[29/03/2019] La colaboración en la empresa no es nada nuevo, pero las innumerables herramientas disponibles para las organizaciones en la actualidad -desde aplicaciones de chat simples hasta plataformas de gestión de proyectos en toda regla- están creando nuevas oportunidades y desafíos para los líderes de TI y los usuarios finales. Desafortunadamente, la abundancia de software de colaboración ha llevado a muchos trabajadores a tener una sensación de sobrecarga de aplicaciones, con cada vez más herramientas que requieren monitoreo y participación constantes.
Si piensa que el correo electrónico es malo, intente navegar por una compleja red de notificaciones y flujos de trabajo a través de un puñado de aplicaciones dispares, cada una de las cuales tiene sus propias fortalezas y limitaciones.
Muchas de estas herramientas se originan en pequeños equipos, que crecen orgánicamente en grupos y departamentos -y en ocasiones se duplican o se superponen con las herramientas utilizadas por otros grupos. A medida que crece la cantidad de herramientas de colaboración en todas las organizaciones, los CIOs están intentando recuperar el control implementando una o varias herramientas en toda la compañía, sin interferir con flujos de trabajo viables y efectivos.
A menudo, eso implica tomar decisiones difíciles, señala Michael Cantor, CIO de Park Place Technologies, que proporciona servicios de mantenimiento de hardware para centros de datos. "Es probable que un CIO termine con múltiples herramientas y tenga que ser estratégico para identificar la mejor para su organización, incluso si eso implica forzar evaluaciones y detener el uso" de algunas de ella, anota.
John Peterson, director de operaciones web del fabricante de prendas personalizadas Custom Ink, comenta que es importante escuchar a las partes interesadas y tener en cuenta sus comentarios cuando la organización seleccione la herramienta que desea escalar. "Hay algunas aplicaciones que nuestros ingenieros utilizan religiosamente y que se han convertido en una parte integral de su trabajo diario", indica. "Otras herramientas, que pueden parecer útiles en abstracto, podrían introducir más complejidad que valor". Para lograr escalar, los líderes de TI deben entender cómo se usará la herramienta y quién la usará con mayor frecuencia, agrega.
Es importante tener en cuenta que no todas las empresas deben confluir en una única plataforma de colaboración, señalan los expertos. Lo que funciona para una unidad de negocios puede no ser el mejor enfoque para otra. Aumentar las herramientas apropiadas para los equipos adecuados puede mejorar drásticamente la productividad y las comunicaciones donde más importa.
Hoy en día, esta dinámica se está desarrollando en empresas de todo tipo y, como resultado, los líderes de TI están aprendiendo a apoyar la colaboración en equipo mientras implementan estrategias y prácticas que amplían estas herramientas. Para las organizaciones que luchan por ampliar las herramientas de colaboración en equipo, hemos recopilado seis consejos de los CIOs y los consultores de TI que ayudarán a las empresas y sus respectivos trabajadores a obtener el mayor valor posible de sus aplicaciones de colaboración.
Haga planes detallados para la adopción centrados en el usuario final
Pensar en la adopción al inicio del proceso de planificación es clave, señala Joe Berger, director de prácticas de la consultora de TI World Wide Technology.
"Cuando se encuentre en las fases de planificación de buscar una nueva tecnología o implementar algo, asegúrese de que haya presupuesto incluido para una campaña de adopción o metodología, para asegurarse de que sea considerado como parte del ciclo de implementación y el éxito", indica.
Los planes de adopción para las herramientas de colaboración en equipo son imprescindibles porque, a diferencia de los sistemas back-end como los centros de datos o el almacenamiento, la colaboración es muy específica del usuario final, agrega Berger. "Es fundamental asegurarse de que el usuario final entienda por qué está haciendo esto y cómo va a beneficiarlo".
Para ese fin, las organizaciones deben adoptar un enfoque holístico, mapeando los casos de negocios en toda la compañía para que los planes de adopción puedan adaptarse a las necesidades específicas de cada rol en la empresa, indica Agustin Del Vento, fundador y CEO de Change Champions Consulting. "La introducción de una herramienta de colaboración requiere un verdadero cambio cultural", añade. "Una nueva forma de comunicación y colaboración cambia los comportamientos de las personas que están profundamente arraigados en sus hábitos de trabajo rutinarios".
