañana un fin de semana -a medida que la automatización se vuelve más inteligente, ni siquiera tendrá que crear un ticket en la plataforma ITSM, anota Singh.

Automatizar flujos de trabajo ITSM

Gran parte de lo que las herramientas de ITSM automatizan, se encuentra entre las tareas más sencillas y redundantes. Dichos esfuerzos a menudo no ofrecen ahorros evidentes de costos, pero es importante entender lo que su empresa puede obtener del personal que está libre para trabajar en proyectos más complejos.

Además, a medida que las empresas se sienten más cómodas con la automatización de bajo nivel, pueden comenzar a adoptar nuevas tecnologías de automatización. Nancy Van Elsacker Louisnord, presidenta de TOPdesk, proveedor de herramientas de ITSM, divide la automatización en tres categorías: automatización de las cosas entrantes en la herramienta ITSM, automatización dentro de la propia herramienta, y automatización de las acciones salientes.

La automatización de "cosas entrantes" incluye la emisión de tickets y el informe de incidentes para detectar problemas menores, como poco espacio en el disco. La automatización "dentro de la propia herramienta" incluye la asignación automática de SLAs a categorías o técnicos adecuados, incluso llegando a asignar tareas de flujo de trabajo específicas al grupo o persona apropiada.

La automatización de "acciones salientes" incluye herramientas utilizadas para "transmitir el conocimiento más relevante a la persona que inicia sesión, teniendo en cuenta el contexto que va más allá de las palabras clave de búsqueda. También incluye todas las indicaciones necesarias cuando una herramienta de ITSM inicia "un flujo de trabajo en otro sistema para remediar el espacio en el disco, instalar cierto software o, crear o archivar una cuenta de AD", indica.

Procesos de gestión de cambios más rápidos

Debido a que los nuevos sistemas y estrategias pueden ser perjudiciales para los negocios, la gestión efectiva del cambio es una necesidad, y la automatización de ITSM está ayudando a algunas organizaciones a hacer transiciones eficientes.

Jason Odden, director de Cask, una consultora que ayuda a implementar la automatización de ITSM, menciona como ejemplo a una gran empresa de entretenimiento y juegos que quería implementar ITSM con un "proceso de gestión de cambios altamente automatizado". La compañía trabajó con Cask, enfocando esta implementación utilizando el framework ITIL.

"ITIL desempeña un papel importante en la provisión de un conjunto coherente de terminología y buenas prácticas que pueden utilizarse para definir los procesos y sistemas a automatizar. Implementar un buen proceso es importante antes de automatizarlo, anota Odden.

Usando este marco, el equipo de Odden pudo establecer las mejores prácticas de gestión de cambios mientras ayudaba a la compañía de entretenimiento y juegos a implementar una herramienta de automatización para aprobar automáticamente todas las solicitudes de cambio. Al hacer esto, pudieron reducir la cantidad de tiempo que tomaba reaccionar ante las solicitudes de cambio, ahorrando tiempo a la organización y mejorando la eficiencia.

Impulsando actualizaciones más rápidas y consistentes

En otro ejemplo, Odden hace referencia a un gran sitio web automotriz que quería "aumentar la automatización para implementar actualizaciones más frecuentes en su sitio web". La compañía lanzaba actualizaciones cada pocos días; pero querían cambiar para lanzar actualizaciones cada pocas horas.

Utilizando el marco ITIL, pudieron identificar problemas y defectos en el entorno ágil de la empresa que impedían actualizaciones más rápidas. Asimismo, fueron capaces de identificar diversos procesos y tareas que se beneficiarían de la automatización. Según Odden, por usar el marco de referencia ITIL, "las actividades de implementación y operaciones pudieron ser altamente automatizadas por los procesos de ITSM y el marco de calidad".

