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ITIL 4: ITSM se vuelve ágil

[13/03/2019] Las organizaciones basadas en ITIL deben tomar nota: El marco popular se ha sometido a una revisión importante con el objetivo de modernizar la Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) en un activo empresarial más ágil e impulsado por el valor.

ITIL se actualizó por última vez en el 2011, pero solo fue una pequeña actualización: la revisión de ITIL para el 2019 está a la par con la actualización del 2007, que trajo cambios significativos al marco de ITIL. El enfoque de ITIL 4 incluye la capacidad de adaptación, personalización y flexibilidad en la gestión del servicio de TI.

La nueva versión alienta a las organizaciones a dividir los silos, enfatiza la colaboración y la comunicación en toda la organización, e integra las prácticas ágiles y DevOps en el marco. ITIL 4 expande las ideas y conceptos sobre la creación de valor, la automatización de procesos y la mejora de la entrega de resultados. Las cosas que no cambiarán incluyen un enfoque en el buen gobierno, la confiabilidad, la estabilidad, la seguridad de la información y la seguridad de los datos; esos conceptos seguirán siendo de ITIL 3 y versiones anteriores.

9 principios rectores de ITIL

Hace dos años, Axelos desarrolló un conjunto de principios rectores que lanzó con el examen ITIL Practitioner, que cubre la gestión del cambio organizacional, la comunicación y la medición y las métricas. Estos principios han sido adoptados como los nueve principios rectores de ITIL, e incluyen:

  • Centrarse en el valor
  • Diseño para la experiencia
  • Comience donde está
  • Trabajar holísticamente
  • Progreso iterativo
  • Observar directamente
  • Ser transparente
  • Colaborar
  • Mantenerlo simple

Estos nueve principios son ahora una parte fundamental de ITIL como una forma de alentar a que las empresas se enfoquen en el valor, la colaboración y la retroalimentación para ayudar a adoptar formas de trabajo ágiles. Estos principios están diseñados para mantener a las empresas en el buen camino con la implementación de ITIL 4 y para ayudar a los líderes a elegir qué partes de ITIL funcionan mejor para la organización, en lugar de intentar seguir cada paso y sugerencia incluidos en el marco.

Enfoque en la cultura

ITIL 4 se enfoca en gran medida en la cultura de la empresa como piedra angular del éxito de ITSM. Históricamente, el departamento de TI ha actuado como un departamento independiente: no siempre se integró de manera integral en la estructura comercial general.

Como resultado, la administración de TI, naturalmente, ha alentado estas "formas de trabajo aisladas", que las separan de la empresa y tienen un impacto negativo en la colaboración, según Margo Leach, directora de productos de AXELOS Global Best Practice.

ITIL 4 ofrece más orientación sobre el fomento de la colaboración y el tratamiento de TI como parte del negocio. Más departamentos necesitan acceso a TI y sistemas de TI, especialmente en el lado del servicio, por lo que es importante que la comunicación permanezca abierta fuera del departamento de TI.

Abrazando Ágil y DevOps

Un enfoque de cambio en los tableros de asesores de gestión en iteraciones anteriores de ITIL ha llevado a una "mala percepción de que ITIL no es ágil o bloquea el despliegue rápido", indica Leach. Sin embargo, ITIL nunca tuvo la intención de implementarse de una manera en la que TI deba evaluar o analizar cada cambio.

Para reforzar esto y para ayudar a las organizaciones a construir estrategias de ITSM más flexibles, ITIL 4 ahora tiene prácticas ágiles y DevOps integradas en el marco. ITIL 4 ahora fomenta la colaboración y la comunicación en toda la organización y ofrece más orientación para implementar el cambio rápidamente.

Construyendo una base sólida para el cambio

Las empresas que adoptan ITIL 4 encontrarán mas información sobre cómo construir una base sólida, que Axelos cree que se requiere para una cultura que abarque la innovación, la transformación y la agilidad. "Cuanto más rápido nos movamos, más probabilidades hay de que las ruedas se salgan si no tiene una buena base sólida, indica Leach. Una base sólida es clave para la administración de TI, porque no puede ser flexible en un "entorno caótico".

Con una base sólida, las empresas pueden cambiar de rumbo según sea necesario, introducir mejoras, adoptar nuevas tecnologías y mantenerse al tanto de los desafíos de datos y seguridad. Y en la empresa moderna de hoy, el cambio debe suceder rápidamente.

Más atención al cliente

Los clientes siempre han sido un aspecto clave de ITSM, pero desempeñan un papel aún más importante en ITIL 4.

"Ahora se incluye la percepción del valor, reconociendo que estamos operando en una era digital y que las opiniones de los clientes afectarán a los productos y marcas de servicio en todo el mundo", señala la ejecutiva.

Las empresas tienen más comentarios de los clientes que nunca, gracias a los robots de chat, las redes sociales y una mayor exposición en línea. Esa información es ahora una piedra angular de ITIL: las empresas necesitan escuchar a los clientes para saber cómo y cuándo deben cambiar.

"Es consciente de que no puede crear valor en un vacío, su cliente debe participar en la definición de qué es ese valor y lo que están buscando. Tiene que haber un ciclo de retroalimentación constante y este es un concepto muy grande en ITIL 4, precisa Leach.

ITIL 4 se lanzará oficialmente durante el primer trimestre del 2019, pero las actualizaciones continuarán implementándose a lo largo del año a medida que se actualicen y repotencien diferentes módulos. Sin embargo, para permitir una transición sin problemas, los exámenes, certificaciones, libros y acreditaciones ITIL v3 continuarán hasta junio del 2020. Para aquellos en medio de su esquema de certificación, los créditos se transferirán a los nuevos esquemas de certificación y las credenciales actualizadas.