Comience con lo básico, genere el impulso lentamente
Si bien las nuevas herramientas generan mucha emoción dentro de una organización, comenzar con un pequeño grupo piloto puede ayudar a las empresas a aprender los pros y los contras de una plataforma en una escala manejable.
Ese enfoque funcionó bien para Red Wing Shoes cuando comenzó a usar Teams de Microsoft, según el vicepresidente y CIO, Marc Kermisch. "Creo que comenzar desde abajo con un solo equipo, obtener victorias tempranas, y generar un impulso y entusiasmo por el producto ha facilitado nuestro camino", señala.
Comenzar con un grupo pequeño de empleados hizo que se descubrieran posibles desafíos antes de que se generalizaran, añade Kermisch. Por ejemplo, cuando ese primer grupo comenzó a usar Teams, los trabajadores se entusiasmaron y crearon docenas de equipos y canales que duplicaron esfuerzos y finalmente fueron abandonados meses después.
"Comience con un canal general antes de comenzar a crear sub-canales", aconseja. "Deje que la conversación dicte si realmente necesita uno. Tiene sentido si está ejecutando un programa grande y tiene equipos de proyectos dispares, pero si tiene ocho personas en un equipo, no necesita sub-canales para administrar sus comunicaciones".
Del Vento también advierte sobre la ampliación demasiado rápido. "El cambio es difícil. La gente necesita tiempo para adoptar nuevas tecnologías”, señala. "Avanzar hacia una herramienta de colaboración requiere cruzar un largo puente y algunas personas necesitan hacerlo paso a paso".
De el ejemplo
Establecer expectativas de arriba hacia abajo mejorará dramáticamente la trayectoria del esfuerzo de escalamiento de cualquier organización. "Cada vez que intente que una organización como ésta adopte una nueva herramienta, el CIO tiene que dar el ejemplo. Si el CIO no usa la herramienta, la gente lo notará”, indica Kermisch.
Cuando los asociados ven que los ejecutivos usan una nueva herramienta, es probable que la adopten más rápidamente. El odio de Kermisch hacia el correo electrónico es tan profundo que decidió hacer de Microsoft Teams su principal modo de comunicación, y ha informado a todos en Red Wing Shoes para que lo contacten solo a través de Teams. Su bandeja de entrada sigue siendo una batalla diaria, pero ha mejorado ahora que la mayoría de sus colegas están utilizando Teams como un medio principal para contactarlo. Otros miembros de la compañía están teniendo resultados positivos similares, agrega.
Mark Cressey, vicepresidente senior y gerente general de servicios de alojamiento de TI en Liberty Mutual Insurance, señala que su organización utilizó un enfoque similar para desarrollar el importante apetito de los trabajadores por una mayor colaboración y transparencia. "Los empleados quieren compartir sus experiencias y aprender de los demás", indica. "Nuestro equipo ejecutivo recurrió a la plataforma Jive para ofrecer actualizaciones y hablar con sus equipos de una manera más coloquial".
Diríjase a los primeros adoptantes y evangelistas
Encontrar a los primeros adoptantes dentro de su organización también puede limitar la cantidad de trabajo pesado requerido para ampliar las herramientas de colaboración en equipo. "Mire más allá del equipo de TI en busca de personas con un verdadero interés en la colaboración y la tecnología", aconseja Del Vento. Especialmente en empresas que se extienden en múltiples zonas horarias o países con diferentes idiomas, buscar usuarios que sean receptivos al cambio y que estén entusiasmados con el uso de nuevas herramientas, puede impulsar una importante adherencia.
Los primeros en adoptar pueden convertirse efectivamente en evangelistas dentro de su propio equipo o de la organización en general. Seleccionando grupos de usuarios influyentes y amigables, incorporándolos temprano en la aplicación y ayudándolos a configurar sus entornos, las empresas pueden crear defensores de las aplicaciones de colaboración en equipo con relativa facilidad.
