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Reportajes y análisis

Cómo la IA está cambiando las suites de oficina

[27/03/2019] Al redactar un correo electrónico, verá sugerencias de autocompletado que coinciden con su estilo de escritura. Cuando inserte una imagen en una presentación, el software hará sugerencias de recorte y diseño. Si olvida responder a un mensaje importante, este reaparecerá en la parte superior de su bandeja de entrada con un recordatorio.

G Suite de Google, Microsoft Office y otras suites de productividad están agregando cada vez más funciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) para automatizar y personalizar tareas repetitivas, como responder a correos electrónicos o programar reuniones. En términos más generales, el software de oficina que usa IA puede ayudar a los usuarios a colaborar en proyectos en diferentes plataformas y obtener insights para tomar mejores decisiones de negocios.

De acuerdo con un estudio del 2017 por parte de PwC, la adopción de la IA en las suites de oficina forma parte de una tendencia mayor que se espera genere importantes ganancias de productividad en un futuro cercano. "Según nuestro análisis, como resultado del acelerado desarrollo y la utilización de la IA, el PBI mundial se incrementará 14% en el 2030, el equivalente a 15,7 billones de dólares adicionales, de acuerdo con el informe.

Según sugiere la investigación, a medida que aparecen más productos mejorados por la IA, la demanda de la tecnología por parte de los consumidores crecerá a medida que las personas comiencen a depender de la automatización y la personalización. Naturalmente, en un esfuerzo por ser parte de estos beneficios generales, los fabricantes de suites de oficina como Microsoft, Google y otros están insertando capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial en sus productos.

La función Smart Compose de Gmail puede autocompletar frases comunes, incluyendo saludos y direcciones.
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Pero ¿son estas adiciones realmente útiles? "Cuando empieza a usarla, la IA tiene poca información para saber cuáles son sus preferencias, señala Jeffrey Mann, vicepresidente de investigación de Gartner. "Si hay un pequeño conjunto de datos para analizar, las recomendaciones no serán muy buenas. Sin embargo, con el tiempo, el conjunto de datos crece y las recomendaciones mejoran, agrega Mann, y "nos acostumbramos y nos sentimos perdidos cuando no están allí. Como cuando los seguros de mi auto se activan automáticamente cuando me alejo de él. Me confunde estar en un auto de alquiler que no haga eso ahora.

Mientras tanto, algunos observadores de la industria se preguntan si las funciones basadas en la IA tendrán costos inesperados, como sucede con las tecnologías anteriores que intercambian privacidad y seguridad por conveniencia. Guardar sus datos personales en la nube es conveniente, por ejemplo, pero también expone su correo electrónico, fotos e identidad financiera a cualquier persona que pueda averiguar su nombre de usuario y contraseña. Los analistas y los ejecutivos de la tecnología afirman que la conveniencia de la IA debe combinarse con la seguridad de los datos, ya que solo estamos rozando la superficie de lo que la IA puede hacer en el software empresarial de todos los días.

La IA se pone cómoda en la oficina

Probablemente ya esté usando algunas funciones controladas por la inteligencia artificial; por ejemplo, la función de Gmail Smart Reply que construye respuestas listas para emitirse con un clic, o su función Smart Compose, que sugiere oraciones en su propio "estilo de composición mientras escribe. Ambas funciones se basan en sus mensajes y respuestas anteriores. La función "push de Gmail, que recuerda a los usuarios responder al correo electrónico, o hacer un seguimiento de los correos electrónicos que han enviado y que no han recibido una respuesta, es utilizada un millón seiscientas mil veces al mes por usuarios empresariales, según un portavoz de Google.

"La G Suite de Google está agregando varias pequeñas mejoras que llamamos 'la IA cotidiana', afirma Mann de Gartner. "Las mejoras pueden ayudarle a encontrar salas de reuniones según las ubicaciones de los participantes y la cantidad de personas. Y cuando trabaja en Google Docs, el Quick Access for Docs basado en IA muestra un panel con documentos que probablemente estén relacionados con lo que está trabajando, basándose en el contenido de su documento y de los archivos que ha estado usando en Google Drive.

Cloud Search de G Suite permite a los compañeros buscar en los archivos de una organización y emplear el aprendizaje automático para simplificar las búsquedas. Por ejemplo, puede escribir "documentos enviados por Dave el mes pasado o "archivos de Thompson la semana pasada. Y la primavera pasada, Google agregó la capacidad de buscar documentos de terceros usando su búsqueda inteligente. Esto podría parecer un upgrade incremental, pero los analistas afirman que el futuro cercano de la IA se construirá en torno a asistir a los usuarios de negocios a trabajar con múltiples plataformas.