Automatizando los procesos en la nube

En Ahead, el director de práctica, Ryan Hale, dice que la compañía trata con muchos clientes que trabajan con recursos basados en la nube pública o privada de ServiceNow, una herramienta de ITSM que Ahead ayuda a otras organizaciones a implementar. La mayoría de las veces, Hale dice que las compañías automatizan el suministro al crear un portal para usuarios finales donde los clientes, ingenieros, desarrolladores o cualquier persona aprobada puede aprovisionar automáticamente recursos dentro de una nube privada o pública.

"Mientras lo ejecutamos, también estamos marcando todas las casillas que necesitamos en términos de procesos estándar de ITSM: solicitudes, gestión de cambios y todas las tareas dentro de eso. Podemos asegurar que estamos implementando esto de manera que, si se realizan las auditorías, podemos decir que hemos seguido todos los pasos desde el punto de vista de la gobernanza. "Podemos acumular todas esas métricas desde un punto de vista de éxito y demostrar la precisión con el objetivo de mitigar el riesgo para el cliente", indica Hale.

Hale da otro ejemplo de un cliente financiero que usó ServiceNow para suministrar automáticamente sus recursos de nube dentro de Azure.

"Con la superposición de GRC [gobierno, riesgo, cumplimiento] de ServiceNow, podemos garantizar el cumplimiento en cualquier momento que se suministre algo -ya sea para dar cuenta de una explosión en la capacidad o para proporcionar un servicio completamente nuevo. Fuimos capaces de reducir el tiempo de aprovisionamiento para este cliente y para otros de unas pocas semanas a unas pocas horas, lo que significa una gran ganancia para cualquier departamento de TI", anota.

Optimizando la incorporación de trabajadores

Milind Wagle, CIO de Equinix, dice que su compañía ha aprovechado la automatización de ITSM para incorporar nuevas contrataciones. Cuando un nuevo empleado se une, deben acceder a varios sistemas internos específicos de la organización o del departamento del empleado. En lugar de que el empleado o el gerente de contratación se comuniquen con TI para solicitar este acceso, han automatizado el proceso y se solicita automáticamente.

"Cuando un nuevo empleado se une a nuestra organización, nunca se les da la opción de solicitar ayuda a través de un modelo de gestión de servicios, sino que el sistema envía automáticamente una notificación a su gerente de contratación con instrucciones sobre cómo el gerente puede solicitar el acceso, e ITSM dispara el resto", comenta.

Equinix ahora evalúa la automatización de la organización mensualmente, después de lo cual el personal de ITSM buscará oportunidades donde la automatización de ITSM pueda ser mejorada, implementada o ajustada. La compañía ejecuta un programa dedicado que ayuda al personal de ITSM a mantenerse a la vanguardia de la automatización para garantizar que escale con la organización, añade Wagle.

"Como resultado, estamos viendo continuamente una gran disminución en el número de solicitudes que requieren asistencia práctica del personal, lo que significa una gran cantidad de horas de trabajo ahorradas, tanto en términos de tiempo del personal de TI como de tiempo de espera de nuestros solicitantes", afirma.

Mejorando la experiencia y satisfacción del cliente

Aunque la automatización de ITSM comienza con TI, su mayor impacto está en el negocio y los clientes, señala Kevin Smith, vicepresidente senior de Ivanti, un proveedor de herramientas de ITSM. Mejorar el servicio al cliente es el objetivo final de la automatización de ITSM y todos los departamentos fuera de TI dependerán de la automatización en algún nivel.

"La automatización de TI nos permite ofrecer una experiencia más personalizada y entregar más rápido. Esta es una combinación muy poderosa: ofrece exactamente lo que el cliente quiere y de una manera mucho más rápida", señala Smith, quien agrega que esto es posible porque tales sistemas conectan la front y back office.

Aquí, Smith proporciona el ejemplo de la automatización de los procesos de cumplimiento de pedidos cuando los clientes realizan pedidos en línea. Al automatizar este proceso, los clientes obtienen sus productos más rápido después de realizar un pedido, aumentando la satisfacción del cliente.