"No puede hacer esto solo", indica Del Vento. "Obtener el apoyo de los campeones de herramientas de colaboración es esencial para impulsar el cambio en toda la organización. Piense en un campeón como un influencer organizacional, alguien que puede inspirar la adopción a nivel de igual a igual".
Una vez que se identifiquen a los influencers, comenta Del Vento, TI debe involucrarlos en conferencias telefónicas, encuestas y sesiones de capacitación.
Lance un programa de sensibilización y formación
"El uso de las herramientas de colaboración en equipo es principalmente un esfuerzo de gestión del cambio que transforma la manera en la que las personas trabajan, se comunican y colaboran", indica Del Vento. "Como agente de cambio, debe comprender la forma en que las personas hacen la transición a través del cambio, y cómo puede lograr que se comprometan con las nuevas tecnologías".
Muchos trabajadores se resisten a cualquier cambio que afecte la forma en que realizan su trabajo, pero las empresas pueden superar este desafío diseñando una estrategia de capacitación efectiva que aborde las inquietudes y muestre cómo una aplicación nueva -o que aún no se haya adoptado por completo- puede mejorar su flujo de trabajo.
"Si bien los departamentos de TI se sienten responsables del despliegue de nuevas herramientas, a menudo carecen de una estrategia clara de colaboración y comunicación", indica Del Vento. "Como resultado, adoptan un enfoque pasivo y dejan que los empleados aprendan cómo usar las herramientas de colaboración sin proporcionar suficiente orientación o gobernanza, o sin definir una arquitectura que vincule la aplicación con sus soluciones de comunicación y colaboración existentes”.
Una campaña de sensibilización atractiva combinada con sesiones de capacitación breves y enfocadas, ayudará a las organizaciones a superar el desorden y ganar el interés de sus empleados, dice.
Berger está de acuerdo y señala que el entrenar en casos de uso específico que resonarán en los usuarios ayuda.
El esfuerzo de concientización y capacitación debe incluir comunicaciones de marketing internas que resalten la manera en la que los empleados utilizarán las herramientas. De acuerdo con Del Vento, algunas empresas realizan concursos o sesiones de capacitación en las que invitan a las personas a abordar las nuevas herramientas en un entorno divertido y menos formal.
Estandarice temprano y con frecuencia
Si las herramientas no funcionan según lo previsto debido a la falta de supervisión o planificación metódica, los esfuerzos de escalamiento pueden terminar en un fracaso. "La simplificación es clave y la estandarización ayuda bastante", indica Berger.
Para empezar, tómese el tiempo para considerar quién debería tener derechos administrativos, qué convenciones de nomenclatura deberían aplicarse a la herramienta y las aplicaciones a las que los usuarios necesitarán acceso dentro de la plataforma, señala Del Vento. "Cada aplicación requerirá una reflexión cuidadosa sobre la gobernanza y la seguridad".
También es importante llegar a un consenso sobre las plantillas y formatos principales. Los empleados que trabajan en múltiples equipos o canales pueden sentirse abrumados si cada uno tiene un formato y estructura diferente, anota Kermisch. La ampliación es difícil cuando diferentes equipos usan wikis, documentos, diapositivas y carpetas de almacenamiento sin determinar el mejor formato para los objetivos a corto plazo.
Sin embargo, no exagere. Confíe en que sus colegas son inteligentes y actúan profesionalmente. "Yo alentaría a los líderes a que no se dejen atrapar por las preocupaciones sobre la superposición de herramientas o la necesidad de vigilar el contenido", anota Cressey. "No trate de sentarse en una habitación y planchar todo antes de tiempo. Supervise la adopción y el uso según sea necesario, y resuelva los problemas en función de los comportamientos reales. Enfóquese en resolver el problema al que se enfrenta su empresa hoy en lugar de anticipar problemas que tal vez nunca se presenten".
Cressey agrega que "el valor de permitir que nuestros equipos colaboren abiertamente y en tiempo real supera con creces el potencial de uso indebido".
Matt Kapko, Computerworld (EE.UU.)