"Muchos de estos cambios son bastante pequeños, afirma Mann, "pero cuando se suman, realmente pueden hacer la diferencia.

Office 365 de Microsoft puede mostrarle cuánto tiempo pasa en diferentes tareas y ayudarlo a detectar patrones en sus hábitos de trabajo.
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Para los usuarios de Office 365, Microsoft incorpora la IA en PowerPoint con su función Designer, que crea automáticamente opciones de diseño en una presentación basada en las fotos, cuadros o tablas que agrega. La compañía también está implementando la transcripción de audio y video basada en IA a OneDrive for Business y SharePoint, y está trabajando en una mayor integración entre su asistente digital, Cortana, y Teams junto con otras aplicaciones de Office.

Otras áreas en las que Office 365 está obteniendo un impulso de la IA incluyen la búsqueda personalizada y el análisis de datos. "La búsqueda se mejora con el MS Graph [La API de Microsoft] y la inteligencia artificial para ofrecer mejores resultados basándose en lo que le interesa, de acuerdo con lo que hizo en el pasado, afirma Mann. "Excel tiene funciones para encontrar patrones inesperados [en los datos]. Y MyAnalytics encuentra patrones de trabajo inesperados basados en sus hábitos de trabajo en línea.

La suite de oficina basada en la nube Zoho One incluye un asistente de inteligencia artificial llamado Zia, un bot de chat que se utiliza para analizar datos de ventas de una base de datos de CRM y hacer predicciones sobre qué ofertas tienen mayor posibilidad de tener éxito -o para que pueda detectar problemas que podrían afectar los ingresos en el futuro. El asistente, que Zoho está extendiendo en todas las aplicaciones de Zoho One, también puede rastrear correos electrónicos y recordarles a los usuarios que les hagan un seguimiento a los clientes.

La IA en la oficina: ¿Qué sigue?

Según analistas y profesionales de la tecnología, en un futuro cercano, la inteligencia artificial permitirá a los usuarios buscar archivos en los diversos servicios que ya utilizan, en lugar de confinar a los usuarios en una suite que trata de satisfacer todas sus necesidades.

"Compañías como Google, Microsoft y Salesforce están tan arraigadas en nuestras vidas y negocios que dificulta que otras compañías posean inteligencia artificial, afirma Al Bsharah, vicepresidente de datos y analítica del proveedor de software de habilitación de ventas Seismic. "Otras plataformas tienen que encontrar maneras de aprovechar eso. Por lo tanto, otros proveedores no necesariamente tienen que ofrecer una plataforma que lo haga todo, desde crear algoritmos hasta encontrar formas innovadoras de usar esos algoritmos para resolver problemas de negocios. También puede significar una plataforma que reúna a todas sus plataformas favoritas.

Chris Marsh, analista de 451 Research, está de acuerdo en que el futuro de la inteligencia artificial en las suites de productividad se trata de atraer más usuarios -y más datos- desde varias plataformas a una sola vista. Marsh afirma que la meta es una especie de gráfico social, al estilo de Facebook, en un ambiente de trabajo. (Facebook, en particular, tiene su propia herramienta de colaboración, Workplace, que se centra en el negocio).

"Se trata de traer una conversación alrededor del contenido, afirma Marsh. "Entonces, si alguien está teniendo una conversación por correo electrónico en Outlook sobre cómo deben modificar un contenido específico, será muy útil para Box y Dropbox generar más flujo de trabajo en esa plataforma. Así que ven a la IA y al ML como una forma de identificar, reconocer y clasificar inteligentemente las conversaciones relevantes.

Zia, un asistente de ventas de IA del fabricante de suites, Zoho, ofrece predicciones sobre la probabilidad que tienen de cerrarse los tratos, según la actividad que funcionó en el pasado.
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Un informe reciente de Globant, una firma de consultoría de TI, descubrió que casi la mitad de las empresas desean utilizar inteligencia artificial para extraer información de las grandes cantidades de datos que están recopilando.

"Entre las aplicaciones más efectivas de inteligencia artificial estarán las que unen conjuntos de datos dispares de diferentes equipos, como ventas y marketing, para descubrir información que de otro modo habría permanecido invisible, afirma Bsharah. "El resultado no solo será nuevas campañas o nuevos programas que se basan en la información de datos, sino que también actuará como unificador para diferentes áreas.

"Si Marketing y Ventas operan bajo el mismo conjunto de métricas y datos, continúa Bsharah, "entonces se crea la base para que trabajen mejor juntos como un equipo en el futuro. Esto puede suceder entre dos equipos que necesiten trabajar juntos, como Productos y Marketing o Éxito del Cliente y Ventas. Cuando están operando bajo un conjunto común de algoritmos de IA, también se descubrirán nuevas formas adicionales de trabajar juntos.

