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Avaya y Google profundizan en el contact center inteligente

[20/03/2019] Avaya ha revelado una mayor integración con la inteligencia artificial (IA) del Centro de Contacto en la Nube de Google para proporcionar mejores experiencias de centro de contacto a los clientes.

"Mediante la integración del aprendizaje de la máquina de Google con los servicios de conversación de Avaya, se permitirá una fácil integración de las capacidades de inteligencia artificial y proporcionará una experiencia coherente e inteligente a los clientes del centro de contacto de Avaya IX, señaló Chris McGugan, vicepresidente senior de soluciones y tecnología de Avaya.

Las dos empresas están innovando en una serie de áreas, entre las que se incluyen los agentes virtuales, que son robots automatizados de tipo "humano" que proporcionan una interacción fluida con los clientes; los proveedores lo están haciendo mediante la integración de las API de Google Cloud API con elementos clave de la infraestructura de los centros de contacto de Avaya. "La plataforma de Avaya puede capturar la intención, las acciones y la disposición de cada interacción en tiempo real, y luego utilizar la IA para ayudar a determinar la mejor acción en el futuro, anotó el ejecutivo.

Entre las áreas en que Avaya y Google están innovando incluyen:

  • Agentes Virtuales: Bots automatizados de tipo humano que interactúan con los clientes, mediante agentes en vivo en el momento adecuado una vez se le ha transferido a dicho agente todo el contexto recopilado. Ahora, los clientes pueden decidir cuándo y cómo incluir bots a lo largo de la interacción. Por su parte la plataforma de Avaya captura la intención, las acciones y la disposición final de cada interacción, siempre en tiempo real. A través de esta gran cantidad de datos, se puede aplicar Avaya AI para decidir la siguiente mejor acción a tomar en futuras interacciones con el cliente.
  • Agente de Asistencia: Brinda una experiencia superior al cliente para entregar de manera continua a los agentes y en tiempo real una base de información relevante para el contexto en función del análisis conversacional para ambas interacciones bien sea basadas en voz y/o en texto. Los algoritmos de AI de Avaya pueden aplicarse a Google Contact Center AI para determinar la siguiente mejor acción a tomar por parte del agente, y así proporcionar la información correcta y para reducir fricciones con el cliente, al tiempo que aumenta la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
  • Modelado de Temas de Conversación: Una herramienta de aprendizaje sin necesidad de supervisión diseñada para descubrir áreas de temas clave sobre las que los clientes han contactado al centro de contacto y extraer información relevante relacionada con la forma en que se articulan los temas. "El Modelado de Temas de Google combinado con Avaya AI permite a los agentes aprovechar en tiempo real la visibilidad de los temas en cada conversación. A través de esta valiosa información, las respuestas recomendadas y las mejores acciones a tomar se adapten de manera única a cada parte de la conversación para llegar a los resultados deseados, señaló McGugan.

"Continuamos expandiendo nuestras soluciones habilitadas para la IA, así como nuestras ofertas en la nube para clientes que van desde pequeñas y medianas empresas hasta las mayores empresas globales, y una mayor colaboración con Google está proporcionando capacidades adicionales para aumentar la innovación", indicó McGugan.

"Al llevar estas innovaciones al mercado para los clientes y socios de Avaya, les permitimos hacer que cada interacción con los clientes sea más significativa, perspicaz y productiva para sus negocios".

Avaya dijo que las nuevas capacidades de IA han llevado a un mayor desarrollo e inversión en áreas como el autoservicio, la asistencia y la productividad de los agentes, el emparejamiento inteligente, las interacciones inteligentes, los agentes capacitados y las operaciones simplificadas.