Compromisos y preocupaciones de seguridad

Con la incorporación de la inteligencia artificial en las suites de oficina, los expertos pronostican que las empresas verán ganancias reales de productividad, pero advierten que existen riesgos que deben considerarse cuando se pasan tareas rutinarias y potencialmente importantes.

"Al igual que los procesadores de texto y las hojas de cálculo mejoraron en gran medida la automatización de las tareas tradicionales de back office, el software habilitado para IA facilitará el aumento de la productividad en numerosas áreas de negocios, afirma Sheldon Fernández, CEO del proveedor de tecnología de IA, DarwinAI. "Dicho esto, existe un punto importante a considerar: los efectos de niveles cada vez más sofisticados de IA en los usuarios a los que se dirige, y el grado en que dicha automatización reduce su compromiso con las tareas cotidianas y disminuye sus habilidades. La confianza excesiva en la tecnología se ha demostrado en numerosos campos -desde médicos hasta pilotos de combate-, y podría extenderse fácilmente al ámbito de la productividad.

Marsh de 451 Research se pregunta si la integración de los datos corporativos, almacenados en las plataformas de varios proveedores en un solo centro basado en la IA, podría generar riesgos de seguridad. "Si tiene información almacenada en un ambiente, que ha sido arrastrada por otro proveedor hacia otro ambiente, existe todo tipo de problemas en términos de cómo rastrear esa información y cómo, a medida que sale de su plataforma, la provee dentro de su propio ambiente de gobernanza a su alrededor, afirma.

Si bien "específicamente, no existe mucha preocupación por la IA en la mayoría de las conversaciones actuales que tiene con los clientes, Marsh agrega que si la IA y el ML son el conducto a través del cual se mueven los datos entre las plataformas, "seguro que habrá preocupación por poder rastrear exactamente el paquete de datos y asegurarlo.

Google afirma que, semanalmente, su función Nudge en G Suite solicita respuestas del 8% de los usuarios de Gmail.
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La privacidad de los usuarios individuales también es una preocupación legítima, afirma Fernández, "a saber, la medida en que los conocimientos obtenidos de la IA (las preferencias, tendencias y el flujo de trabajo previsto de un usuario) se mantienen privados y no se aprovechan para obtener ganancias comerciales. Muchos acuerdos de usuarios permiten que una empresa coseche y recopile puntos de datos de forma prácticamente ilimitada... Los individuos que [utilizan] las aplicaciones de productividad habilitadas para IA siempre deben preguntar: '¿Cuál es el peligro de que mis datos personalizados se comercialicen?'

Steve Wilson, vicepresidente de nube y IoT en la proveedora de virtualización, SaaS y tecnología de nube, Citrix, les aconseja a los usuarios tener en cuenta lo que están acordando en relación con los datos que permiten que una aplicación recopile, comparta, y posiblemente revenda. "Las capacidades modernas de aprendizaje automático se basan en el acceso a grandes cantidades de datos para entrenar modelos y luego permitir que se procesen en tiempo real, afirma Wilson. "Esto significa que sus sistemas de IA tendrán un conocimiento continuo de partes de su ambiente para poder ayudarle.

Para proteger los datos personales y corporativos, continúa, "querrá tomar un papel activo en la aprobación de los tipos de datos que se comparten. Si solo hace clic en cada una de estas casillas [de permiso], podría estar concediendo más de lo que cree o desea.

Fernández señala que la legislación, como el GDPR en Europa y la Consumer Privacy Act de California, está comenzando a abordar las preocupaciones sobre el manejo de los datos privados de las personas. Pero las aplicaciones basadas en la inteligencia artificial están en su etapa temprana, y es importante que las empresas y los usuarios comprendan los riesgos y las recompensas de darle acceso a sus datos y acciones a dichas aplicaciones.

"No son obstáculos insuperables, afirma Wilson, "pero los individuos y las empresas deben ser conscientes de los problemas.

Una última cuestión que hay que tener en cuenta, agrega Fernández, es el potencial de sesgo no intencionado para influir en las decisiones tomadas por la inteligencia artificial, citando un ejemplo reciente en el que una herramienta de RR.HH. en Amazon comenzó a favorecer a candidatos masculinos de trabajo debido a los datos históricos que se proporcionaron.

"No es raro que la IA produzca resultados sesgados basados en conjuntos de datos sesgados. Los sistemas de inteligencia artificial solo son tan buenos como los datos con los que se les entrena.